05 同理心训练：产品要顺应用户潜意识

这节讲潜意识、防御与说服。

用户就是普通人，他们不会像产品经理一样，有一个思考框架，知道如何有层次地表达感受和体验。作为一个用户，他的表达是混沌的、完全没条理的。

为什么用户会口是心非

因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些他觉得正确的话。但是，在这个场景中所谓“正确的话”，并不代表这个用户真实的选择（真实需求）。

所以不要被言辞迷惑，而要想办法看到用户的真实选择。

好销售和好产品经理的区别是什么

• 体会各种人的情绪与潜意识

• 不被一个人基于角色化交流而说出的言辞所迷惑

• 看到人基于潜意识流露的真实选择

只有当你能做到以上几点，你才有了做一个好产品经理的开端。

一个好销售擅长的就是打破防御，因为任何一个人对销售人员一定是防御的。

• 销售人员要充分调度自己可以呈现的所有资源：自己的外貌、仪态、产品包装、价格折扣

• 从用户意识层面，让用户认为自己获得了专业服务，而且赚了便宜。

• 从用户潜意识层面，再抓住用户心理上小小的满足或不安，打破用户的防御，说服用户，促成用户的选择。

这是一个好销售干的事。一个好产品经理，则是根本不让用户启动防御。

一个产品如果引发用户启动意识，让用户思考，某种意义上，就是在推开用户。因为，意识即防御。所有的思考，都会让你产生顾虑。你让用户思考，就是让用户戒备。

产品是被动的艺术

“让产品自然生长，不要去碰用户，不要去打扰他们，让他们自然地形成一种互动关系。” ——宿华

作为静态的产品，其实是没有机会说服用户的。所有让用户思考、琢磨一下的产品，其实都是给自己抬高门槛，降低转化率。

一个产品要做到的就是迎合用户潜意识下的选择。比如，熟悉的感觉就是潜意识里觉得安全的感觉，这样就不会触发防御。

潜意识

潜意识是心理学里非常重要的词，有志于做产品的同学要花时间去研究。

潜意识是如何形成的？主要有两种情况。

一种是在自己童年的时候，这个时候什么都不知道，还没有建立意识和防御去辨别，这时的观念就会直接进入你的潜意识，成为你最内在的感知，你本能情绪的一部分。所以为什么要了解一个人，需要了解他的童年。你想了解一个人的关系模式，最好是了解他童年时与亲近的人之间的互动模式，这几乎就是一个人一生的模式。

另外一种情况是：催眠。催眠的本质是绕过防御。

• 微笑是一种催眠，因为它会让你放下防御。

• 重复，是非常重要的催眠，这是我们生活中使用的最重要的方法。

我们会有相似的观念，被类似的观念束缚，有了共同的样子，这就是集体人格。比如湖南人和东北人各有特点、腾讯和阿里也各有自己的特点。

所以如果要为一个集体做产品，需要研究集体人格。

小结

人做一个动作，也许是意识判断，但是70%是潜意识的选择。

基于意识与人交流，其实是高防御模式。基于意识清醒的交流，达成交易的唯一方式，就是让对方清晰地感觉到一点——“我占了便宜”。

更多的时候，在意识没有启动之前，人已经基于潜意识建立了判断，并做出了行动准备。

作为一个产品经理，要做的事就是不让用户启动防御。

主观愿望过强的产品经理，非常容易犯想当然的错误。

如果要做一个拥有大用户量的产品经理，你会看到的是人欲即天理，要尊重人欲。

所谓的用户调研，就是清空自己，接纳别人的世界。

精选留言

• 强调产品的辨识度会提高用户的防御意识。

• 观察人们使用产品时的“不连续”，改善这个环节，使用时就能无意识地完成体验。这样的体验不侵略，顺从习惯，就能抓住痛点。

• 良好的沟通从倾听开始。