2019-05-02

51 人造黄油代替黄油

在这个备忘录中，HPH酒店业务经理认为美国西南部的HPH酒店将黄油换成人造黄油之后，很少有人会抱怨，所以这种方法同样可以被应用到东南部和东北部地区，来提高酒店利润。然而，在承认这种方法有效之前，我们应该将以下一些问题也考虑进去。

首先，我们应该确认西南部地区的调查是否准确。顾客中真的只有2%有抱怨吗？是不是服务员收集了所有的顾客抱怨，会不会有一部分抱怨被服务员掩盖了。如果真的只有2%的顾客有抱怨，那么剩下98%的顾客就都满意吗？是不是有些顾客虽然发现了这个情况但是懒得提出建议，只想保持缄默。

即使百分之二通过书面投诉来表达不满的顾客能够代表所有对人造黄油不满的顾客，我们也应该询问服务员的反馈是否客观。我们是否应该去相信服务员所认为的顾客无法区分黄油和人造黄油这一书法，或者我们在作出最终决定之前是否应该直接询问一下这些顾客？如果服务员给经理的信息是错误的，并且顾客能够分辨人造黄油和黄油的区别但没有告诉服务员，那么餐厅经理最终的决定就需要结合顾客的真是建议进行调整，并且作者的假设将会被削弱。

即使上述所说的两项调查都没有问题，顾客确实抱怨很少并且无法发现区别，那么我们应该考虑西南部的情况就一定能够适用于其他地区吗？人造黄油也能够被东南和东北部的顾客所接受吗。

最后，即使这种行为能够被应用于其他地区，这些地区的顾客也都能接受人造黄油来替代黄油这个事实，那么我们还要问一个问题，是不是人造黄油的价格会一直保持稳定呢？如果人造黄油的价格在未来几年不会产生变化的话，那么作者的假设将会被增强；但如果答案是否定的，那么作者的假设将会被削弱，用人造黄油来代替黄油并不一定能保证创造更高利润。

因此，尽管HPH将黄油换为人造黄油是建立在一定的经济考虑基础上的，但在采取这个措施之前，我们应该先全面地考虑并且回答一些问题，例如顾客满意度、服务员提供消息的精确性、顾客的人口学特征以及喜好，还有成本的相对稳定性等。这些问题的答案将会有利于这项措施的成功。