CRM和SCRM的区别不仅仅一个“S（social）”

想知道区别，首先要理解三个事物：

社交网络：

说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈等硬件与软件组成的网络。重点是——百科里有这样一句话：网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具，来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求。

CRM系统：

即客户关系管理系统。之前多次比较过OA、CRM、ERP之间的区别和联系是什么？在此不赘述。

SCRM系统：

全称为social crm，前面的“S”指的就是社交，国外喜欢叫社会化，国内习惯叫社交化。

可以理解为整合了社交网络的CRM系统，或者理解为CRM系统的升级版，但是这种理解都较为片面。

摘取百科上的部分解释：“随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。”

所以，到这，我们至少可以先简单的总结出CRM和SCRM的一点区别：

是否打通了社交工具，整合了社交网络；如果打通了社交网络与社交工具，并在注重这方面功能的延伸与拓展，则为SCRM。

请接着往下看。

SCRM的故事

国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。

Salesforce发展短短十多的时间，增长速度却令人咋舌，特别是跟随全球社交网络的兴起，市值更是在很短的时间内超过了百亿美元，增长速度甩了发展了几十年的传统企业软件巨头IBM、甲骨文、SAP几条街。

这里用一段内容说明Salesforce曾经历的事：

面对Salesforce的强力阻击，传统CRM用户纷纷被收割，Oracle在2015年初考虑花费440亿美元收购Salesforce，以避免未来被这家新兴企业终结掉。这个收购价，已经占到Oracle市值的1/4，坚硬地显示了Oracle的决心和Salesforce的巨大潜力。

然而正是因为Oracle犹豫了几个月，到了2015中旬，随着Salesforce的估价再度飙升和微软的意向收购介入，Salesforce收购价格或将高于495亿美元。Salesforce可能会在微软、Oracle、SAP当中选一个东家。

让甲骨文、SAP、微软、IBM和谷歌都盯上了一家市值400亿美元的公司，自有其独到之处——Salesforce在发展中，一直很重视连接社交网络：

在2011年，Salesforce推出企业软件Service Cloud 3。它高度整合了社交网络，能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台。Service Cloud 3让企业得以更直接地连接海量客户，实现企业与客户之间的互交。更重要的是，Service Cloud 3能提供社交网络的数据分析工具，并且能够分析各个社交渠道的营销效果与拓客效果，随时了解客户的需求和发起互动。

在这个意义上，实现了社交网络与CRM的结合，所以CRM系统前面就多了个S，成为SCRM系统。

而由于国情差异，国外的SCRM与国内的SCRM所对应的社交网络与社交工具并不一样。

在国内，大家不刷Facebook，而是刷朋友圈，刷微博。所以，国内的CRM，需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来，并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户，才能在CRM前面加个“S”，成为SCRM系统。

现在人与人的关系联结、交际沟通已经迁移到社交网络，如今我们拿起手机就很少看电视、看门户网站了，所以社交网络对企业的重要性不言而喻。

移动互联网、社交网络已成为潮流，那么SCRM系统也会继续发展下去。

说了那么多，总结一下。

CRM和SCRM异同

相同点：

1.企业级软件系统。

2.系统功能核心都是客户关系管理，在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发，从而实现提升业绩。

3.在移动互联网时代，具有研发实力的厂商都开发了移动端，实现了PC+移动办公。

不同点：

1.CRM注重流程优化和提升内部效率，SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。

2.在实际应用上，CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标，从而提高内部协作、沟通、生产上的效率；主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。

SCRM关键变化在于社交化功能上的整合，除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理，要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析，能整合电话、手机、邮件这些沟通工具，具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能

3.CRM偏重于数据记录与分析，这方面的功能会繁多、细致而详尽（如下图）；SCRM在保证基础的数据统计之余，更为注重插入社交网络做营销、找商机。

以上。