遇到客户投诉需要具备的三种能力！

    客户投诉是谁都不想遇到的事情，

      可有些不如意也不是都能算准的。

最近公司接连发生投诉事件。

公司小美着急的找到经理，

楼下有个客户特别难缠，

要投诉我，快帮我下去解决一下吧。

客户经理问了小美事情的过程后，

赶紧下楼去见到客户。

通过沟通经理发现：

小美是按照公司流程操作的；

可是客户对于成品是不满意的，

公司定位中高端客户，

客户期望值比较高；

所以怒气冲冲的找过来。

小美和客户沟通时，

一再强调自己没有做错，客户越听越恼火，

最后只能是：叫你们经理过来！

魏姐是公司十几年的老员工，

前几天接待一对夫妇客户时，

解决问题不当，客户不满逐步升级，

由于当时店长没在，导致都报警了。

工作中遇到客户不满意的情况时有发生，

有些人可以处理的游刃有余、峰回路转，

最后还能和客户成为盆友；

有些人却会出现投诉不断升级，

甚至还有可能造成人身伤害。

同样的问题怎么处理结果会如此不同呢？

到底那些处理游刃有余的人都是怎么做的呢？

                          01                     

                      换位思考

在客户出现不满意的第一时间不是去解释，

而是要站在客户的角度去看出现的问题，

一定要能了解客户反馈的这些情况，

到底给客户带来了哪些方面的不满意；

而不是站在自己岗位的角度去说：

我是按照规定做的，我没有做错啊。

我们之前都是这么做的，其他客户没有不满意啊。

这个客户怎么这么事多呢，我做了这么长时间了，都没遇见过这样的人。

只有在你真正的能体会到客户的感受和想法时，

才可能去很好的进行接下来的沟通。

否则就会出现你说你的，

他说他的，

客户情绪不断升级。

                          02

                    安抚情绪

情绪的控制是每个人都需要修炼的能力，

有很多时候当时很愤怒的事情，

过两天再看，自己都理解不了当时自己为什么那么冲动呢。

自己也知道不应该那样，可就是控制不了自己的情绪。

客户和我们是一样的，他已经出现不满意了，

这个时候一再的讲道理客户是听不进去的，

他也已经被不满意的情绪包围了，

这个时候事情本身已经不重要了。

要先去安抚客户的情绪，

让他从激动、生气或者愤怒的情绪中走出来；

要做的是：

您好，先别着急，我们马上处理

您先消消气；

您的心情我很理解，您慢慢说，我在听；

这个时候递一杯水，让客户坐下来

请客户到贵宾室，转化环境，

让客户从情绪中出来。

客户情绪稳定了，接下来处理事情，我们就能进一步沟通了。

                            03

                        正视问题

通过沟通已经知道了问题的所在，

这个时候要有正视问题的心态；

要实事求是的去叙述过程和问题，

找出问题的根源，

面对、解决，不要回避、隐瞒；

与客户沟通：

陈述事实，

叙述问题所在，

给出解决方案。

与客户的沟通真诚，能够换位思考问题；

能够平复客户的情绪，勇敢的正视问题。

只要学习，

你也可以变身为客户满意高手；

对客户持续的关注与联系，

是提升客户满意度的后续步骤。