产品思维：用户体验-服务蓝图

在设计用户体验时，除了用户体验地图，还有相对应的服务设计蓝图，以及服务设计蓝图的两个核心概念——峰值和终值。通过设计用户服务蓝图，你可以用有限的资源，在不突破用户忍耐底线的情况下，设计出最优的峰终值，提供性价比最高的用户体验。

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什么是用户服务蓝图？

用户服务蓝图是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本受控的范围内，给用户核心体验，并且保证服务不能崩溃。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。在设计服务蓝图时，要根据自身情况，做到有的放矢。如何配置资源结构，在每个用户触点上来设置角色框架，是服务设计蓝图要解决的问题。没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待，如果超过你的资源配置，那相应的成本一定会过高。

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼。就是产品需要第一时间让用户一眼看到自己的目标。比如，商场门外的宣传图册，视频广告等，用一个故事，让你找到自己的需求。

一条路。给用户提供一条清晰的路径，找到自己需要的目标。比如，商场大厅里的指示牌，引导员，都是要给你一条清晰的目标路径。如果没有这个路径，可能用户就是换个地方，这就是服务崩溃了。

三个点。峰值、终值和忍耐底线。

忍耐底线，就是用户承受的，保证服务不会崩溃的底线。比如，一个页面的打开时间，据说忍耐底线平均7秒；银行排队，参厅中一个服务员可以服务多少客人等。

峰值，就是用户体验最高峰的时候，无论是正向的还是负向的，一定能记住。比如，医院里到处都是的负向峰值；海底捞处处制造小惊喜。

终值，就是结束时候的感觉。比如，宜家出口处的冰激凌。

峰终定律：体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

有了用户体验地图，可以看到用户使用产品服务的整个过程中的情绪曲线，如果我们可以在用户有预设的地方，不要太让用户失望，在用户没有预设的地方，给用户制造惊喜，就可以出现峰值体验。

比如，宜家很多地方用户体验并不好，店员少、需要自己找货物等等。但是，在产品试用的样板间体验和出口处的免费冰激凌，峰终值设计非常出彩，让每个人都记住了这两个印象深刻的点。

设计服务蓝图的核心就是让你在资源有限时，配置资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，不压到用户忍耐底线。然后，集中资源，打造用户体验的峰终值。