Live800:金牌客服常用的6大提问技巧

在客服行业，提问技巧是非常重要的一项技能。好的提问技巧不仅能够帮助客服人员更好地了解客户需求，还能够提高客户满意度和忠诚度。以下是金牌客服常用的6大提问技巧，希望能够对客服人员提升工作效率有所帮助。

1、开放性问题

开放性问题是指那些需要客户详细回答的问题，通常以“什么、为什么、怎么样”等开头。这类问题可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和问题，从而提供更准确的解决方案。例如，客户反映网速慢，客服人员可以问：“您使用的是哪个运营商的网络？您的网络环境是怎样的？”

2、封闭性问题

封闭性问题是指那些只需要简单回答“是”或“否”的问题，通常以“是不是、有没有、可以不可以”等开头。这类问题可以帮助客服人员快速了解客户的情况，从而更快地提供解决方案。例如，客户反映无法登录，客服人员可以问：“您是否输入正确的账号和密码？”

3、引导性问题

引导性问题是指那些带有引导性的问题，通常以“您是否、您认为、您希望”等开头。这类问题可以帮助客服人员更好地了解客户的期望和需求，从而更好地提供解决方案。例如，客户反映产品质量不好，客服人员可以问：“您认为产品质量不好的原因是什么？您希望我们如何改进产品质量？”

4、重复性问题

重复性问题是指那些客户反复提出的问题，通常是由于客户对问题的解决方案不满意或者不理解。客服人员需要通过适当的提问技巧，了解客户的具体问题和需求，从而提供更准确的解决方案。例如，客户反复反映网络不稳定，客服人员可以问：“您所在的地区是否经常出现网络不稳定的情况？您使用的是哪种网络设备？”

5、反问式问题

反问式问题是指那些通过反问的方式来引导客户回答问题的问题，通常以“您是说、您是指、您是想问”等开头。这类问题可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和问题，从而更好地提供解决方案。例如，客户反映产品质量不好，客服人员可以问：“您是指哪个产品质量不好？您希望我们如何改进产品质量？”

6、情境式问题

情境式问题是指那些通过描述情境来引导客户回答问题的问题，通常以“如果、假设、请想象”等开头。这类问题可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和问题，从而更好地提供解决方案。例如，客户反映无法找到购买链接，客服人员可以问：“如果您是新用户，您会在哪个位置寻找购买链接？”

以上就是金牌客服常用的6大提问技巧，希望能够对客服人员提升工作效率有所帮助。客服人员需要根据具体情况灵活运用这些技巧，从而更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度。

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