基于用户反馈做需求分析——闲鱼

一、收集和分类用户反馈

      从七麦数据、酷传和华为应用市场等平台的闲鱼产品评论数据中，在最近一个月的最新评论中，筛选出了40条有效的用户反馈，通过对用户反馈内容进行简单的问题概述，以及将反馈中体现出的共性问题，进行合并同类项，完成了针对反馈的分类，最终整理出了如下表格。

二、以【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描述还原反馈中出现的，比较共性的问题场景

       根据表格中梳理的具体反馈分类内容，挑出了其中比较有共性的，用户反馈频次比较高的问题，对其做一个细致的问题场景还原。

       其中部分用户反馈频次较少，用户反馈数量为1的，从反馈来看可能是单个用户偶遇的问题，但不能排除没收集到更多这样的反馈，因此也放入观察列表，进行细致的讨论和还原。

三、针对以上问题，用【用户量和发生频率】的方法，排序分析这些问题各自的影响面并说明理由

       根据上图表格，我进一步梳理了已有的反馈类型，总的来说一共有6大类，其中数量最多的有11条，数量最少的有1条。

根据用户量和发生频率，分析以上问题的各自影响面：

1、 用户量大，发生频率高

功能类：

1）搜索功能问题

      购物类的软件，搜索功能是一个重要的设计，既要保证用户搜索结果的精确性，也要考虑到一些极限情况下的显示情况。作为一个二手平台，用户的搜索结果会受到卖方发布宝贝时编写的标题和设定的标签影响。所以在发布商品时提供更精细的标签选项，效果会好些。

2）商品发布问题

      根据用户反馈来看，商品发布功能的不足之处主要在图片编辑，发布流程繁琐，商品分类选择不精细等几个问题，卖方和买方相比，通过平台可以获得收入，其用户粘性会更高，所以如果想要吸引更多的人选择卖闲置品，发布功能需要这种优化。

3）消息推送问题

      消息推送对卖方来说更为关注，这涉及到他们能够及时和买家沟通，卖出商品。一般这个问题会涉及到手机、软件版本等。这个地方可以写一个常见问题公布在客服页面中。

2、 用户量大，发生频率低

商品类：

1）假货问题

       闲鱼作为一个二手交易平台，商品是它根本所在，当卖家和买家进行交易时就涉及到了双方的利益关系，因为它支持同城、面交、邮寄三种交易方式，所以一定程度上避免的买到假货的概率，但还是存在一些卖家只选择邮寄方式售卖假货，所以用户在购买时仔细辨别，这个问题会很容易避免

2）退货问题

      根据反馈，主要表现在两点，一是退费需要买家自付，二是买家可能会推假货，对于第一点平台可以设定一个类似淘宝的运费险，第二点未想到解决办法。

3）商品价格不合理问题

     个人认为这个问题不具有多大研究性，如果卖家不想卖出商品，设定过高的价格也是有可能。此外商品搜索显示并非只有一个，购买时进行对比，用户也可以剔除价格过高的商品。

3、 用户量小，发生频率高

规则类：

1）举报处理问题

      这个问题的表明了平台对于举报审核的标准不规范，调查不详细，容易轻信举报人的言语。这里需要对举报人举报的商品有一个详细的呈现，平台也应该制定一套标准的举报机制。

2）申诉处理问题

      对于卖方来说，最常遇到的情况就是无故被举报违规，严重的封号或者是买方强制申请退款退货，这两个是卖方进行投诉处理最多的问题，但根据平台的规则，卖家无法立即申请客服介入，需要等待半个月，这让卖家很痛苦，如果最后的结果处理不好，很有可能会导致卖家放弃使用这个产品。

3）禁言处理问题

      这个问题大多是用户不明白自己为什么会被禁言，系统只是简单发个通知，却没有把禁言的证据表明出来，可以采用文字加图片的方式，让用户知道自己在哪里因为什么被禁言的。

4）封号问题

     这个问题同举报和禁言有着相同原因，用户不明不白就被封号，很难不引起用户的反感和愤怒。处理方式同禁言。

4、 用户量小，发生频率低

其他类：

1）交易安全问题

      用户反馈的是自己还未确认付款，自行付款了，这个原因有可能是手机出现问题，或者系统出现的短暂BUG。不过一旦出现就需要平台着重分析原因，并给予用户一个满意的回复。

2）客服问题

     对于买方来说，当涉及到账号被禁言进行申诉，被商家欺骗申请客服介入，交易遇到问题时都需要寻求客服的帮助。但机器人客服的形式很不人性化，转接人工却又很难成功，导致用户的需求不能很有效的满足。

3）闪退问题

     软件闪退涉及到的原因有很多：软件版本问题，用户手机问题，同时开多个软件。当出现闪退情况时，可以进行排除法分析原因，并加以解决。

4）UI问题

     反馈的频率较低，主要原因在于，还有一部分用户对于产品的体验要求并不高，只要在功能方面能够满足他们的需求即可，但随着整体用户的审美感不断提高，这也是一个需要注意的问题。

5）版本问题

     版本不更新就无法打开，这是目前常见的形式，这是一种牺牲用户短暂体验，提高后续体验的方法，通过更新来优化界面和解决一些BUG，如果用户因为这而卸载软件说明不是产品的目标用户。

6）设备适配问题

      这个问题属于偶发性问题，产品在设计之处就会考虑到不同设备上的界面适配问题，这个用户反馈的是iPadpro设备上无法横屏显示。

7）广告问题

     从整理时的数据来看，这个问题对用户群体影响很小，出现频率很低，根据用户的反馈来看，用户是想传达我不想在闲鱼上看到淘宝刷好评的行为，研究性不高。

四、总结分析

综上分析，针对问题的影响面做出优先级排序（重要程度逐渐降低）

1） 功能类问题

2） 规则类问题

3） 商品类问题

4） 其他类问题

 思考：

       这些问题是当前闲鱼用户所遭遇的问题，同样也是购物类产品可能会遇到的问题，在进行竞品分析时，这些都是需要关注的点。

       面对投诉处理用户反馈最多的是关于客服机器人，转接人工难，我想这可能就是作为一款二手交易平台的运营策略，不同于B2C,这种C2C的模式，更多的是把问题交给交易双方去处理，这也是有同城和面交方式的出现，一定程度上也降低了运营成本。

       作为一个二手交易平台，很难杜绝假货的存在，对绝大多数商品来说很难在上传宝贝时就识别它的真假。图书的条形码识别是一种很好的方法，个人认为这种方法也可以使用到其它商品种类中，上传时有个单独的条形码功能，卖家扫描后可以被买家看到，增加信任感。