峰终定律

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

简单说来就是人们体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

这里举三个生活中常见的例子。

1.旅游

旅行社在安排旅游行程时，一般会提供一两个比较好玩的项目配合一些普通的项目。好玩的项目主要用来提高游客的峰值体验。比如去黄山看日出，去玄武湖划船等。

通常旅游结束前的那一顿餐吃的也最好，其目的就是提升旅行的终值体验。抓住这两点，游客一般会对这次行程有比较好的评价。

2.宜家

在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的“ 峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！

3.点菜

当你请朋友吃法时可以点一道商家的招牌菜和一道甜点，再配上其他家常菜。招牌菜可以让朋友这顿饭的体验达到峰值，甜点可以让其有难忘的终值体验，达到意犹未尽的效果。

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