客户满意的四要素
❤ 完美的产品
❤ 由细心周到的人员提供（但杜绝产品或服务的瑕疵仍是前提）
❤ 及时的服务（务必建立在了解客户期望的基础上，或者对客户期望进行有效管理乃至引领）
❤ 有效的问题解决过程（因为前三项中的任一项都可能出现纰漏，目标不仅是解决问题，更是重获客户满意，这对培养客户忠诚尤为重要）
语言工程
❤ WHY
有效传递和表达出产品的完美
拉近而不是疏远与客户的距离
在客户体验受挫时做出补救
❤ HOW
创建推荐用语和词汇表（诸如丽思卡尔顿，及参见EE之P105正面语言）
抓住与客户交流过程中最生动、最富情感的关键时刻，诸如
✔ 问候
✔ 道别
✔ 客户体验受挫时的补救
带路而不仅仅是口头指示方向，直达问题解决而不仅仅是指出问题解决途径
主动接触客户要注意客户称谓，体现尊重和专属感；确保被动接触渠道的可触达，以及在主动接触客户时明示被动接触渠道，体现服务态度和信赖感
注意言行一致
问候
❤ 重视对接待人员的素质要求
❤ 适当而热情，最重要的是赏识——即被承认、被欢迎和被赞赏的那种客户体验
❤ 当客户再次来访时，应该予以特别的赏识——表达想念
❤ 客户与你的接触比你料想的要早——未必是人际接触，所以应注意所有环境、礼仪的精细化管理
❤ 电话问候切忌匆忙，应致谢、表明身份，并真诚地提供帮助
❤ 记得为残障人士提供特别的客户服务
❤ 以及所有网页的友好性，尤其是初次来访者的欢迎界面
❤ 不要为外包服务的问题找借口甚至推卸责任，即时是客户的错，也应及时和设法补救P206
道别
❤ 个性化&产生共鸣（礼物）&持久（手书感谢信）
❤ 在成功的帮客户解决问题后，不应趁机变相推销
❤ 电话道别切忌匆忙，应个性化，并热情地邀请客户再次光临，等对方挂电话你再挂，最后一句话永远由你说
❤ 不要为外包服务的问题找借口甚至推卸责任
客户体验受挫时的补救
❤ 成功补救服务的四个步骤
道歉并请求原谅
✔ 倾听，尊重，真诚
✔ 同理心，认同，结成同盟
✔ 注意甄别伪道歉
与客户一起检查投诉的问题
✔ 把所有基本问题搞清楚
✔ 注意语言，细节更重要
解决问题并继续跟进
✔ 及时解决问题（立即跟进），或者及时反馈解决问题的进度（首问负责），管理好客户期望，并在问题解决后继续跟进（内部跟进——利用统一客户视图提醒不同前台员工通晓特定客户的问题，以及善后跟进），以示关注和感激
✔ 提供对客户有价值的额外补偿，不一定是物质上，更可以发展客户为免费的服务改进参谋
详细记录遇到的问题
✔ 问题沉淀
✔ 发现规律，改进不足
❤ 可以让全员参与客户服务（未必需要独立的投诉部门），并且赋予足够的自主权（例如丽思卡尔顿的投诉赔偿额度/客户/员工），让他们灵活的、创造性的解决服务上的差错，所以也未必需要经理
❤ 细节决定成败，能不能识别细小的服务缺陷，并积极主动的给予补救，是企业的员工、制度和文化的深刻写照（诸如《纽约时报》的案例P59）
及时掌握客户信息，信息记录和共享的原则
❤ 系统要简单
❤ 对客户很重要的信息，你就把他记录进来
过去发生的任何差错的信息
本次发生或似乎正在发生的任何问题的信息
客户对产品/服务的喜好，包括客户主动声明的，以及你观察到的
客户以往在意见卡或电子调查问卷中填写的任何内容
客户与你公司的任何私人关系或经历
交易或交互次数
特别难打交道的客户（慎重，并注意保密和措辞）
私人信息
以上所有的时间日志
假定以上信息都不保密，开放给客户自助服务会怎样？因此不仅要注意保密培训和系统安全，还要严格遵守信息记录的规范
❤ 收集的信息要能够随时获取（尤其是服务人员转换的时候）
❤ 喜好会变化，假设会蒙人
❤ 情绪会变化，追踪客户的情绪
❤ 不要让呆板的服务坏事
❤ 利用技术手段获取信息，聪明和惹人讨厌、惊喜和惊吓仅一步之遥，因此要注意安全距离；如何在互联网上追踪客户喜好
把信息收集的必要性解释清楚——明确而全面
尽量避免要求提供私人信息——除非必要，并且注意信息真伪
同理心和角色扮演
不要忘了提供被动接触渠道，以备不时之需
将超预期融入产品和服务
❤ 让公司想客户所想
应建立一种机制，让员工对产品或服务进行系统的使用和测试
给予参与使用或测试的员工更多折扣或补偿，但要求员工对体验进行详细记录
尽量保证员工匿名，从而使他们体验到真实客户的产品或服务
❤ 查缺补漏，识别和消除Mr.BIV
mistake错误
rework返工
breakdown故障
inefficiency低效
variation in work processes工作流程中的变动
❤ 同样的问题发生两次，就应考虑是流程的问题
❤ 从制造业汲取营养，借鉴他们的管理体系和方法论——诸如精益生产、全面质量管理、防呆设计等，但不要简单粗暴的定义“浪费”
❤ 通过互联网，以流程、大数据和人工智能为基础，提供预期式的服务（即预先想到客户的需求），但要把握分寸
❤ 运用工具（迷你顾客调查、深入调查、神秘顾客调查等）收集客户体验信息，注意
问题与主旨
回答方式（开放题>封闭题）
回答或选项选择的费力度
问题次序和优先级
问卷长度
负面反馈的即时处理和跟踪回复
致谢（书面>口头）
激励（物质&精神）
个人隐私（非必须>保密承诺）
❤ 从流程入手变为从人员入手，人际忠诚→客户对企业或品牌的忠诚
❤ 忠诚客户对企业或品牌偶尔的一些失误，具有更好的免疫性
你的员工
❤ 招聘选人
待人真诚热情
善解人意
乐观向上的态度
团队取向
责任心
❤ 新员工入职，不要浪费与员工接触的宝贵的第一时刻（从通知录用的那一刻开始），认真有效的介绍公司情况——尤其是价值观、信念和目标
❤ 新员工培训
目标：品牌大使
重点：为每一位客户提供预期式的服务；与客户保持一定的安全距离，尊重客户的个人隐私
绝不能拿客户练新手，带教跟班是可以接受的
❤ 巩固，每日自省——每日站立会议（暗示开短会、抓重点的工作作风）
超预期服务领导者的五大特征
❤ 愿景
❤ 凝聚力
❤ 设定（绩效）标准
❤ 支持
❤ 动力、认可和奖励
对员工的道德领导
❤ 让员工参与设计相关的工作流程
❤ 增强员工的工作自豪感
❤ 强化员工的目标意识，而不仅仅是发挥他们的工作职能
❤ 在顺境和逆境中，给予员工所在社区和家庭以支持
❤ 支持员工参与严格来讲不属于他们职责范围的其他部门工作
妥善处理在线公众反馈
❤ 让客户很容易就能找到你——而不是等到他们转而寻求朋友粉丝的帮助（即使在FAQ不能有效解答客户疑问时，也应即时识别并人工干预回复）
❤ 像人与人打交道一样，亲自回应公众的投诉——表达关切、真诚倾听和提供帮助的态度
❤ 控制好由谁来代表公司回应——以及谁不做回应
❤ 运用“布道者”——但是小心，不要投机取巧，比如员工假扮客户的钓鱼