如何提升客户体验“变现”能力？

处在体验经济之中，良好的客户体验是撬动消费提升的重要支点，所谓良好的客户体验，必然推动客户发生心智改变，进而影响行为改变，最终落地为消费改变。由于客户体验的“变现”过程连续且具有互动性，实现体系化的客户体验管理就显得尤为关键。

5月20日，在倍市得主办的第三届中国客户体验管理高峰论坛上，众言科技研究院王枫院长发表主题演讲，结合倍市得两大研究模型体系，为企业落地客户体验实践、实现体系化管理提供可行方案。

王枫院长认为：客户体验的管理是一项系统工程，需要把客户心智的改变、行为的改变、消费的改变加以整合研究；而传统市场研究仅能体现某个时间片段的问题、研究内容也相对碎片化，所以为了实现调研在客户体验管理中的价值最大化，需要有对应的调研体系作为辅助与支撑。 

以下为王枫院长在峰会现场发言，由倍市得整理：

 

1、BEST客户体验旅程模型：基于客户旅程，洞悉体验与体验变化

BEST客户体验模型是由倍市得研究团队研发、基于用户旅程的行为监测体系。

在对客户动机、搜索、选择、购买、使用、售后、传播产品与服务等过程中，模型从旅程行为、体验态度、原声表达、目标监测四大维度，描绘顾客体验旅