员工理解才是真的答疑到位

      年度调薪结束后员工A发消息询问我们员工关系岗同事

      员工A：“为什么我的薪级薪档降低了啊？”

      员工关系岗：“你的工资降了没有？”

      员工：“没有。”

      员工关系：“那不就OK了。”

      员工A：“你要告诉我原因啊。” 

    员工关系：“集团薪酬体系套改，每档都做了变化。大家都降了档，这样做是为了以后能有更多的调薪空间。” 

      对话进行到这里，员工A还是一年懵逼，而且感受到回复的敷衍。于是她找到了我“投诉”（因为关系好她其实是善意的提醒）。于是我让她把自己的疑问再次复述了一遍，我一一做了回复。最后我问她懂了没有，她说懂了，而且表示会帮助我跟她部门员工解释。

      自此这个问题告一段落，事后我反思为什么会出现这种问题。第一，人力资源同事服务意识不够，对待员工咨询的认识度不够，觉得你问了问题我回复你就OK了，不管员工明白不明白。第二，专业度有限，无法回答提问。所以只能大概回复。第三，对相关政策一知半解。员工问起来时也不进一步深入研究就直接回复。

      那么针对这个问题如何解决呢，结合个人经验谈谈我的做法。

树立良好的客户服务意识

      人力资源服务对象是内部员工，从客户服务角度来看，可以定义为内部顾客。他与对待外部顾客是上帝的原理是一样的。如果大家有问题，反馈到人力资源了，我们要本着让客户满意的原则来解决问题。这就要求我们做到耐心、细致了解问题的来龙去脉，然后针对问题一一给予解答。

      首先要做到服务态度好。不要表现出来任何的不耐烦、不尊重。

      其次，一定确保员工正确理解。而不是问完后还是不懂。以前曾遇到这样一个问题，一个员工对当月工资有疑问，找我们薪酬核算岗了解，问完后还是不明白，正好我碰到了，我就问她是否明白了，她不好意思说没明白，于是我主动挑破了，然后说我再帮你看看问题。我把两个月工资表一对比，分单项跟她核对，直到找出问题，最后员工说，我终于明白是为什么了。

      最后，解答的目的不是回答本身，而是员工真正理解并愉快接受。

准确理解政策   

      人力资源每项工作背后都有相支持的理论依据或政策依据。我们在执行任何一个决策和方案时一定要把方案理解透彻。如何叫透彻了。第一需要通读方案，了解整体思路、原则、执行时间段等；第二方案精读，了解具体执行细节并结合自身经验思考有没有执行有问题的点、有没有不太理解的点、有没有所在公司实际情况不一致的点；第三，要在脑中模拟一遍执行的步骤，了解执行的难度和大概时间分配；第四，要分析员工可能会问到的点已经解释的口径。做到以上步骤后再开始执行。

用顾客可以接受的方式

      人力资源工作也有技术，那么在跟员工沟通时不能用内部专业术语去讲解，而是要依据员工不同的理解能力设定相应的沟通方式。针对知识型员工，我们可以用书面用语表达；针对一线员工，我们要使用生活化的语言，为帮助员工更好理解还可以加一些图片或是用演示计算过程的方式来讲解等。

      同时考虑到理解的便利性及对有些信息的保密要求，我们可以只针对员工个人特例给予有针对性讲解。

      当然为了体现更好的服务，如果条件允许，我更建议当面沟通最佳，电话沟通次之，书面沟通为下。

      员工关系工作是人力资源工作的基础，也是其满意度和美誉度获取的最好方式，需要我们足够的重视。