绝佳体验第三章

绝佳体验第三章输出

001.认可度差

80%企业认为自己提供了一流服务，只有8%顾客体验到一流服务。

顾客认可的服务才是第一标准。

002.口碑服务的威力

一个人对服务有怨言，他会对16个人抱怨。

两年内的潜在损失会如下图。

阐述了顾客体验的重要性。

003.服务的五个层级。

①不良体验

定义：“服务冷淡、随意而散漫，致使顾客服务既没有人情味，又令人很不愉快。”

②一般体验

定义：“员工们敷衍了事，满足现状，所以提供的服务也很平庸乏味，令人毫无兴致。”

③良好体验

定义：“在这一层级，员工们通常会参与其中，表现得十分友好且讨人喜欢；大多数客人也会拥有一个积极的体验，感觉自己受到了重视和欢迎，重要性十足。”

④极好体验

定义：“一直保持强劲的关联性服务。员工们会竭尽全力，为每位顾客创造专属服务和相应的服务体验。”

⑤绝佳体验

定义：“绝佳服务是整个‘表演’当中的一部分，每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验，这会让他们远远优于其竞争对手。”

004.如何提高效益

①留住我们现有的顾客。

②打造“回头生意”。

③ 以良好的口碑赢得新顾客。

005.服务层级

口碑相传只有出现在第四级极好体验和第五级绝佳体验。第五级愿意分享的概率是第四级的两倍。

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