第二期第四次培训

两天的培训过得很快，通过这两天的培训我学到了很多。

第一天是李有孟老师的票据真伪鉴别与风险防患。通过李有孟老师精彩而实用的讲解，让我对于票据的鉴别有了更深入的了解。票据的鉴别主要从以下四方面入手，分别是：白光下、透光下、紫外下、红外下。对于 从事柜面工作的我来说，票据业务贯穿在整个业务过程中，每天都能碰到各种各样的票据，存在着一定的风险。通过这次培训，让我学到了几招鉴别据真伪的技巧，可以说让我受益匪浅。

李老师的案例分析也是相当精彩，在精彩的讲解过程中也让我们认识到了假票据对于社会的危害程度，我们应该时刻充满危机感。

第二天是孔凡惠老师的银行舆情处理与危机应对。通过孔凡惠老师的课程，使我了解到柜面工作处处藏有危机。如何应对这些危机是每个银行员工必须掌握的技巧。通过这次培训我了解到，处理危机要掌握四大原则，即速度快，真诚沟通，系统运作和主动承担。针对不同的投诉客户，我们要分析其需求层次。比如易怒型，希望得到发泄和重视; 理智型，希望得到正确的答复等等。

当然，除了掌握应对危机的技巧外，心态也是重要的一部份。良好的心态加上技巧才能更好的应对各种危机。

两天的课程可以说是非常的实用，通过这次培训希望能更好的应对工作中的各种挑战。