携程CEO孙洁发公开信：向“以客户为中心”发力

新浪财经讯 携程CEO孙洁今日发布了一封面对全体员工的公开信，宣布从今年开始把每年6月16日定为“携程客服节”。

孙洁在公开信中称，服务的世界里，没有神话，点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。“以客户为中心”的核心价值观是携程对服务质量的基本要求。我们想对客户表白，我们也想对所有奋斗着的携程人表白，我们拥抱所有信任和支持携程的客户，我们更加感谢让我们稳居全球最佳服务水平的携程人。

而此前，携程曾多次被爆出“收取高额退票费”等问题，甚至在今年2月，收到深圳市消委会监督函后仍多次宣称“我司不存在相关问题”，导致被深圳市市监委提出通报批评。此后，孙洁亲赴深圳与消费者沟通、鞠躬致歉并承诺对相关问题进行改进。

在公开信中，孙洁称，携程将借由“616客服节”表明态度，为“以客户为中心”这一核心价值观发力。“我们坚信，作为在线旅游行业的领导者，我们恪守初心，坚持原则，未来依然不可战胜”。

以下是致全体员工公开信的全文：

各位伙伴，

很高兴在这里和大家分享一个消息。从今年开始，6月将成为所有程里人最值得期待的月份，因为，每年的6月16日都将是携程人的重要节日——携程“616客服节”。

携程一直在思考，该如何为我们的专职“情绪工作者”赋予勇气，该如何褒奖这些恪守服务品质、为公司服务形象日夜奔忙、全心全力奋斗在一线的忠实伙伴？于是，携程“616客服节”诞生了。

携程的成功，来自于大家共同创造的服务价值，过去是这样，现在是这样，未来更是如此。对于携程来说，“616客服节”不仅是一个值得欢庆的节日，更象征着公司对所有为携程服务和不懈努力的奋斗者们的最高认可。

19年来，我们在旅行服务方面创造了很多第一：是业内第一家设立大规模联络中心的公司，也是第一家推出精细化服务流程指标和6Sigma改进体系的公司，无数的客户服务奖项被我们收入囊中，多年来取得的成绩不胜枚举——这些，都是携程人用自己的奋斗换来的。

服务的世界里，没有神话，点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。“以客户为中心”的核心价值观是携程对服务质量的基本要求。我们想对客户表白，我们也想对所有奋斗着的携程人表白，我们拥抱所有信任和支持携程的客户，我们更加感谢让我们稳居全球最佳服务水平的携程人。

在过去的日子里，携程人上下同欲，不懈怠，不放松，保持警醒，在产品、服务、品质等各个方面，继续追求相同的准则：透明、可选择、一致与公正。未来，在打造全球最佳服务的过程中，携程人将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、全面”这7个内部考核的衡量标准，延续我们高标准的服务品质。

新的文化正在重塑，携程将借由“616客服节”表明我们的态度，为“以客户为中心”这一核心价值观发力。我们坚信，作为在线旅游行业的领导者，我们恪守初心，坚持原则，未来依然不可战胜。

成为世界上最伟大的在线旅游公司，这是一个令人向往的目标，也是一个值得我们为之长期奋斗的目标。虽然前路面临各种困难和挫折，但只要我们心怀“以客户为中心”的理念，坚持不懈地投入与创新，就一定能实现我们的目标，成为业界骄傲。

责任编辑：梁斌 SF055