IT支持团队的绩效指标和最佳实践

一名员工在远程时因笔记本问题寻求IT支持，尽管他们多次尝试排除故障，但由于缺乏专业知识，最终还是无法访问工作所需的应用程序。这时，他们需要一名专业的 IT 技术人员来指导他们，但他们只能等待有人注意到并回应他们的请求，且也会降低公司的生产力。

提供内部客户支持的团队，无论是在 IT服务台的、担任行政职务的，还是作为任何其他内部支持服务的一部分，都必须努力在幕后提供快速、有效的支持。这样，市场营销、销售、开发、客户服务和产品管理等一线职能部门就能专注于他们的增值工作。绩效指标和最佳实践可帮助您分析和改进为员工提供的服务质量。

服务队列的优先级

当员工遇到问题并需要帮助时，他们可以通过指定的通信渠道（如电子邮件或专用支持门户）联系内部支持团队。一旦他们的请求被记录下来，就会被放入服务队列，技术人员会联系他们解决问题。

对于技术人员来说，访问服务队列通常需要他们使用凭证登录远程桌面软件账户。登录后，他们可以导航到界面的服务队列。在那里可以查看来自内部员工的入站支持请求，同时根据紧急度确定优先级，并启动远程支持会话来解决问题。这一流程有助于确保员工获得实时帮助，减少挫败感，提高内部客户的整体满意度。

工单数量

您的 IT 服务管理（ITSM）团队和客户服务团队都应密切关注入站服务请求（通常称为支持工单）的数量。您的服务台软件或客户支持软件生成一份报告，显示 ITSM 或支持团队目前正在管理的工单数量。跟踪这个数字可以帮助您根据团队每天、每周或每月收到的工单数量并做出明智的人员配置决策。

响应时间

首次响应时间是指从支持请求到服务台代理首次记录动作之间的时间。较长的延迟会降低用户的工作效率和满意度。提出服务请求后，用户希望得到回复，即确认有人正在处理此事。

请求者等待时间是指支持请求未得到解决的总时间。虽然快速解决问题是可取的，但有时较长的等待时间是不可避免的。在高需求时期，及时沟通有助于管理用户的需求。如果您能提前告知延长的等待时间，用户就更有可能理解并耐心等待。

解决时间

解决时间是帮助和服务台的关键绩效指标（KPI）。该指标告诉您员工或客户必须等待多长时间才能解决问题，这对他们的体验有很大影响。拥有一个高效、井然有序的服务队列有助于确保及时处理请求。

首次呼叫即解决

首次呼叫即解决指的是用户与支持团队首次呼叫就能解决的工单。提高首次呼叫即解决的概率可以显著改善用户体验和支持运营效率。因此，它是评估和优化服务团队（和远程支持软件）工作的一项有用指标。