第一次就把事情做对——《质量免费》阅读体会

1979年菲利浦·克劳士比的惊世巨著《质量免费》出版，书中描述的背景是上世纪五六十年代美国工厂中的质量情况，其中和我们现在很多工厂还很有相似之处。可见，美国这样发达国家今天的质量也不是一步到位的。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作，美国《商业周刊》称克劳士比为“所有宗师中的质量人神”。虽然该书出版已近28年，且作者已逝，但该书中首次提出“第一次就把事情做对”、“零缺陷”、“质量成本”等观念，具有漂洋过海的深远影响，特别对有基层工作经验的阅读者，极易引起共鸣。该书语言通俗易懂接地气，没有高大上的专业术语、词汇和公式。有很多正确的观念普通人都能发觉，但却不能提炼成总结性的结论；有很多错误的观念一般人也能发觉，但也不能在理论上提供有力的例证。通过对《质量免费》一书的阅读，也许可以有所收获。

1.符合要求是质量的全部意义。有很多人不知道“质量”的含义，有些人认为质量就是“好的东西”，但是每个人对“好”这个字的理解不都一样，在生产上常常取其下限，把“差不多”等同于“好”。克劳士比认为衡量质量的标准应是符合要求，符合采购规范的要求，符合文件上规定的要求。质量就是符合要求，不符合（NCR）自然就不是质量。另外，书中谈到没有所谓“质量问题”这种东西，所有的问题都应该依其负责改正的部门来分类。因此，产品质量上出现问题后，按应对该问题负责的部门，用制造问题、采购问题、设计问题、设备问题等等来称呼，而不是笼统的称为“质量问题”。

2.第一次不能把事情做对将会付出额外成本。我们的车间里也张贴或者悬挂了“一次把事情做好”此类标语，最早的原文是“第一次就把事情做对”，如果不能，后果可想而知，代价就是产生“质量成本”。质量成本就是把事情做错了之后所牵涉到的花费。它包括废料、重修品、多次售后服务、检查测试以及其他类似活动。这一切都是由于工作没有符合要求所引起的。不符合要求就得花钱，而符合要求，即质量，不再需要返工，不用付出额外费用，质检人员在单位时间内也可检验更多的产品，甚至可以减少质检人员，真正达到“零缺陷”的目标，连整个质检都可以不要，这在某种程度上也可解释“质量免费”的含义。有人认为犯错是人的天性，但往往不以同一标准去看待超市少找零钱的收银员。克劳士比列出的五大错误观念中有这么一条：认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的。克劳士比认为“工人所造成的问题，比他们的白领同事要少的多”，“所有的计划和构思，都是在别处完成的。在讨论到要降低质量成本的时候，我们需要注意的往往就是这些‘别处’”。

3.确立“零缺陷”观念及预防系统。说到零缺陷，往往会联想到丰田汽车的零缺陷管理，但其实这一思想是美国人提出的，只不过日本人落实的比较好，这或许和日本这个国家经不起浪费的国情有关。但对于现在微利的行业来说，质量成本的增加势必会侵蚀企业的效益。所以，应把零缺陷当成一种工作的执行标准，而无论所属的工作岗位和任务是什么。零缺陷的主旨就是第一次就把工作做对，这意味着要集中注意来防止缺陷的发生，而不是在发生之后才去找出这些缺陷加以解决。书中提到由人所造成的大部分错误都是由于缺乏注意或者缺乏知识。当认为错误是不可避免或者犯错是理所应当的时候，缺乏注意的现象便发生了，这时不会犯错也会犯错。如果我们对于这种情形能够仔细地思考，并且向自己保证，要做持续的、有意识的努力，以便能第一次就把我们的工作做好，那么，我们便能大幅度地减少返修、废料以及再加工等等浪费现象。