学会界定问题，让自己的问题解决力技高一筹

最近运用新的读书方法，重温了几本管理类的书籍，感触最深的是一个人的问题解决能力真的非常重要，是一个人人都应该好好学习的必备技能，对个人的生活和职业生涯发展有着重大的影响。

为什么这么说呢？

其实我们每个人的人生就是一个升级打怪的过程，无论是在生活中还是工作中都会面临各种各样的问题，小到怎么让自己改掉每天不停刷手机的习惯，大到怎么带领团队提升销售业绩，完成公司的目标。

有些问题可以忽略，但更多的问题需要我们直接去面对，去分析并借由各种资源或协助最终将它们解决掉。

而要成功地解决问题的关键，首当其冲的是学会发现问题并清楚地界定问题。

什么是界定问题？

字面意思是根据某种特定的条件，对于某种事物的本质做出正确的判断，分析定性，做出非此即彼的分析。

这解释估计看起来费脑又太乏味吧，那就先上个案例。

问题模糊描述不清晰

案例1-----假设你是某公司的客户服务经理，一大清早刚到公司就接到客户的电话，对方在电话里投诉员工小A的服务很差，你该怎么回答呢？

聪明的你也许已经想到了，“差”是个主观笼统的字，你得向顾客了解小A的“差”指的是哪方面吧？是服务中言语不逊？产品流程不熟悉？还是推诿不愿处理顾客问题？你向顾客了解核实的过程就是在做问题的界定。

这个案例的问题属于问题描述不清晰，你需要做的工作就是将它转化为可量化且清晰的问题，这样才能准确的解决问题。

涉及到多个任务要素的问题

案例2----假设你是某大型超市华南区的人力资源负责人，周一早晨正赶往公司的上班途中，你突然接到华南区总裁的电话，让你马上去上海总部开会，你该怎么回答他呢？

此处暂停10秒，想想你该如何回复。

聪明的你可能会想，老板的命令肯定要去啊！

好，你马上回复老板“去”。

接下来呢？你该咋去啊？电话里老板说秘书已经帮忙订好了飞浦东的机票以及时间，你一看时间实在紧张，还得回家取身份证，于是果断往回赶。

匆忙之间突然想起上海总部有两个办公点，你去哪一个点开会啊？开几天啊？都有谁去啊？十万火急，是今天就开吗？几点前必须到啊？你需要做些什么？

你恨不得抽自己两耳光，没办法只好硬着头皮打通总裁的电话，再确认一下。

哎呀，下次遇到这样的问题，要怎么样才能一次性把这些要素都考虑进去呢?

采用5W2H分析法，就可以把这种任务式问题的要素一网打尽。

Why: 为什么要你去？

What：你主要做些什么？（只是带着耳朵听还是有别的任务？）

When: 什么时间去，什么时间结束？

Where: 在哪里开会？住哪？

Who: 有人一起去吗？

How: 乘什么交通工具？

How much: 有多少预算可用？

区分出问题的表象找出问题的根本原因

对于这样的问题，我们可以通过像剥洋葱一样的方法，层层递进将隐藏在表象后面的最本质的问题找出来，然后才能做出正确的解决方案。

可以用5Why分析法，这个方法最初是日本丰田公司的丰田佐吉提出来的，后来，丰田汽车公司在发展完善其制造方法学的过程之中也采用了这一方法。

丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个怎么运用5why分析法的例子来找出机器停止运转的真正原因：

问题一:为什么机器停了？

答案一:因为机器超载，保险丝烧断了。

问题二:为什么机器会超载？

答案二:因为轴承的润滑不足。

问题三:为什么轴承会润滑不足？

答案三:因为润滑帮浦失灵了。

问题四:为什么润滑帮浦会失灵？

答案四:因为它的轮轴耗损了.

问题五:为什么润滑帮浦的轮轴会耗损？

答案五:因为杂质跑到里面去了。

经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑帮浦上加装滤网。

如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。

5why分析法可以帮助你探究问题的本质，从而正确的解决问题。当然在实际问题解决中未必一应要问到5个问题，只需要不断的追问，知道真正的问题浮出水面就好了。

以上是常见的一些界定和分析问题的方法，解决问题前，一定要仔细的分辨，抓住问题的本质，只要第一步做对了，基本离成功解决问题已经成功了一半。

关于界定问题的方法还有很多，也欢迎你的分享。