软考 第8章 项目质量管理

第8章 项目质量管理 （很重要的一章）

认识几个质量管理大师

现代质量管理的重要理念—补充—掌握

什么是质量(P-312)—掌握

质量（Qualiy）：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。（ISO的定义）一组固有特性满足要求的程度。（国家标准GB/T 19000-2008的定义）

项目质量：工作质量+产品质量。项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

质量与等级的区别（P-312） 掌握

质量：作为实现的性能或成果，是一系列内在特性满足要求的程度。（ISO 9000的定义）
等级：作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

高等级并不意味着一定高质量；
低等级也并不意味着一定低质量；
质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。
项目经理及项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。

质量管理标准体系—ISO 9000质量管理的8项基本原则(P-313)—掌握

重要，会考的，需要背

质量管理标准体系—全面质量管理TQM (P-314)—掌握

全面质量管理（TQM）：一种全员、全过程、全企业的品质管理。是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到永续经营的目的。它注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化。组成的4个要素：结构、技术、人员、变革推动者。

质量管理标准体系—6σ方法(P-315)—掌握

6 σ 方法：核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素通过DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）方法加以改进从而达到更高的客户满意度

优越之处是：从项目实施过程中改进和保证质量，减少了检控质量的步骤，降低成本，并培养了质量意识。
在质量上表示为：每百万不合格率少于3.4。

什么是项目质量管理(P-313)—掌握

项目质量管理（Quality Management）：确定质量方针、质量目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，体现了组织的质量意识和质量追求。
质量目标：在质量方面所追求的目的，是落实质量方针的具体要求。必须明确、具体、量化。

项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面。
质量管理，更重要的是价值观（理念）问题，而不是技术问题。

项目质量管理过程之一“规划质量管理”（规划过程组）P-317—掌握

规划质量管理：识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。

本过程的作用：
为整个项目中如何管理和确认质量提供指南和方向。

规划质量管理—输入：干系人登记册（P-317）–掌握

有助于识别对质量重视或有影响的干系人。

规划质量管理—输入：风险登记册（P-317）–掌握

包含可能影响质量要求的各种威胁和机会信息。

规划质量管理—输入：需求文件（P-317）–掌握

包括项目需求、产品需求、质量需求。有助于项目团队规划如何开展质量控制

规划质量管理—输入：事业环境因素（P-317）–掌握

政府法规、可能影响质量期望的文化观念等。

规划质量管理—输入：组织过程资产（P-318）–掌握

执行组织的质量政策是高级管理层所推崇的，规定了组织在质量管理方面的工作方向。

规划质量管理—工具与技术：成本效益分析（P-322）–掌握

达到质量要求的主要效益包括：减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度、提升赢利能力。对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益。

规划质量管理—工具与技术：质量成本（COQ）（P-323）–重点

质量成本：在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返 工），而发生的所有成本。

规划质量管理—工具与技术：标杆对照（P-323）–掌握

标杆对照：将实际或计划的项目实践与组织内部或外部、同一应用领域或不同应用领域的可比项目实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。（可用于确定质量标准）

任何项目，只要与本项目在某个局部可比，就可作为本项目的标杆。

规划质量管理—工具与技术：实验设计（DOE）（P-323）–掌握

实验设计（DOE）：一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。（可用于确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响。）

DOE 有助于产品或过程的优化。降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个因素（敏感性分析）。

规划质量管理—工具与技术：其他质量规划工具（P-323）–掌握

头脑风暴：收集各自的创意。单纯地收集信息，不进行信息的分析及投票或排序。

力场分析：通过找出各种有利于解决问题的力量和因素，加强积极因素，排除消极因素，达到期望的目标。

名义小组技术：促进头脑风暴，通过投票排列最有用的创意，以便进一步头脑风暴或优先排序

规划质量管理—工具与技术：七种基本质量工具（P-324）

因果图

因果图（鱼骨图、石川图、 why-why分析图）：问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。

流程图

流程图（过程图）：用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。它展示了流程中的活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。

可以通过分析流程图来估算质量成本。通过展示过程步骤，可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。

流程图—SIPOC模型—P-325

SIPOC模型----由戴明提出，用于组织流程管理和改进。通过分析，识别核心过程。戴明认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、过程、输出、还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。

SIPOC是Value Chain（价值链）的一种。

核查表

核查表（计数表）----用于收集数据的查对清单。用核查表收集的关于缺陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。

帕累托图

帕累托图（排列图、ABC分析法）：一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因

帕累托法则（二八定律）：数据的绝大部分存在于很少类别中，极少剩下的数据分散在大部分类别中（“至关重要的极少数（20%）”和“微不足道的大多数（80%）” ）

直方图

直方图：特殊的条形图，描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。不考虑时间对分布内的变化的影响。

控制图

控制图：用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。（无界限的控制图叫“趋势图”）
规格上限和下限（USL/LSL）：反映了可允许的最大值和最小值。超出规格界限就可能受处罚（次品）。
控制上限和下限（UCL/LCL）：代表一个稳定的过程的自然波动范围（失控—无需停产但必须查原因）。

失控的判断：

1. 某个数据点超出控制界限；
2. 连续7 个点落在均值上方；
3. 连续7 个点落在均值下方；
   控制界限通常设在离过程均值（0西格玛）±3西格玛的位置。

散点图

散点图（相关图）：解释因变量Y 相对于自变量X 的变化。

规划质量管理—工具与技术：老七工具（因流核帕直控散）总结

规划质量管理—输出：质量管理计划（P-318）–掌握----如何做

质量管理计划：描述将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。

质量政策：由组织的管理层制定；
质量管理计划：由项目管理团队制定。

规划质量管理—输出：过程改进计划（P-318）–掌握----识增值

过程改进计划：详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。

需要考虑的方面：过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标。

规划质量管理—输出：质量测量指标（P-318）–掌握----定指标

质量测量指标：描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量（必须具体可操作）

测量指标的可允许变动的范围称为公差。

规划质量管理—输出：质量核对单（P-319）----给QC

质量核对单：一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。（只核对合格还是不合格，不考察合格或不合格的程度）

项目质量管理过程之二“实施质量保证”（执行过程组）P-319—重点

实施质量保证（ Quality Assurance ，针对过程）----审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。

本过程的作用：促进质量过程改进。
实施质量保证是一个执行过程，使用规划质量管理和控制质量过程所产生的数据。
质量保证工作属于质量成本框架中的一致性工作。

实施质量保证要做的几件事情—掌握

实施质量保证—输入：质量管理计划（P-319）–掌握

需要其中的将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求的内容

实施质量保证—输入：过程改进计划（P-319）–掌握

质量保证活动应支持并符合过程改进计划。

实施质量保证—输入：质量测量指标（P-319）–掌握

质量测量指标提供了应被测量的属性和允许的偏差。

实施质量保证—输入：质量控制测量结果（P-319）–掌握

质量控制测量结果是控制质量的输出，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求，也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。

实施质量保证—工具与技术：新七工具（P-326）–掌握

实施质量保证过程使用规划质量管理和控制质量过程的工具，除此之外，其他可用工具（新七工具）：

实施质量保证—工具与技术：新七工具（矩树优活亲过关）总结

实施质量保证—工具与技术：质量审计（P-324）–重点

质量审计（质量保证体系审核）：是对具体质量管理活动的结构性的评审。

5条目标记得方法：
好？不好？
好 -》 分享
不好-》改进
好，不好 -》总结
做没做？

质量审计旨在过程改进，是实施质量保证过程的重要工作
质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。

实施质量保证—工具与技术：过程分析（P-324）–重点

过程分析：按照过程改进计划的步骤识别所需改进，发现非增值活动。

过程分析包括：根本原因分析（用于识别问题、探究根本原因、制定预防措施的技术）

项目质量管理过程之三“控制质量”（监控过程组）P-320—掌握

控制质量（ Quality Control，针对可交付成果）----监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。

本过程的作用：

• 识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并/或采取相应措施消除这些原因；
• 确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

控制质量要做的几件事情—掌握

控制质量—工具与技术：七种基本质量工具（老七工具）P-324—掌握

老七工具侧重于监控，控制质量使用较多（虽然实施质量保证也会使用）
新七工具侧重于执行，实施质量保证使用较多

控制质量—工具与技术：统计抽样（P-327）–掌握

统计抽样：从目标总体中选取部分样本用于检查。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料。

属性抽样：结果为合格或不合格（需要较多的样本）
变量抽样：在连续的量表上标明结果所处的位置，表明合格的程度（需要专门人员进行）

控制质量—工具与技术：检查（P-328）–掌握

检查（审查、同行审查、巡检）：指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。也可用于确认缺陷补救

检查可在任何层次上进行

控制质量—输出

“实施质量保证QA”和“控制质量QC”区别汇总—重点

很重要

“确认范围”和“控制质量”区别汇总—掌握

质量保证QA的相关知识—补充—掌握

质量保证QA分：内部质量保证（面向内部领导）、外部质量保证（面向客户）
质量保证应该贯穿整个项目生命周期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审计是质量保证的有效手段

了解名词SQA：
软件质量保证：目标是以独立审查的方式，从第三方的角度监控软件开发任务的执行，就软件项目是否正确遵循已制定的计划、标准和规程给开发人员和管理层提供反映产品和过程质量的信息和数据，提高项目透明度，同时辅助软件工程取得高质量的软件产品。

技术评审：由技术人员按照规格说明和设计，对软件产品进行严格的评审、审查。
软件测试：软件质量保证的重要手段。

质量保证QA人员的职责—补充—掌握

过程指导、过程评审、产品审计、过程改进、过程度量等

项目前期----充当导师：辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范培训，以及在过程中进行指导等。

项目实施中----充当警察：有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审。
项目实施中----充当医生：承担收集、统计和分析度量数据的工作，用于支持管理决策。

项目质量管理的核心概念----按有效性递增的五种质量管理水平

项目质量管理----ITTO汇总