chatbot系列_机器人反馈类型整理

这两年可以说是人工智能爆发的一年。从16年初的alpha go打败各类围棋高手，到双11各种人工智能技术协助开发人员保障双11的顺利进行。人工智能及其产品被越来越多人所知晓。而其中的分支产品，对话式机器人又是与我们的日常生活贴合最紧密。chatbot一系列的文章主要介绍的就是关于对话式机器人交互设计方面的知识，也是本人在参与近一年机器人产品设计过程中的理念梳理、总结，以后会不定期发布。

从机器人大类上可将机器人分为，个人助理类机器人和领域类机器人。个人助理类机器人一般指siri、cortana、度秘等提供一些日常通用功能，而domain机器人则指阿里小蜜、京东机器人等具有细分市场、目标人群，以及特定功能的机器人。

虽然机器人的类型有所不同，但其反馈给用户的回复形式却是大同小异，如同人们传达思想的方式有口述、书面等一样。机器人回复形式也可以分为以下两类：

对话回复：相当于机器人和用户的一对一对话

结果查询：机器人根据用户问句反馈查询到的结果

功能跳转：类似遥控装置的操控功能

对话回复

对话回复可以理解为是机器人自己说的话，带有其独特的性格特征。因此包含一定的情感表达会更贴近真实的交流。主要有以下几种设计方式：

1、长文本内容分段表述

人们在真实对话交流中，不会一口气把想说的东西都说出来，而是有主次有重点的一段段表述。每段内容都有各自要表达的中心思想。机器人对话也一样，回复的内容不能长篇大论，一方面不利于用户理解，另一方面也和现实对话相悖。正确的方式应该是：把机器人反馈，按照主次和内容表达的不同分段展示，每段间隔一定距离。

图1.facebook messager

或者更好的是把每段内容包裹在不同的对话框下，根据表意顺序，将对话内容前后回复给用户。

图2.Luka2.0

图3.Google Allo

2、添加社交类产品元素

现在社交类产品基本上都会带有表情功能。表情不仅可以传达语言文字无法表达的含义，还能增加沟通乐趣，促进交流。特别是带有动效的表情，往往能使人们沉浸其中。和社交产品类似，对话式机器人也可以在某些场景下给回复的内容添加表情。帮助人们理解机器人表达的语义。谷歌allo就在部分回复中增加了表情，如下图，人们一眼就能明白allo可以提供气象预报功能，甚至可以通过表情看出当天的气象情况。

图4.Google Allo

表情还能给机器人营造一种拟人化效果，促进用户和机器人的持续性对话。Kik就通过表情，打破了机器人冰冷的感觉，塑造了一位好似真实存在的助手形象。

图5.Kik

3、结合交互功能点

机器人回复里的交互功能主要作为辅助回答出现，通常用于引导、指引用户做一些操作。例如用户在询问新产品，机器人在给出简单介绍的同时还会附上产品链接。又或者用户在对话中表达出有购买付费类产品意向时，机器人会给出购买的入口按钮等。上述功能点是以用户在对话中表明意图的情况下反馈，还有一类场景是机器人主动推荐时使用。对话回复里的交互功能一般以链接、按钮的形式出现。

图6.对话交互

结果反馈

结果反馈区别于对话反馈之处在于，结果反馈是基于数据库已有数据返回给用户的结果。可以理解为不是机器人本身回复，而是机器人找到的数据，虽然本质上都是基于语料库、数据库给出答案，但体验感觉和前端表现上还是有很大不同。当需要表达告知、提示，或者一对一闲聊等非结构化数据时，适合对话回复，而结构化层面的数据信息，则更适合结果反馈。

1、列表形式

列表是结果反馈中最常见的表现形式之一，是多个同类信息的展示方式。根据承载的数据格式不同，列表可以分为文字列表、图片列表、视频和音频列表等。根据排列样式不同，又可以分为纵向排列和横向排列。资讯、消息等阅读信息通常采用纵向排列，可折叠可平滑。

图7.纵向list

图片、视频等以图像格式存在的数据则采用横向排列，平移操作。

图8.横向list

横向排列的list不宜过多，建议控制在3-4屏以内。从数据上来说，能够滑动至3屏以上的用户比例可以说非常少，而且在体验上，过多的平移操作会增加用户的操作疲惫感。

2、表格形式

多指标多数据的展现一般采用表格形式。然而移动端小屏幕的先天不足来，导致了表格展示的局限性，对话界面同理。要在对话界面中放置表格，不仅要从业务数据上入手，精简内容，而且要通过前端巧妙的布局、交互处理来实现。数据较少的表格可以在界面中直接展示，而数据和指标较多的表格，则在对话界面展示部分数据的同时，要有能链接到完整数据的跳转入口。

图9.灯塔

多指标数据表格，在首列固定的情况下，可支持左右滑动查看。不过滑动屏幕同样建议控制在3-4屏。

图10.同花顺

3、卡片形式

卡片是pc端和移动端比较常见的内容展示方式。在移动端，卡片通常以feed流的形式，创造沉浸式浏览体验。而在对话式机器人中，卡片每次都以单张出现，非流式布局，目的也是为了让交互重点放在对话上，而不是卡片浏览。另外，卡片在承载信息的同时，还会集成多个功能点（不过功能集成也要视业务而定，纯信息展示的卡片也有不少）。例如，当你在询问allo“LACMA（洛杉矶艺术博物馆）”时，他不仅会给出博物馆相关基本信息，还集成了搜索、电话、导航、3D街景、官网这些功能入口。

图11.功能集成型卡片

 图12.内容展示型卡片

功能跳转

功能跳转有点类似遥控装置，由用户发出指令，机器人去操作。这类操作主要针对应用层面和网站层面，如果要做到系统层面则相对困难。应用层面，前提是要用户进行授权，而网站层面，只要在机器人中嵌套webview即可。系统层面基本是手机出厂自带机的机器人，如ios的siri，用户才能让机器人去操作一些需要调取或访问系统应用的功能。这类反馈，一般在用户发送指令，机器人成功识别后，即开始操作。

图13.功能跳转

总结

上述的三种反馈类型，用更通俗易懂的方式归结起来就是：和用户交谈，帮用户查找，替用户操作。机器人终归是以人类的助手产生，并生存和发展，机器人反馈也要以更加自然的交流来贴近人们的生活。