京东通过RPA+智能问答，实现微信端智能客服

一 背景

由于业务发展迅速，服务的商家越来越多，目前京东的售后团队都是通过企业微信群和客户进行沟通，平时客户的相关问题也是在企业微信中来讨论解决；

但是售后团队资源有限，而且有的问题客户会重复问，周末或者晚上售后同学回复不及时影响体验；最重要的一点商家客服习惯于在微信端进行咨询交流；

每逢618大促，业务量突增，随之产生的业务咨询量也会增多，因此为了减轻客户售后团队的压力、提升问题响应的速度、不改变用户的使用习惯、保障大促业务的稳定性24小时值班应答，第一时间帮忙客户解决问题，通过RPA+智能问答实现微信端智能客服，技术赋能业务，来保障整体业务的发展壮大。

二 思

1. 京东本身有一套知识助手，可以维护相应业务的知识库，通过知识库的不断积累，可以满足商家用户的提问，更详细的进行回答，但是这套知识库无法应用到微信端；

2. 企业微信(微信)对于第三方外界知识库对接不友好，微信端通过接口或者第三方发送图片无法处理；

3. 企业微信的客服机器人本身不支持含有微信账号的企业微信群，并且企业微信知识库也只针对一个企业，每个企业有很多业务，同时维护会很混乱

4. 如何实现商家通过@客服账号提出问题，进行针对性的回复，并且实时监控200+群

5. 如何实现动态配置，来实时控制要监控的群，并且无答案的时候，动态配置转发呼叫人工客服？

6. 我们服务的商家的习惯使用微信进行沟通。为了不改变用户习惯，必须进行企业微信端的打通，让用户无感知的体验我们的智能客服

三 RPA

自动化机器人，可以通过指令代码编写，实现自动化应用，可以模拟人为操作，进行自动化操作;

可以实现所有桌面应用程序的自动化，包括ERP、浏览器、CRM、微信、钉钉或你日常使用的任何其他应用程序；支持任何网页的自动化，如网页JS脚本，数据提取，数据抓取、Web表单填写、网页操作，API调用等，轻松实现自动化的Web任务。

可以控制您的键盘和鼠标，就像人一样操作：发送按键或将鼠标移至何处、模拟击键、鼠标移动和单击以启动应用程序、打开文件夹、运行命令等，从而节省一些重复性的劳动时间。

四 实现步骤

知识助手：

1. 沉淀客户问题

2. 收集相似问题

3. 测试训练覆盖率

可视化答案：

1. 调用知识库输出答案

2. 区分图片和文字元素

3. 展示元素规范化，方便RPA准确快速抓取

RPA自动化：

1. 24*7小时监控微信群

2. 监控参数动态配置

3. 实时获取@客服的信息

4. 通过问答界面查询问题，并复制答案

5. 通过EXCEL动态配置，控制监控的范围，并且记录最近的聊天记录，做问题的防重

打通微信和知识库：

1. RPA获取问答界面元素，分析答案内容，区分文字和图片

2. RPA复制答案输入微信群，文字和图片内容聚合，并发送消息进行回复

3. 群问题持久化excel

4. 读取excel动态配置的群信息、人工客服信息等

五 实现方案

六 结果

目前微信智能客服已在监控几十个群，突破了微信端的各种限制，提升服务体验，并进行7*24监控，自动化智能运维，辅助商家快速高效的解决业务系统的问题，释放了运维售后同事的压力，能有更多精力给客服提供优质的服务。大促期间会加大微信客服监控的商家群，为大促保驾护航！

---

-  END  -