需求差距模型

需求差距模型

这幅图不是店长自己提的，是一本讲客户关系管理的书里摘抄出来的，按照书里的叫法，这是一个总结出来的模型了。说起来这个模型并不难理解，所有做客户关系的人很可能都知道客户关系的金句就是“满足甚至超出客户的期望”。而真正能做到这点的人一定是不断地改变当前状况，使之满足客户的期望。而在当前状况和客户预期之间的差距，通常就是由于动机造成的，同样需要了解其中的理由，从而有利于改善对客户的服务。

举一个过时的例子，物流的极大发展是通过电商的极大发展来完成的，这样从电商的发展过程中，客户不断对物流服务提出要求，要求更快，更准，更方便，从而催生出现在的物流体系，一周一送已经迅速进化到了甚至是一日三送。这里有很多例子证实了上面那个模型。

随着软件工程的不断发展，很多遇到的实际情况是从当前情况到客户期望是一个不明就里的路径，这就有些像是运行一个导航软件，好的情况是有三条路径推荐给你，不好的情况那很可能是拿双脚丈量一下吧！这时不可避免地，需要走慢一些，经常问路，不断确认和纠正。这让店长想起了传说中的笛卡尔，第一个知道如何计算曲线覆盖下体积的人，也就是微积分的发明者。

一个简单的曲线构成的曲面

这个曲面可以看做两个简单曲线旋转交叉构成的，而笛卡尔就非常聪明地利用了曲线是由无数的微小直线构成的理论，将一只蚂蚁放在这个曲面上，通过切割它爬过的距离，得到无数个微小梯形，将这些梯形面积相加，就可以无限接近实际的曲线面积，用数学的方式来说，就是得到了最终的曲线面积。（阴影面积是投影面积，两者并不一样。）

你所看到的右边那个微积分公式就是计算了这个曲线面积的数学公式。

现在事情是不是没那么复杂了，即便是没有现成的导航计算出来的路径，通过很多的微小行动，同样可以无限接近实际的路径。结论出来了吗？这就是图1最左边的那张便利贴，聆听，认同，和了解顾虑。通过行动起来，不断积攒足够的经验值，再不断地纠正前进的方向。

店长有点激动，讲到模型这种事情绝对是干货。这样在客服实际解决问题所给出的办法是五花八门的，很可能都具有明显的行业特点，但是套用到这个模型当中时，这里是统统适用的。

不积跬步无以至千里，

千里之行始于足下，

要用双脚来丈量你深爱的土地