银行数字化转型导师坚鹏：数字化时代客户体验管理与卓越厅堂服务

数字化时代客户体验管理与卓越厅堂服务

课程背景：

数字化浪潮下，很多网点存在以下问题：

Ø 不清楚如何提升网点数字化客户体验？

Ø 不清楚网点数字化客户体验应用案例？

Ø 不积善成德如何打造网点卓越厅堂服务？

课程特色：

Ø 有实战案例

Ø 有原创观点

Ø 有精彩解读

学员收获:

Ø 学习网点数字化客户体验管理提升方法。

Ø 学习网点数字化客户体验具体应用案例。

Ø 学习招商银行数字化客户体验成功案例。

授课老师：   坚鹏  中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师

培训对象：需要学习数字化客户体验管理的职业人士。

课程设置时间：6小时 

课程大纲：

一、客户体验解码

1、 客户体验是什么

2、 客户体验的层级

3、 客户体验的战略管理

4、 客户体验对银行的重要性

5、 客户体验管理与客户关系管理

二、客户体验管理提升方法

1、 银行客户体验管理的四大痛点

2、 体验管理的投资回报：NPS与银行业务增长

3、 客户体验管理系统（ CEM ）解决的四类问题

4、 客户体验管理的目标与基本架构

5、 客户体验管理策略树

6、 客户体验管理优化流程

7、 客户体验监测指标体系模型与分类

三、客户体验管理案例研究

1、 客户旅程体验指标解构示例-财富管理

2、 客户体验运营机制-专项整改示例

3、 客户体验运营机制-旅程重塑示例

4、 客户体验运营机制-靶向创新示例

5、 某全国性股份制银行全旅程体验提升项目

四、招商银行客户体验管理案例研究

1、 招商银行数字化转型之知行果分析

2、 招商银行重视两个体验——客户体验和员工体验

3、 招商银行通过外部客户体验提升带动内部员工体验提升

4、 招商银行推行“初心计划”提升客户体验

5、 招商银行坚持以客户利益为中心

五、XX客户体验管理系统功能介绍

1、 【设计-采集-分析-行动】，数据驱动的客户体验管理闭环运行框架

2、 专业级问卷设计模块，覆盖各类调研所需

3、 全渠道多触点投放，组合链路，高效采集

4、 答卷奖励，有效提高回收率，促进二次消费及营销扩散

5、 联系人管理：区分BCE三类联系人，智能沉淀，精准投放及分析

6、 BI仪表盘-动态视觉呈现，全局体验看板

7、 行动落地：低分/危险词自动监测&分派处理，工单追踪，月报呈现

8、 融入既有运营体系，让客户体验管理成为轻松、便捷的日常

六、客户体验管理发展趋势

1、 连接

2、 实时

3、 智能

七、数字化时代网点服务定位

1、 数字化时代给网点带来的五大发展趋势

2、 数字化时代给网点带来的新要求

3、 明确网点服务三大定位

4、 明确网点三大关系：服务与运营、服务与营销、运营与营销

八、网点服务常见问题分析

1、 网点层面

2、 分行层面

3、 总行层面

九、招商银行打造卓越厅堂服务标杆研究

1、 网点组织结构

2、 网点营业厅岗位人员配置

3、 零售客户分层服务体系

4、 率先推出《小招服务宝典》

5、 提高客户服务满意度的“点线面”方式

6、 网点服务整合指引

7、 提升客户体验

8、 借力金融科技打造服务优势

9、 招商银行标杆经验借鉴

十、打造卓越厅堂服务的三个层面的建议

1、 网点层面的21条改进建议 

2、 分行层面的13条改进建议

3、 总行层面的5条改进建议

十一、BLM网点服务转型方法论介绍

1、 BLM模型整体介绍

2、 王阳明心学知行合一理念解读：知—行—果—行—知

3、 网点服务转型之知——差距与标杆分析、战略制定

4、 网点服务转型之行——战略解码、战略执行

5、 网点服务转型之果——结果分析与应用、迭代改进

十二、打造卓越厅堂服务带来的五大突破

1、 排队时间大幅减少

2、 客户投诉大幅减少

3、 运营价值大幅提升

4、 服务价值大幅提升

5、 网点价值大幅提升

十三、内容总结与行动计划

1、内容总结

2、心得分享

3、问答与交流

4、行动计划

练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划