提高客户满意度

从事销售工作，不要把“客户是上帝”当作一句空洞的口号。客户随时随地都在用他们的感受投票，哪家企业的产品和服务让他们满意，他们就会买哪家的。客户是否满意是决定一个销售人员事业成败的关键。 提高客户满意度，是锁定回头客最有效的方法。 销售工作不是一锤子买卖，销售人员都希望产生多次购买，所以销售服务的流程是“购买前”“购买中”“购买后”这样的不断循环的过程，不论在销售的哪个阶段，服务的价值都不可或缺。也就是说销售的过程，不仅仅是把产品卖出去的过程，更是让客户产生满意度的过程。

事实上，让客户“满意”一点都不简单。根据客户需求得到满足时的情绪反应，可以将客户满意分为如下几类： 一是满足，是指产品可以接受或容忍； 二是愉快，是指产品带给人以积极、快乐的体验； 三是解脱，是指产品解除了人们的消极状态； 四是新奇，是指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉； 五是惊喜，是指产品出乎意料地好用。 因此，虽然都是满意的客户，其满意的程度可能是大相径庭。

你的销售业绩怎样呢？让客户满意吗？或者说是让客户达到了何种程度的满意？ 让客户产生消费的满足感和再消费感，这正是销售服务的目标。要实现这个目标，关键是服务能做到不仅让客户对商品满意，更能让客户在精神上获得真正的感动。无疑，多体贴客户，多为客户着想，才能更好地吸引客户，拉近与客户的距离，增强客户的满意程度。

要提高客户的满意度，就要清楚客户对自己销售的产品和提供的服务的满意程度如何，并想办法进行衡量。知道了现状如何，才可以更好地改进。

一般来说，衡量客户的满意程度有以下几种方法。

第一，投诉和建议制度。一个以客户为中心的销售人员应为其客户的投诉和建议提供方便。客户提出的要求、建议都是宝贵的信息。这些信息不但会反映出客户对产品及服务的满意程度，而且还会为企业带来大量好的创意，在采取行动、解决问题的过程中，为企业带来更好的发展，可谓一举两得。

第二，客户满意调查。可以通过定期调查，直接测定客户满意状况。在实际操作时，可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，了解客户对产品及服务的印象。还可向客户征求其对同行的看法。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题，对了解客户再购买的意图将是十分有利的。

一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本企业及产品也是很有用的。好的口头评语意味着企业创造了高的客户满意程度。

第三，实地调查。调查客户满意度的另一个有效途径就是扮成客户，站在客户的角度来发现问题。

第四，分析流失的客户。对于那些已停止购买或转向别处的老客户，应该诚恳地与他们接触，了解产生这种情况的原因。是价格定得太高，还是服务不周到、商品质量不可靠，销售人员一定要提高客户回头率，控制客户流失率。如果流失率不断增加，回头率不高，只能说明你在客户满意度方面不尽如人意。

要想让客户满意，首先需要对客户的心理和意图有一个大致的了解，然后才能在此基础上做出让客户满意的行为。一个客户的购买行为是多种购买动机综合的结果，客户的购买目的不同、产品的使用场合不同，当然会表现出不同的购买行为。