写给儿子：你为团队做了什么？

吃晚饭的时候，你告诉我们老师表扬你们小组了。11个小组有四个被表扬，你们是第二名。

问：一个小组有几个人？

4个。

不错，可是，爸爸问你，你为你们小组得第二的成绩做了什么？

然后，你想了想，说：“我有认真听课，举手回答问题，遵守纪律，我们卫生打扫的也好。“

你说了很多，我想了想，问：“如果100分，你们4个每人平均25分，你觉得你得了25分还是更多？”

你说：“那就是25分吧。”

我说，儿子，这样还不够，仅仅做好一般都能做的事情还不够，在企业的产品质量管理方面有一个关于客户满意度的KANO模型，这里我觉得可以借用一下。

KANO模型是从顾客满意度的角度来谈产品质量或性能的提供。这里谈了影响顾客满意度的5个需求类型（以下解释来自网络）：

1）基本型需求：也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。

2）期望型需求：也称为意愿型需求。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。

3）魅力型需求：又称兴奋型需求。指不会被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升但兴一旦得到满足，即使表现并不完善，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。

4）无差异型需求：不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。

5）反向型需求：又称逆向型需求，许多用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。

儿子，每个人在团队中或官方或私下都是有角色扮演的。团队需要成功，对我们的角色是有一定的需求要求的。我们一定要分清楚团队对自己的基本要求是什么，而且我们一定要做到这个基本要求。这就是上面所说的25分。

我们当然知道，因为每个人的背景、经验不同，团队的其他成员其实是对每个角色是有期望的，所以，有时候你会听到声音说“你只要能完成XXX就足够了”，“剩下的就靠你了”，“有你在，我们就放心了”等等，这个时候仅仅做好自己那一块是不够的，我们还需要了解到大家的期望，及这个期望的力道和底线。所以，这个时候就常常说管理期望值非常重要。管理好了，就犹如电视中的坏蛋后面做了好事，大家对他的态度就有了好感---“原来这小子还不算坏”；如果管理不好，就像大家眼中的好人做了坏事---“他怎么是这样的人”。

无差异型和反向型的需求，我们不但尽量不要做，而且还要避免。因为这些事情没有价值而且会消耗我们的很多精力。一定要分析清楚。

重要的是魅力型的需求，这种需求多少和期望还是有关系，但我们需要多多思考。在一个团队的成功中，表现出并满足魅力型的需求是给人一种闪亮的感觉的。所谓脱颖而出，讲的就是这种需求。期望管理的好，又有惊讶的表现，那在团队中的地位和贡献是非常大的。以后有机会再组团队，大家第一想到的必然是提供这样需求的人。

三年级上学期的期末考试，你的成绩还不错：语文94，数学97，英语100，科学91。比你们班的平均分高了十几分，这就是为团体做出了较好的贡献。你们班的何楚晴就更厉害了：语文100，数学99.5，英语100。她是年级第一，对你们班的贡献就更厉害了。周老师还说到了你的好朋友黎国安，说他作文特别厉害，希望他能在假期写好作文，开学的时候能在三、四年级的作文比赛中拿到好成绩，为班争光呢！

儿子，这不仅仅是一个小学才会出现的情况，这是我们一生都会面临的问题，就像那站在领奖台上，看国歌奏起，看国旗缓缓升起的样子。当然，大多数的人很难做出彪炳史册的丰功伟绩，虽然我们都很平凡的生活着，但是，我们在团队中对自己的要求决不能平凡。

儿子，仅仅做到一般的基本要求，是远远不够的。