创业日记（四)

昨天和创业伙伴小聊之后，今天召集开了一个会议，就大家的能力提升和整个店铺的规范化管理等方面的问题进行了探讨。在接下来可能面临拓展店铺的问题时，就首先面临着一个问题——如何选择店长。

从前店铺的管理模式缺乏规范化，由管理者主观的判断较强，对于能力强的店长这样的方式没问题，但是要培养一个这样的店长显然需要耗费更多的精力。同时，缺乏量化的管理环境也难以维系店铺的复制。所以，接下来我们将要思考的，就是如何促进规范化的体系运作，从后堂出餐的时间、食材的标准化，到店长选拔、管理的标准化，需要我们把整个架构搭建起来。

今天把海底捞、肯德基的内部管理手册大致的阅读了一番，有许多能够借鉴的经验，但是因为店铺规模，后堂前堂的复杂程度不同，不能原文照搬。所以，今天首先对店铺的店长能力大致总结，并在随后细化商讨之后，研究具体的培训细节。

店长应该具备的能力

1.人员管理和培训。

 人际关系的协调，以及营造一个氛围和谐的团队感觉。

  对人员素质的考核标准，并且记录店铺的日志。

  员工对为人处事意见调查表。

2.接待能力

服务能力（服务也是一种重要的产品）：一是敬语和谦语（您好、您请、谢谢、对不起、劳驾、欢迎再来、再见、欢迎光临）。

                  二是人未到声先到，做到白问百答，百答不厌。

                  三是1、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）

                         2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

                 四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。

                        3、服务员千万不能把注意力放在内部人员身上，内部的沟通越少越快越好。填写菜单、核对菜品等工作要巧妙、快速。不让客人有明显感觉。

                  五是微笑、微笑、微笑。

介绍菜品：从抵挡介绍起。

3.店铺经营能力

店铺翻台率。店铺美团、大众点评的内容的维系。

店铺产品标准化监督（副店长负责）

创新方式解决问题，提高效率。（工作日志）

4.问题解决能力。

1.信息报告能力：能够分清问题轻重缓急，重大事项及时向上一级报告。

2.琐事形成问题解决清单，即使更新解决账簿。

3.应变能力

工作日志制度：考核店长每日工作成效的重要指标

上报缺陷率，并与上级商量后提出解决办法；

上报优秀案例并鼓励之；

对文件制度的理解及推行的困惑；

各级员工成长情况及推进的具体方法；

关于竞争对手的现状、发展趋势、以及自己的应对措施；

巩固发展新老顾客的心得、措施；

创新心得；

店经理认为可以写的一切状况。

店铺等级制度

员工、一级员工、领班/副店长、店长、小区经理、区域总经理