项目管理师-沟通管理

摘要：

2016年6月，我作为项目经理参与了某旅游服务公司的旅游分销管理信息系统项目，该项目总投资300万云，建设周期为9个月。该项目建设涉及的人员多、单位多，通过该项目的建设，该企业在针对景区、旅行社等涉旅企业推出了一款具有重大战略意义的平台，实现了景区的旅游产品快速分销给各大旅行社、线上OTA，为涉旅企业带来了明显的经济效益。该项目于2017年3月，通过了业主方的验收，赢得了用户的好评。本文结合作者的实际经验，以该项目为例，讨论了信息系统项目建设过程中的沟通管理，主要从以下几个方面进行阐述：识别项目关系人，并了解这些项目干系人对项目的需求和期望；以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息；收集并分发有关项目绩效的信息；对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题。

正文：

2016年6月，我作为项目经理参与了某旅游服务公司的旅游分销管理信息系统项目，该项目总投资300万云，建设周期为9个月。通过该项目的建设，该企业在针对景区、旅行社等涉旅企业推出了一款具有重大战略意义的平台，实现了景区的旅游产品快速分销给各大旅行社、线上OTA，为涉旅企业带来了明显的经济效益。并为游客在线购买景区产品、入园游玩提供了巨大的便利。该项目使用动静分离的架构模式，后端使用微服务架构，采用java语言，基于dubbo、spring、redis等框架搭建；前端使用响应式布局，基于nodeJs、vue等框架和技术实现。数据库使用mysql，应用服务器使用tomcat，web服务器使用nginx。该系统是典型的大型互联网系统，直接面向C端用户，涉及到在线资金交易，因此对安全性、可靠性、高并发、易维护、可伸缩性等方面有比较高的要求。

该项目涉及到同程、携程、美团、去哪儿等多家OTA的对接，微信、支付宝、银联等多种支付方式的支持，建设方内部也与产品、市场、运营、运维等多个部门有着密切的关系，因此沟通管理显得特别的重要。在本项目管理中，我作为项目经理除了对其余管理领域进行尽职尽责的管理以外，特别对沟通管理从以下几个方面进行了管理。

一、识别项目干系人，了解项目干系人的需求，编制沟通计划

1、识别项目干系人：项目开始后，我作为项目经理带领项目团队（需求分析师2人，java开发工程师5名，前端工程师5名，测试工程师1人，项目配置管理员1人）深入甲方现场并协同甲方召开了项目启动会，根据项目章程中的公司组织架构了解了参与本项目的各项目干系人，如：总经理、销售总监、产品部经理、运营部经理、各部门业务骨干。会后对项目干系人进行了分析和总结，产品部经理负责所需资源的总协调，产品、运营、运维、市场等部门的业务骨干负责需求的提出和系统上线后的具体使用，其中产品部经理和运营部经理对项目的收尾和验收起决定性作用，因此我们在做需求和范围定义的时候必须充分考虑这几个部门的要求。

2、了解项目干系人需求：从事多年项目管理经验告诉我，需求是龙头，因此带领团队成员通过访谈、现场观察、交流会的方式去挖掘各个项目干系人的需求和期望。经过30多天的时间了解了个项目干系人对系统的业务功能需求、性能需求、运维需求，编写了业务需求说明书，然后召集项目干系人进行需求的确认、评审和高层领导的会签，确定了项目需求基线，为后期的项目管理奠定了基础。

3、通过以上的项目干系人的识别分析和项目干系人需求的了解，我们确定了项目沟通计划，确定了沟通的内容、方式、频次、时间、地点和沟通时需要项目组提供的资料等，如：每周五上午8点在信息中心会议室以现场会议的方式进行沟通，项目经理和需求分析人员、测试人员必须参加。项目经理以周报的方式提供项目绩效报告和在项目中遇到的问题，会议记录以电子邮件的形式发送给所有的项目干系人，并抄送给总经理。

二、采取合适的方式及时向项目干系人提供所需的信息

1、沟通方式和分发方式：在项目实施过程中，为了保证项目有足够的工作时间，同时为了提高工作效率，我们采取了多种沟通方式和沟通风格。在内部沟通上，当项目组成员碰到问题时，我们及时的进行口头沟通，尽快的解决问题，事后再把出现的问题、解决的办法以电子邮件的形式发给所有相关人员。在和用户进行沟通时，我们主要采用正式会议的沟通方式，会议前将相关资料、会议主题、会议议程发给所有参会人员，部分复杂问题还会在会议前和相关人达成一致，保证会议召开的效率。会议形成的会议纪要、达成决议的需求文档、设计文档、进度计划、测试文档等都必须以符合规范的格式进行归档并分发给所有项目干系人。

2、总结经验教训：由于本项目涉及的系统比较多，各种接口众多，集成度要求高，在项目实施过程中总会出现业务设计和技术实现方面的问题，有时候解决一个问题需要查询大量的资料才能解决，为了以后遇到相似的问题能够更快的得到解决，我们在把问题解决后都整理成一个解决方案，并将方案分为技术解决方案、经验教训等不同类别，加入到公司知识库中。目前知识库中已经积累了包括秒杀解决方案、防雪崩解决方案、虚拟机调优、交互界面设计原则等上千条的经验分享，这也是我们项目能够成功实施的一个宝库。

三、收集并分发有关项目绩效的信息

1、收集项目绩效信息：在项目管理过程中，我通过微软的project进行项目计划的管理。每天早晨站会上，我会向所有项目成员了解昨日的任务完成情况，并更新到项目计划中，同时对比项目计划，对任务的进度要求和大家进一步明确。此外，定期收集经过项目内部评审通过的设计说明书、测试报告、系统使用手册等。

2、项目状态评审：在项目实施过程中，我组织项目组每周四下午召开内部项目状态评审会议，根据目前的进展情况和需要完成的项目任务，预测项目完工日期和项目完工成本，并将它们与项目目标和基准计划进行比较；明确项目成本和进度的实际情况与基准计划的差异，采取必要的纠偏措施。每周五上午和用户部门召开项目例会，汇报项目状态、进度情况、预测和纠偏措施。

四、对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人直接的问题

明确问题记录和沟通方法：在每周和客户之间的项目例会中，我会把项目中已发现的问题清单列出，和业务部门讨论那些问题需要系统提供功能实现，并明确责任人；哪些问题是属于管理方面需要改善的，要让项目干系人清楚的了解项目的进度情况和他们的需求是否匹配。将在会议中形成的决议通过电子邮件发给项目干系人，避免由于信息沟通不畅引起的不满。

经过我们团队全体成员的不懈努力，历史9个月的时间，本项目终于于2017年3月，通过了业主方的验收。通过该旅游分销管理系统的上线，业主方迅速拓展了一批景区和旅行社客户，这些景区和旅行社也通过该系统，打通了线上线下票务营销的一体化，大大减少了票房售票的压力，提高了游客入园的效率，门票销售量也得到了大大的提高。得到了业主的好评和用户的高度评价。我们还召开了项目总结会议，讨论了本项目实施过程中的得失。最后更新了公司的组织过程资产。

本项目的成功得益于我成功的沟通管理。当然，在本项目中还有一些不足之处，比如：在和一家OTA的对接过程中，在计划阶段是确定使用我方通用接口的方案，但在实施阶段发现该OTA的开发排期已经排到一年之后，之后经过多次协商，最终将方案变更为由我方对接OTA的接口，由此导致了部分任务的延期。不过，经过我后期的纠偏，并没有对项目的最终进度产生影响。在后续的学习和工作中，我将不断的充电学习，和同行进行交流，提升自己的业务和管理水平，力争为我国的信息化建设贡献一份薄力。