[剽悍牛人进化营运营模块]《绝佳体验》读书分享稿

《绝佳体验》读书分享稿：可乐姐

作者: 布鲁斯·莱夫勒 (Bruce Loeffler) / 布赖恩·T.丘奇 (Brian T.Church) 

        在参加社群运营模块，猫叔团队推荐这本《绝佳体验》，看到推荐的方案后，自己也充满了期待，事实证明，这本书不但读起来不费尽，是这几个模块中最贴近我本职工作的一本书，在读书打卡的过程中能够很好的借鉴、践行；

       其实本书的主要内容是介绍如何给消费者带来绝佳体验，并逐一介绍为客户创造绝佳体验的各个环节。并对五级体验做了详细的阐述：

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第一级：不良体验，占30%

定义：服务冷淡、随意而散漫，致使顾客服务既没有人情味，又令人不愉快；

        相信很多人都遇到过类似的事情，以前到一些行政部门去办事的时候，基本上受到的就是这样的待遇，让人心中窝火又敢怒不敢言，但是这几年却有非常大的改观，相比以前已经是提升了好几个段位了，甚至有的部门的服务堪称星级了，给这人民公仆点个赞。

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第二级：一般检验：占30%

定义：敷衍了事，平庸乏味

记得去一家理发店，由于自己一直是短发，理个发也就是四五十元钱，一般的店不太愿意接待，因为利润太低，所以自己在接受服务的过程中体会到了洗发的、理发的那种不太走心的服务，从此以后再也不去这家店了，而且也告诉周围的朋友不要去。

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第三级：良好体验：占25%

定义：客人感觉自己受到了重视和欢迎

这几年服务行业都在倡导打造卓越的客户服务，各方面的体验度也在提升，良好的体验能让客户体验到上帝的感觉；

上次我的打卡文中也讲了一个良好体验的小故事，就是自已的轮胎爆了，到一家轮胎店补胎时所享受到的服务，不光把轮胎给修补好了，而且还把玻璃给擦干净了，把前盖里的灰尘给清理掉了，最后只收取了补轮胎的钱。这种体验度还是超出预期的，深受感动，发朋友圈给他们做宣传，后来真有朋友开车过去体验。

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第四级：极好体验：占12%

定义：一直保持强劲的关联性服务。员工们会竭尽全力，为每位顾客创造专属服务和相应的服务检验。

这次外出游学听到了一个很感人的故事：

保险代理人王女士在和客户接触的过程中，知道客户有一件非常苦恼的事情：客户的独子结婚多年无法生育，跑遍了全国的大大小小的医院，无果。

王女士在一次高端培训的时候偶然得知了一家国外的医疗机构，是专门治疗不孕不育症的，据说没有一个失败的案例。

王女士于是专门自费跑到北京去咨询这家医院的情况，了解完毕觉得比较靠谱才告诉客户，然后又陪同客户一家到北京咨询。

通过她的多方面协调，客户的孩子夫妻就顺利到了国外治疗，经过几个月的治疗，幸运的怀孕了，现在小宝宝已经出生了了，我们去游学的那一天正好是孩子的满月，客户请王女士去参加满月宴。

王女士说现在客户和她的关系是不是家人胜似家人。

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第五级：绝佳体验：占3%

定义：员工会为每位顾客创造一种独特的体验

个人感觉海底捞打造的应该就是这一级别的体验了。

“什么是好的服务？就是让顾客满意。

什么是更好的服务？就是让顾客感动。”

这两句涵盖了海底捞的服务理念，张勇用“服务至上，客户第一”去撬动市场，从经济不发达的四川简阳到北京，他花了10年；从北京到海外，再到香港上市，他花了8年。目前海底捞共有363家餐厅，年服务顾客超过1亿人次，这意味着每年有上亿人选择在海底捞吃火锅。

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那么在如何给客户提供绝佳体验的几大原则也非常重要，比如说印象：

给对方的第一印象只有7秒钟的时间，如果在这7秒钟内给客户提供好的印象。作为销售行业和服务行业，着装和妆容是非常重要的，甚至给客户的第一印象更甚于你的专业。

你的形象价值百万！今天在招聘面试的时候还专门和员工提到，要穿标准职业装，因为要符合这个行业的金融属性，标准整洁的装扮最其码给客户的第一印象是非常专业的。

比如说联系、态度、回应等等，都是详尽的阐述了如何能更好的给客户提供绝佳体验。

其实创造绝佳体验的最终目的是为了留住我们现有的客户，打造“回头生意”，以良好的口碑赢得新客户，让企业更长久永续的发展。

学以致用，才是读书学习最好的体现。