B端客户增长框架

总结下平台型产品 toB端客户的增长框架，平时经常听到的增长黑客XX理论大多是面向C端用户，B端客户和C端用户略有差异，主要有3点：

1.决策主体：用户是个人的决策，购买时也比较偏感性和冲动；而客户是一个集体决策，他们对于产品的要求是个性化的，需要十分符合他们公司的场景；

2.影响方式：打动用户的是用户体验，打动客户的是客户案例、白皮书宣传等。在渠道上，会选择社交媒体、内容营销、展会等非常商业化、正式的渠道形式，而C端的更偏重视觉化，且易读性强，内容较轻；

3.服务方式： B端产品教育成本大，购买单价也大，购买和转化流程也比较长，所以需要专门的客户经理一对一进行服务沟通；而C端用户量级大产品通用性强，不会进行一对一的服务，因此C端用户的服务模式都采用一对多，例如会员体系、用户社群等。

这些差异点也会导致具体的策略有所不同，但无论to c还是to b都是面向人的策略 从大的框架上逻辑是一致的，下面就在C端增长模型的大框架下进行梳理：

一、设定指标

客户增长的核心指标，可以反应产品核心价值和客户的活跃程度（深度）

同时简单可控，能通过产品运营手段去改变的

二、客户增长AARR模型

1.获取客户（Acquisition ）

基本框架：定位目标客户 - 选择渠道/方法 - 优化转化路径

定位目标客户

a.平台C端用户群体类型构成 （年龄、地域、兴趣、职业、消费意愿等）

b.竞品的主要客户属性  

c.与我们类似客户的跨界产品是什么 （用于异业合作等）

确定渠道和方法

尝试不同渠道时的基本原则：小步快跑、持续迭代

a.适用于B端拉新的渠道：

异业合作，获客精准、速度快；广告，成本高、速度快、规模大；

地推，获客精准、速度慢；线下活动，行业峰会等；

内容营销，案例推广等；站内C端账号挖掘（仅适用于流量媒体平台，如微博抖音）

获取to b用户阶段应使用组合拳，整合各个渠道共同发力，面对不同的渠道会搭配不同的方法。

优化转化路径

指从触达给客户到完成首次体验的流程，包括 内容案例引导留客资 、广告创意落地页优化、注册流程 使用引导等

2.激活客户（Activation）

基本框架：定义激活 - 设计激活路径

激活客户也就是新用户冷启动，这个阶段要让客户发现产品价值，定义什么事激活。比如微博/抖音蓝V ，产品给商家的价值是稳定的商业流量并且能进行营销转化，表现为涨粉、收获表单咨询。

发现产品价值的那一刻被称为Aha Moment，比较经典的案例就是facebook的魔法数字是5。关注5名好友的用户留存率曲线比4名好友的，有比较突出的增长。所以引导用户完成关注5名好友的那一刻就是Aha Moment。

3.客户留存（Retention）

基本框架：持续的客户触达沟通 - 增加沉没成本 - 创造更多的权益价值

持续的客户沟通

当产品形态没有发生大改变时，我们需要让客户持续的感受到产品的价值。可以持续输出行业成功客户案例，增加客户的运营技巧和信心。还可以采用的周报的形式，将本周给客户带来的价值量化，通过push、站内消息等进行推送。

其中需要注意的是流失预警，找到流失客户的共性，在流失之前都有哪些行为。对于类似的客户我们就需要采取措施进行预警沟通。B端客户一旦流失，召回的几率会很小。

增加沉没成本

虽然对于B端客户 决策主体是一群人，在管理学上沉没成本不应该阻碍决策。但是正常人的决策中还是经常会出现类似 “商家在这个平台上成为付费会员了，及时前期效果不明显 仍会再次尝试一段时间付”

我认为B端商家的付费会员也是一种增加客户沉没成本的玩法 （除了为公司带来部分增值收入的目的外）

提供更多的权益

B端客户留存的核心就是为商家创造价值，只有提供更多的功能权益深入商家使用场景持续提供价值，商家才能够稳定的在平台生长。

4.获取收入（Revenue）

平台客户变现 一般分三类 增值服务、交易分润、广告

增值服务，常见的如商家会员 比如美团的商户通、58网邻通、1688诚信通。还有近几年兴起sass软件服务，比如美团的门店收银、门店管理等软件服务；

流量媒体型平台变现的主要方式是广告，比如字节、微博。B端客户增长的是为了给商业广告客户蓄水 ；交易型平台主要为交易分润，比如美团 滴滴。

5.为什么没有最后一个R（Recommend）

C端用户可以通过外部激励比如红包、心里激励比如炫耀等去 设计引导用户分享推荐产品，达到自传播。

 B端产品多是群体决策，客户不会去主动分享传播。当然在一些行业小商家圈子里面会有口碑传播主要靠的是产品本身的价值，很难去设计激励体系，所以整个产品体系的重心是在AARR上。