信通院权威发布:未来五年客户体验管理数字化转型六大趋势

在产品同质化的时代，“体验经济”将大行其道，客户体验将超过价格和产品，成为客户做出决策的主要因素。全球体验经济数字化转型是大势所趋，企业也随之面临转折的关键点。面对这个趋势，有的企业延续惯性，踌躇观望；有的企业随波逐流，盲目行动；只有少数企业高瞻远瞩，深思熟虑，创新求变，引领发展潮流。

《中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020）》以云计算、人工智能对企业与客户的全流程接触点进行管理为切入点，行业现状进展和未来战略为重点，深入探讨中国信通院云计算与大数据研究所对客户体验管理数字化转型发展趋势的实践成果。

信通院是国家在信息通信领域最重要的支持单位、工业和信息化部综合政策领域主要依托单位。国内领先的客户体验管理平台为该报告提供了相关行业数据和实践案例，此次报告旨在研究云计算、大数据以及人工智能技术对我国客户体验数字化管理转型的影响驱动，填补我国客户体验管理领域的空白。

在需求端，企业有意愿。随着我国经济迈入高质量增长阶段，企业的经营方式转向精细化运营。对增长的渴望，推动企业将客户体验上升至顶层设计。在供给端，技术能支撑。随着云计算、大数据以及人工智能等底层技术的应用普及，专业的客户体验管理SaaS公司已经出现。目前，快消、零售、金融、电商行业等体验驱动的很多头部企业已经开始着手布局实施客户体验管理的数字化转型，形成了示范效应。

中国信通院历时8个月，对包括蒙牛、星巴克等3000余家公司的客户体验相关人员进行了调研。数据显示，良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价。

随着市场竞争日益激烈，客户的期望持续提高，客户体验在企业的竞争中将逐步占据主导地位，技术的发展、客户体验管理平台服务的出现为企业客户体验管理的数字化转型提供了一定的条件。

通过对《中国客户体验管理数字化转型发展报告》的解析，梳理关键内容，尝试给行业人士分享和借鉴。

客户体验数字化转型六大发展趋势

（一）客户体验管理向智能化发展

人工智能自然语言处理技术将为客户体验管理智能化提供重要支撑。在客户体验管理中，公司通过利用收集的客户购体验数据创建更加个性化的体验并预测未来的行动，以满足日益增长的客户自助服务需求。

未来机器人将处理70%企业与客户之间使用数字设备的互动，机器人拟人化成为企业一个巨大痛点。企业必须在提供高度的类人类体验与消费者期望的服务效率之间取得微妙的平衡，运用更人性化的方式改进人工智能技术，从而满足客户并为企业带来更高的效率。企业在客户体验智能化的同时，也将关注为客户提供类人类体验。

（二）国内客户体验SAAS服务将涌现

从当前“可信云”评估来看，未来一段时间内客户体验相关的SaaS服务将涌现。同时，也需从服务质量、数据安全、智能化水平、运营能力、权益保障等方面对客户体验服务进行全面考察。客户体验管理数字化平台趋于SaaS服务化。当前国内的客户体验管理平台仍处于定制化开发的项目阶段。

产品服务化的客户体验管理SaaS相较定制化开发具备明显的优势：

一是客户体验管理SaaS服务商具备较丰富的产品经验和客户体验规划整体思想，具备提供行业解决方案的能力，平台可以满足企业从成长期到成熟期等各个阶段的需求；

二是平台实施上线的周期较短，企业后续投入的运营维护成本较低，SaaS服务商可以不断升级满足企业的需求，免去了企业升级迭代平台的成本；

三是专业的客户体验SaaS服务商相较定制化开发外包公司在安全品控方面也具备明显的优势。

（三）企业将追求完善的全渠道客户体验，打破数据孤岛

企业一直专注于为消费者创造全渠道体验，但截至目前尚不完善，存在较大提升空间。全渠道客户体验不仅是提供丰富的渠道，而且要针对不同的渠道优化体验细节，保障客户在任何一个渠道都可以获得一致且良好的客户体验。

全渠道的用户体验战略可以创造更好的参与度，并提高客户忠诚度。使用适合业务需求的全渠道软件，可以为用户打造综合体验，从而使他们与企业进行更个性化的互动。如智能私域客户运营平台CusBridge覆盖全渠道运营，进而精准触达客户。

图1 全渠道覆盖，精准触达客户

资料来源：CusBridge

国内企业全渠道客户体验数据分别分布在企业各业务部门，不同的部门应该共同使用关键的客户数据，以便与所有团队和部门协同工作，最终实现一个完整的、个性化的客户旅程和体验。客户体验数据统一管理，将打破数据孤岛，丰富数据维度。

（四）信任成为影响客户体验的关键要素

客户为企业对个人隐私和数据缺乏控制感到不安，信任成为影响消费者客户体验的一个关键要素。企业必须解决消费者高度不信任的问题，以便更好地管理客户体验。调查结果显示，只有54%的消费者信任企业保留他们的数据，73%的消费者非常关心企业如何使用他们的数据。

中国信通院开展了“可信云企业级SaaS”以及“可信云服务用户数据保护能力”评估，降低用户对数据安全问题的担忧，提升用户使用云服务的信心。

（五）企业需要理念和组织数字化转型以管理客户体验

从管理理念上来看，在客户旅程中主动获取客户体验反馈将成为未来的常态。从客户根本需求出发在每个生命周期环节提供更极致的体验，让客户体验成为最好的产品，通过客户的主动积极反馈，反向助力企业的可持续发展。

从管理组织上来看，企业应建立统一协作的客户体验管理团队。较好的客户体验组织架构应当在公司层面维持一个中央客户体验团队，运用专业知识来协调目标、度量标准、技术以及在整个公司中采用成功的实践。

（六）量化衡量客户体验投入与财务产出将借助数字化工具实现

量化客户体验计划与业务收入之间的财务联系是各个行业执行客户体验战略的关键，需要借助数字化工具实现。企业在通过投资回报率（ROI）计算定量衡量客户体验计划的收益时，应当结合企业自身的业务情况利用数字化工具，对客户体验和关键业务指标之间建立联系，例如，收入、客户保留率/流失率、交叉销售/追加销售的金额，服务成本等，这有助于企业合理化投资于客户体验计划。

未来，客户体验管理数字化转型作为客户体验战略的核心，将受到越来越多企业的重视，未来企业将明显加大在客户体验管理数字化转型方面的投入，全方位提升客户体验，实现可持续的高速增长。

报告原文下载：《中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020）》