1116-我的心声是什么?

文/吾爱庐

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柯维在书中第一部分说:

如果你从事的某项工作能开发你的天赋才能、唤起你的热情,而且世界也极其需要、你的良知也敦促你去从事该项工作,那么,你的心声、你的召唤、你的灵魂密码就在那儿。

我的心声就是我的工作——来访接待,处理投诉。

十年前,从领导手中接过这份沉甸甸工作,到今年刚好整十年,回忆过往,酸甜苦辣,五味杂陈,一念起,万水千山总是情, 一念灭,沧海桑田皆是苦。

十年投诉工作,可以说,它成就了我,助我成为一个人格越来越健全的人。十年来,得到最大的荣誉是被评选为“市最美办事员”称号。

细细盘点一下,我是如何找到我的心声呢?从三个方面来说说:

001不愿接受

刚接手这份吃力不讨好的工作时,每天都要面对一批批负面情绪爆棚的各种人等,不但天天被他们谩骂,有的欺负我年轻不老道,故意拍桌子,破口大骂,脏话连篇,好像他们天生就是作家,不用打腹稿,骂人不带脏字,还逻辑性强,很有思路。而我还得陪着笑脸,小心翼翼应付,好话不会说,坏话不敢说,一副小媳妇的样子,真不知道以前是怎么度过难关的。

就这样每天我处在这种环境下,心情焦虑,烦躁不安,几次三番向领导提出不想干这个工作,受不了这种情绪虐待,简直是煎熬。可是领导不同意,他说,逃避现实的人永远不会成长,如果你能把讨厌的事做得得心应手,勇敢面对,不逃避,迎难而上,让投诉人见到你有一种畏惧感,不敢在你面前撒野造次,你就成功了,这样你就占领主动,有利于沟通解决问题。

听了领导一番话,我无语,知道不愿接受也只能如此,如何干好这份工作才是我必须思考的主要问题。

002默默忍受

被领导拒绝后,我已经没有退路,只能默默忍受所有的一切。

俗话说,置死地而后生,总不能死在这份工作上被人耻笑,自己要想办法如何突破害怕被投诉人骂这一关。

与天斗,与地斗,与人斗其乐无穷。既然我天天与人打交道,就得了解人性,识人心,人生百态,每个人都是一座宝藏,就看你怎么挖掘。

于是,我在接待来访者时,首先端正心态,摆正思想,提高认识。

我代表单位处理投诉,目的是帮助他们解决问题,有时候要帮助他们说话,而不是成为来访者们的对立面。

我后面有单位背书,有强大的行政组织支撑我,底气十足,不用害怕被人伤害。

况且来访者们骂的不是我本人,而是他们的事情没有得到有效解决,引起内心愤怒,把所有的气发泄到我这里,我真诚倾听共情同理就行。

只要你不愿意,没有人会伤得了你,一切主动权在于自己。

其次,提升倾听共情同理能力。

观察和解读他们的肢体语言传递出来的信息,认真倾听语言表达背后的意思,认真揣摩他们的心理,鉴别是老实厚道的,是老奸巨猾的,是弄不临清的,是胡觉蛮缠的,还是话都说不清楚的等等来访者,从中辨别出来访者们陈述事实时,哪些是有理还是无理,分别给予不同对待的共情同理,让对方感受到我听懂他,理解他,来访者们的负面情绪就会慢慢平复下来,接下来,我与他们的真正沟通才开始。

当人被负面情绪控制时,人的理性思维是无法启动的。

只有安抚好人的情绪,才能理性思维,有效解决问题。

最后,真诚沟通,理性分析,解决事情。

当来访者们情绪稳定后,他们才会静下心来思考自身问题,认真倾听我的解释和分析,有的事情不是不给他们办理,而是政策法规原因,无法办理,有的人事后会感到不好意思,有的非常感谢我的协调和解决。

因此,投诉工作,掌握了人的心理和处事原则,也不是非常困难的事,当被人误解时会委屈,当被人感谢时会非常开心喜悦,再也不是以前想逃避现实的我了。

003开心享受

一切做事情的底层逻辑都是想通的,大道至简。

当我完全掌握了这些套路后,处理事情得心应手,内在小小孩自由自在,不会被投诉人的负面情绪牵着鼻子走,走进我的办公室,我认真处理,走出我的办公室,负面情绪一并带走,我立刻回到我的心中,做自己,活自己。

因此,工作至今,我已经很开心享受这其中的过程,也帮助我渐渐成长进步,成为一个正直无私,公平公正,心态健康的人。

可以这么说,这份投诉工作开发了我的潜能,打开了我的本来就有的天赋能量,开朗外向,果断有魄力,语言表达简洁有力,善于倾听,包容接纳,唤起我的热情个性,也激起我为民办实事的良知,促使我变得越来越能理解不同人群的不容易和体谅。

从投诉工作中,我找到了我的心声。

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