AI+RPA+数据+机器人”，塑造多维发展的“数字员工”

世界正进入数字经济快速发展的时期。

2021年12月，中央网络安全和信息化委员会印发《“十四五”国家信息化规划》，提出加快建设数字中国，大力发展数字经济的总体目标；2022年1月，央行印发《金融科技发展规划（2022—2025年）》，明确提出将数字元素注入金融服务全流程，注重金融创新的科技驱动和数据赋能。

面对国内外数字经济快速发展的形势，商业银行纷纷从战略高度和战术深度不断加大人工智能技术的场景应用，“数字员工”应用范围不断扩大，对优化商业银行业务流程、降低运营成本、提高工作效率、优化人力资源配置具有重要意义。

01

“数字员工”的诞生

麦肯锡发布的《数字化劳动力白皮书》指出，“数字员工”又称数字化劳动力，是打破人与机器边界，以数字化技术赋予“活力”的第四种企业用工模式。当今世界数字经济快速发展，劳动力模式也在快速演变，通过科技赋能，让传统劳动力与数字化劳动力相结合，建立“智能员工队伍”，让传统劳动力从烦琐的流程性业务中解放出来，专注于更具价值创造性的工作。

打造“数字员工”关键靠技术，重点包括机器人流程自动化、人工智能、大数据三大核心技术。机器人流程自动化（Robotic Process Automation，以下简称“RPA”）是指使用软件自动化实现系统程序模拟人类在计算机等数字化设备中的操作，协助员工完成大量重复、规则明确且耗费时间的工作，实现业务流程自动化。

比如在实体行业，“数字员工”是RPA与实体机器人相结合，让生产线上的机械臂自动开展流水化作业；在财务方面，运用RPA技术实现自动处理发票、报销审核、对账等流程性工作；在行政办公方面，可以自动发送邮件、信息等。人工智能（Artificial Intelligence，以下简称“AI”）是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人类智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。

AI通过打造知识图谱，运用深度学习等技术，为“数字员工”提供决策能力，实现运营管理智能化。当RPA与AI融合应用时，可以让“数字员工”在自动化的基础上兼具智能化。比如企业利用AI打造智能客服机器人，实现“机器人辅助人工”加“机器人智能回复”等应答模式。数据资源是“数字员工”顺畅运行、不断更新迭代的基础保障。

贯穿“数字员工”全生命周期管理，结构清晰、运行稳定的数据体系有助于为“数字员工”的智能模型提供更多有效的训练数据环境。比如冬奥会时央视智能手语主播、2022年两会期间数字人主播晓晓等，就是AI、RPA与数据的融合运用；最近热门的ChatGPT是依托海量数据基础建立的大型语言生成模型，可以与用户进行精准度较高的自动回话。

02 “数字员工”能干什么

随着银行业金融科技创新能力的进一步提升和数字化转型的深入推进，人工智能应用场景不断扩大，商业银行也开始打造“数字员工”，提升服务效率，强化风险管控，优化运营流程，更好地提升客户体验感，降低运营成本。

●精准营销

金融产品种类繁多，客户需求各异，传统营销手段对营销人员依赖性较强，营销人员的整体数量、专业能力、个人精力都可能影响营销效果。“数字员工”可以帮助客户经理实现客户需求与金融产品的准确匹配，通过精准营销提升客户体验。
 

数据方面，“数字员工”存储着商业银行经营过程中积累的海量数据，为精准建立客户需求模型提供了充足的数据基础。技术方面，随着AI、数据处理等技术的不断升级，对客户画像越来越精准，打造的“数字员工”形象越来越生动。场景方面，“数字员工”采用智能营销手段处理信息，减少信息遗漏，充分利用原本不易收集的客户信息进行营销，当“数字员工”与客户经理开展联合营销时，既能精准把握客户的主要需求，提高营销成功率，又能及时掌握客户的个性需求，提供个性化服务，有效提升客户体验。

●智能客服

商业银行传统人工客服具有成本高、流动性大、素质参差、服务时间有限、存在操作风险等弊端。基于RPA和AI技术打造的“数字员工”智能客服，可以破解人工客服存在的几大问题。服务时效上，“数字员工”不需要休息，可以24小时365天不间断提供咨询服务，同时大大缩短操作时间，提升工作效率。

服务质量上，“数字员工”可以开展统一的标准化流程服务，保障服务的准确性，通过模型更新、算法升级、系统连接等技术手段，可以实现跨系统查询，提供更加精准的咨询服务。功能延伸上，“数字员工”在为客户提供咨询服务、解答客户问题的过程中，也可以快速收集合规有效的客户数据，有助于银行构建更加全面的客户画像，实现“千人千面”的针对性营销，有利于改善客户体验。成本控制上，“数字员工”可以替代部分人工客服，节省人力成本。

未来，“数字员工”以解决标准化、流程化、常态化问题为主，人工客服以更具创造性、价值性的工作为主。二者相辅相成，构建人机共存的客服体系。

●智能风控

随着客户对金融服务时效性要求越来越高、个性化需求日益增长，商业银行使用传统风控模式，通过人工开展所有授信审批、风险控制排查等，已经无法满足金融科技时代商业银行对金融服务及时、精准、便捷的风险管理要求。

而将“数字员工”与风险管理紧密结合，构筑智能风控屏障，能有效整合与风险评估有关联的关键信息，串联各类数据，根据不同业务场景建立贷前审批、贷中跟踪、贷后管理的风险识别和预警模型。尤其面对海量个人或小微企业客户信息，能够准确识别关键信息，使信贷审批判断更精准，缩短风险识别时间，优化信贷资源配置，有效提升客户体验。

●智慧运营

运营管理是金融服务的重要环节，其中，关键是风险合规，重点是流程控制。传统运营工作主要集中在柜面，比如开户、挂失、销户、存取款、转账、理财销售等，业务量大、耗时多。在商业银行运营管理中引入“数字员工”，可以解决流程性、规范性问题，以及客户身份认证、需求锁定等问题。

比如客户身份核验是客户办理诸多银行业务的前置工作，采用人脸识别、指纹识别、活体检测等基于人工智能的新型身份验证方式，可以丰富验证手段，提高账户冒用难度，提升验证效率和结果的准确性。

03 多维度发展“数字员工”

在当今数字经济模式下，金融科技发展不断深化，商业银行数字化转型是必由之路。金融与科技双向奔赴，把科技融入商业银行经营发展全过程中，通过发展“数字员工”，不断创新金融科技产品，强化风险管控，提升运营能力。

●创新组织模式，为“数字员工”发展构建良好的生态环境

要发展“数字员工”，用好“数字员工”，就要建立与推动“数字员工”运用相匹配的组织模型，实现各领域“数字员工”开发、运用、管理协同发展，保障“数字员工”发挥应有效用。

一是构建连接内外生态的平台型组织。随着市场环境变化越来越快，传统银行职责分明、架构稳定的组织模式将被打破，组织层次和合作形态将以数字化转型为切入点，以畅通内外部沟通为目标，向“前台+中台+后台”的平台式组织模式发展，强化组织内部协调联动，畅通与外部沟通信息渠道，为“数字员工”的发展营造良好的组织生态。

二是构建面向市场变化的网络型组织。数字经济时代，信息量越来越大，数据越来越多，构建信息互联互通的网络型组织，就是为“数字员工”发展打造强大的数据基础。

三是构建满足客户需求的敏捷型组织。客户需求既有“千人千面”的个性化特征，也有分层分类的共性特点，快速发展金融科技是满足客户需求的重要手段，要在统一发展共识的前提下，采用灵活变通的工作方式、高效的资源配置和决策体系，打造敏捷型组织，为“数字员工”发展打造快速、高效的技术支撑。

●强化人才建设，为“数字员工”发展提供第一资源

在数字经济大发展的背景下，商业银行数字化转型不断深入，“数字员工”就是数字化转型的成果之一，要建设好、运用好“数字员工”，就需要一批会设计、能开发、懂运用的金融科技人才。近年来，商业银行业金融科技人才总量逐年增长，但总体缺口依旧较大，且分布差异性较大，人才主要集中在大型银行。

各商业银行要根据自身发展特点，有针对性地加大金融科技人才队伍建设，大型银行可以利用自身人员规模、资金实力、业务优势全面加大金融科技人才自主培养；中型银行围绕满足客户需求，利用自身业务特点和优势，有针对性地引进、培养复合型金融科技人才；小型银行根植当地经济发展，做好数字化转型战略布局，以外部第三方科技力量为主，做好内部人才培养。

●加强风险管理，为“数字员工”发展设置安全防线

合规经营是银行经营发展的生命线，必须人人有责、人人担责，对“数字员工”也要加强风险合规控制。

一是提升“数字员工”合规性，确保“数字员工”工作流程、操作规范符合监管要求，符合内部标准。

二是提高“数字员工”自身素质，根据客户需求变化、技术更新、流程优化，定期对“数字员工”进行技术升级，提升“数字员工”工作质效。

三是强化“数字员工”安全性，不断提升安全意识，定期排查“数字员工”安全状态，确保运行顺畅，数据安全。

四是防范“数字员工”操作风险，常态化排查“数字员工”内置程序，密切关注操作结果准确性，对关键节点数据加强分析研究。

文章来源于人力资源杂志，作者陆海琳

原文标题：《“AI+RPA+数据+机器人”：“数字员工”到底是个什么？》