用同理心觉察他人

7.2 觉察他人

人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，这样自己的人际关系才能和谐，并最终达成双赢的结果。

但在现实的世界中，人们习惯于隐藏自己的真实情感，倾向于表现出符合社会要求的行为和情感，这就更需要同理心这种觉察他人情感的能力。如当一个人对某个同事不满时，如果将这种情感直接的用语言表达出来，必然得到对方对等的不满，并可能引发争吵，为了避免这样的后果，人们一般不会将这种不满用语言表达出来，甚至还会说些满意的、恭维的话以换取和睦或某些利益。但这种不满一定会通过非语言的线索表现出来，管理者察觉到这些线索就可以进行有效的调解或者在工作中进行规避，甚至利用。

人们很少用语言表达自己的内心感受，但会通过声调、面部表情和肢体语言表现出来，察觉到这种微妙信息的能力依赖于一些更基本的要素，主要包括自我察觉能力和自我管理。如果我们不能察觉自己的情绪状态或者要避免某种情绪，就会选择性的理解他人，也就无法真正的理解他人的情感世界。

俄国著名导演康斯坦丁.斯坦尼斯拉夫斯基认为，演员在表演时应该回忆与剧本情境类似的经历，这样才能唤起真实的情感。这些回忆不一定局限于自己的亲身经历，也可以是他人的经历，前提是他们的经历在演员的内心引发了同理心。研究表明，当我们回答“你感觉如何”时和听到别人询问“她感觉如何”时，也就是说，体会自己的感受和他人的感受时，大脑的神经系统的活动是一样的。

研究：同理心的大脑反射区

德国神经科学家塔尼亚·辛格（Tania Singer）进行过相关的研究。她对情侣进行功能磁共振成像（FMRI），让一方在看到另一方遭受电击时接受大脑扫描，此时观看一方的大脑激活区域与真正受到电击时另一方大脑激活的区域是一致的。（《情商，实践版》丹尼尔·戈尔曼，中信出版社，P141）

另一位神经生理学家贾科莫·里佐拉蒂（Giacomo Rizzolatti）发现，我们的大脑不仅对疼痛和动作引发感受，还感受纯粹的情感。当里佐拉蒂及其同事给实验对象播放某人脸上有厌恶表情的视频时，实验对象大脑中先前闻到恶臭时被激活的一些神经元被再次激活。从认知和情感角度来说，我们就是在“感受”他人的感受。

只有将自己的情绪搁置一边，或者处于放空的状态，我们才能顺利的接收到他人的情感信号。我们所接收到的感知信号在大脑中是逐级传送的，而不是直接就传入到我们的智脑中。当我们有情绪时，这些信号就会与我们的情绪结合在一起，进行了加工和过滤，之后才传入智脑。当我们处于自己的强烈情感中时，我们很难留意到他人的情绪，导致自己忽视他人的细微信息，而这些细微信息正是察觉他人情感的关键。

语言是以智脑为主导的行为模式，而其他非语言的声调、面部表情和肢体语言是情绪脑在起主导作用。人可以理智地掩盖语言的表述，但无法掩盖非语言的细微行为。在三脑理论学说中，当发生冲突时，越低级的大脑越能掌控大脑。也就是说，如果语言和非语言所表达的内容出现了矛盾，那么非语言所表达的是真实，而语言表达的是理性的，是被智脑根据环境要求加工过的。如果我们只是关注了对方的语言，那么可能与对方的真实情感南辕北辙。研究表明，有90%以上的情绪信息是非语言的。

人藏不住任何秘密。如果人们双唇紧闭，人们的指尖就会代替热烈的交谈向他人传达信息，泄露秘密的力量从任何渠道都能找到自己的出路。

--佛洛依德

具有同理心的人，不用他人诉说，就能体会到对方的真实的想法和感受。人们用语言表达出来的情绪很少，更多的依靠语调、面部表情、姿势和其他身体语言，持续向他人发送感受信号，但人们理解这些信号的能力却大相径庭。有时，人们的语言表达的意思并不一定是真实的，如：我说我不紧张，但如果你看到我两腿发颤，额头冒汗，表情僵硬，听到我的声音发抖，那么其实我是紧张的。如果你只能从我的语言表达上认为我不紧张，就不能察觉到我的真正状态，当然也就无法给予我适当的关注和帮助了。

他人的情绪对我们来说具有信号作用，是在向我们传递他的状态。情绪如果没有被人觉察，那么这个信号作用就失灵了。当我们察觉到他人的情绪之后，就会据此调整自己的行为。如果我们察觉到一个同事心情不好，就尽量不会打扰他或者尝试提供合适的帮助；如果察觉到一个客户对我们的服务感到满意，我们推荐公司的产品就更可能成交；如果察觉到领导今天心情好，就可以多去沟通最近关于自己岗位或者待遇的一些想法。

我们都曾感受到善解人意的同事或朋友的同理心，我们都曾因为冷酷无情的上司或老师缺乏同理心而感到难以接受。但在大多数组织中，同理心没有得到应有的重视。

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目录

自序

导言

第一部分：情绪与压力管理

第一单元：潜力与自我效能

第二单元：认识情绪与压力

第三单元：管理情绪与压力的方法

第二部分：客户中心实用管理心理学

第四单元：激发员工的积极性

第五单元：团队管理

第六单元：领导型管理者的关键能力

第三部分：客服管理中的情商领导力

第七单元：用同理心理解他人

7.1同理心

7.2觉察他人

以下待更新... ...

第八单元：客户中心的人际关系管理

第四部分：客户中心文化及指标管理

第九单元：客服文化及落地

第十单元：客服中心的指标管理

后记（纸质版书中不幸被遗漏）