全球股权众筹鼻祖告诉你：应该人人平等还是重点用户优先？

书籍：《Tools of Titans》

在一家外资做过很长时间的技术支持，这个岗位，归属于客服服务部。每天处理几十封邮件是常事，有时候，电话多到让人怀疑人生。

那时候，可以快速回应的邮件会被优先处理，大客户的事情会重点跟踪，用术语说，就是80%的时间和精力尽量分配在20%的优质客户上。

然而，我看到关于全球股权众筹鼻祖Naval Ravikant一个完全不同的故事。

一个他亲自作为“客服”快速响应邮件的故事。

Ethan Austin作为一个为亲友在线集资网站GiveForward的创始人，在公司成立之初，他在AngelList上创建公司网页，并向客服发了一封邮件。

回邮件的，是AngelList的联合创始人之一，Naval Ravikant本人。

不是时薪15美刀而是公司的创始人亲自回复，深深地震撼了他。后面的多次邮件沟通，他总能第一时间接到Naval的回复，甚至包括在晚上11:30.

这些，妥妥地把这位创始人变成了AngelList的铁杆粉丝。

而这个故事，他写成了一篇文章发表出来：

Customer Service Lessons I Learned from AngelList Co-founder Naval Ravikant

里面总结了3条经验：

你是不是专业，有时并不重要。第一时间反馈，告诉对方你care，才更matter. 30分钟内回复，你得到一个满意的用户，3分钟内响应，妥妥收获粉丝一枚。

无论对方是否“小人物”，都给予同样的尊重。带着共情第一时间解决对方看似“傻乎乎”的问题，因为，这对你而言老调常弹、烦不胜烦，于对方而言，却是第一次。

你未必需要总是超越自己的对手，但是，无论何时，投入12万分的热情和专注。没有任何东西能够取代你的热情和专注，它们，会燃化你的用户。

回到前面，结合自己的工作经验，我想说的是，其实投入更多的精力服务好大客户无可厚非。不过，不是没有办法两全：

比方说，给暂时不能回复的用户一个大概的处理时间，告诉对方你因为什么原因不能及时给他确切消息，预计什么时候能够给对方反馈。同时，设定备忘跟踪这件事情。

3分钟内能够搞定的事情，就不要拖了。

如果超出自己的权限范围，不妨告诉对方，对接人的联系方式。假如有可能，记下这件事情，在空闲的时候跟踪一下后续事宜。

当然，《Tools of Titans》，Naval分享了人生中仅有的3种选择：

改变它

接受它

离开它

当改变不改变、当断不断就比较惨了，这种情况下，Vaval给出的万能灵丹，就是：接受。我理解这种状态下的接受，是一种主动选择的过程，而非被动接受，再去想办法改变。当一个人有了主动权，心里的感受是完全不同的。

需要八卦的一点是，这位老兄的男神，也是费曼。他从费曼身上学到的一个词是“诚实”。我想再重新说一下这句我们应该时刻提醒自己的话，一点儿也不为过：

“You must never, ever fool yourself, and you are the easiest person to fool.”

当然了，这哥们儿不仅对自己诚实，对别人也口无遮掩。

蒂莫西分享了一个他和Vaval在一个陌生人众多的酒会上相遇时的情景。那晚，蒂莫西穿了一件长袖的绿松石色衬衫，牛仔裤，一双棕色、看起来很怪异像打保龄的正装鞋，站着跟一帮人闲聊的Vaval看着蒂莫西，微笑着问：“你干啥穿得像个同性恋银行家？”旁边的一个两人都木有见过的女士开始瞪着蒂莫西。

可以想象他当时有多尴尬吧？

更尴尬的是，蒂莫西为本书采访他时，跟他提到这件事，这哥们儿居然完全不记得发生过这件事情。

（所以，有些尴尬，只有你铭刻于心。别人未必那么在意……）