在线教育要不要有退费机制

最近有朋友问我这样一个问题，再做课程产品设计的时候，要不要做退费机制，以及在售后服务的过程中，会遇到各种各样的问题，要不要做退费机制。

作为一个资深在线教育从业者的答案，很简单，当然要啊，而且比你想象中重要，当然更重要是怎样设计退费规则。先说说为什么，然后说说设计退费机制的注意事项。

1、提升转化

淘宝培养了我们的购物习惯，七天无理由退款已经成为一切电商的标配，在线教育也不例外。让大家放心付钱的一大条件当然是不满意可以退款。

2、售后简单化

在服务学员的过程中，你会碰到各种各样的问题，就像读书时，总会有那么几个特别调皮的学渣，找茬的。服务这种用户最好的方法就是退款，不要让售后人员把时间放在错误的人身上。直接退款，毫不犹豫。为了不退几千块的学费，你会发现，花在服务这类用户上的成本远远超过几千块，还会有很多负面的消极的影响。

3、用退款筛选学员

如果你对自己的课程足够自信的话，你会发现，那些要退款的学员往往是不爱学习的。一个学校的优秀是有优秀的学生，所以要想把在线教育做好，尽可能的在招生的时候就能有所选择，选择爱学习的学生。这个当然会比较难，大家慢慢体会，为什么好的大学越来越好，差的大学越来越野鸡。直接退掉那些不爱学习的人，留下爱学习的人，慢慢的整体品牌，口碑，复购，转介绍，慢慢的都会好起来。

然后聊聊在退费的时候应该有什么注意事项。

1、退费对内对外解释是不一样的。对内，对售后团队讲，退费是完全可以的，无条件的，避免浪费时间在不爱学习且毛病多多的学员身上。对外，对学员讲，退款是有条件的，譬如学费交完后的3-7天内之类。避免学员用退款来各种要挟机构。

2、退款流程略微复杂点。这种流程是对外，对内要给售后更多的权限，销售直接有退款权限。如果是在退款条件内，无条件退款。如果超过退款条件，稍微设置一点障碍，譬如先拿出协议，协议上明确3-7天后不能退款，然后要他再学习1个周，不行再请示领导之类的。目的是a 让他明白退款是他违约在先；b 机构还是很重视他，希望把他服务好，重视每一个学员；c 我费劲努力挨领导骂后帮你申请了退款，你多多少少有点感激，别去搞其他事情了。

3、避免群体性退款。一个两个人退款无关紧要，我觉得如果有用退款筛选学员的理由，退款率在5%以内都没问题。但群体性退款就很有问题。这也是上一条退款流程略微复杂的另外一个原因。更重要的一点是，微信群的建立要慎重一点，如果有一对一的服务，尽可能的避免随意建微信群。一般100人的微信群是这样的情况，满意的70人说话少，不满意的3-5个人会带动整个群的节奏，另外20来个一般满意的很容易被带节奏。建群尽快是先做一次筛选，挑选那些对课程满意特别高的一部分建群。

仔细再看一遍，这个退费机制，也许不限用在在线教育领域，可以是在任何服务领域。最最核心的是，大家不要怕退款，在线教育是卖一个结果，只有学员们都能真正的有所收获，这个事情方能长久，要保证所有的学员都有收获，就需要有所取舍，一个不爱学习，一个跟不认同你们的教学理念，每天找你麻烦的学员是很难有所收获的，所以，放弃退款才是最好的选择。