春节回味：一家酒店给我留下了深刻印象

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春节长假，给长辈拜完了年，会完了亲朋好友，驾车往返千余公里，和家人进行了一周的长途旅行。去了几座历史名城，看了不少名胜古迹，但住过的一家酒店却给我留下了最为深刻的印象。它的管理理念非常人性化，让人倍感温暖。在此，把自己的感受与朋友们一起分享。

印象之一：先从一杯免费咖啡开始。

刚刚进入酒店大堂，服务生便引导客人坐下，立即端上一杯热气腾腾的咖啡，然后让客人边喝边聊，喝完咖啡，再引导客人到前台办理手续。虽然只是普通的速溶咖啡，可是给人一种心里暖暖的感觉，这是我这些年唯一见过这样做的酒店。其实，来的客人不一定都会住下来，也许问完情况会再去别处，这也是司空见惯的事情。单从节约经营成本的角度看，似乎不妥，但是这家酒店却坚持这样去做，对每位进入酒店的客人，都会从一杯暖心的咖啡开始。

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印象之二：只收房费不收押金。

这么多年，自己无论出差，还是在外旅行，这种酒店管理模式，是我所见到的唯一的一家。后来，我问为什么不收押金呢？他们说酒店老板认为不需要，不必有这样麻烦的手续。这种管理方式，彰显了这家酒店的自信和对客人的信任与尊重，也恰恰会让客人更加自律，爱护用品，注意节约。

印象之三：免费矿泉水不作限量。

许多的酒店、宾馆，只在房间每天摆放两瓶免费矿泉水，增加用量则需要客人付费；有的也可以通过与前台联系，让服务员再送，但却不一定及时。印象中，曾在一家宾馆住宿，期间来了几位朋友，需要再提供几瓶水，前台答应了，但服务生迟迟不到，足足等了一个小时。而这家酒店除了客房里面，还在每个楼层都摆放着矿泉水，并标注着“免费”“不限量”提示语言。客人若有需要，自己去拿，非常方便。从前一天下午入住，到第二天下午离开，楼层里的免费水一直摆放整齐，非常充足。试想一下，任何一种资源，如果较少，人们就有可能会提前占有，无论自己是否真的需要；如果充足，人们反而不会主动占有，更谈不上浪费问题。就像这家酒店那样，放了一大堆的矿泉水，客人随用随取，谁还会抢占呢？也许这种管理模式，反而会降低成本，降低消耗。虽然只是一些廉价的瓶装水，但它却体现了这家酒店的企业文化，体现了酒店服务顾客、以人为本的管理理念。

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印象之四：提供免费下午茶。

下午4点以后，这家酒店还为客人提供免费的下午茶，一直到晚上10点。当我们进来以后，服务员非常热情，礼貌周到。餐台上摆放着水果、甜点、咖啡、茶水，品种繁多，非常丰富。也许大家会说，羊毛出在羊身上，哪会有免费的下午茶，早就含在客人的房费里了。可是，我们一行五人在其他地方先住宿了两宿，总高49层的高楼，我们住在38层，客房价高出一半，出了更高的价钱，却也未见这样的服务。更为不解的是，当我们进入下午茶区域，没有发现任何人要求我们出示房卡或者其他什么，到最后我也没搞明白他们为什么可以不看客人的房卡。进来的人不少，我想可能是住店的客人，会不会也有其他的人员呢？但是始终未见服务员要求任何客人出示房卡。

印象之五：非常周到的服务。

我从地下车库拿完东西，上到一层一看，感觉大厅不对，问了值班人员，才知道那里是酒店的隔壁。这时，值班人员将我带领着，边聊边走，一直送进隔壁酒店的大厅里，然后很客气地离开了。我连说了几声谢谢，值班人员说不必客气，地下库是相通的，经常会有客人上错电梯，但他们都会引导客人进入酒店。他告诉我，这家酒店和隔壁一幢楼是一家公司旗下的两个实体。虽然他们是两个独立的经营单位，但同属一个老板的企业，都是一家人。这件事虽小，但却看得出来，一家企业的团队管理理念。换在其他地方，员工各管各的，谁会多管闲事，能告诉你就不错了，哪还会亲自送你到要去的位置。

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印象之六：客人退房时酒店不查房。

我在装行李的时候，询问了门卫。我问你们为什么不去查房呢？他回答我说，为了节省客人的时间，这样就不需要客人等待，装完行李就可以直接出发。我又问，如果客人损坏东西呢？如果有东西丢失呢？他给我说，他们这家酒店是全国连锁酒店，多个地方都有他们的酒店，每个客人住店的时候已经留下了自己的身份证信息和电话号码，如有什么问题，还可以在电话里沟通，如果确有个别客人不讲诚信，那么就会列入黑名单，在以后需要入住他们其他连锁酒店的时候，就会遭到谢绝。但他也告诉我，这么长时间他们也没有发现过这样的问题，他们相信绝大多数的客人是有素质的，是讲诚信的。

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这些年，不论是工作事宜，还是个人出行，住过的宾馆、酒店之中，这家价格适中，但却得到了最好的服务，印象非常深刻。当然，自己在外住宿不多，孤陋寡闻，也许这种模式早已有之，但对我来说，这还是个新鲜事物。

这家酒店的管理模式，让人感到新鲜，与许多酒店的不一样，让人开始还真有点不适应。他们以人为本的管理理念，彰显了尊重人、信任人、讲诚信的管理理念。尤其是面对当下社会的诚信危机，这家酒店的管理理念让人钦佩，让人折服，使客人有一种温暖的感觉，被尊重的感觉，一种宾至如归、主人回家的感觉。可以看得出来，这是一支优秀的团队，他们有着“服务顾客就是成就自己”的管理理念，有着先进的企业文化和一流的服务品质，有着一批精诚团结的高素质员工。我无意为谁做宣传，而是深切的体会到，如果以后再到外地住宿，我还会选择这家连锁酒店。回来以后，我也告诉了亲友，大家都感觉到这家酒店，环境非常好，管理非常好，大家都是同样的感受。

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听说老板是西安人，我身为陕西人，为这位老乡高兴，我也衷心的祝愿他的事业——这样的酒店、这样的企业，兴旺发达，蒸蒸日上，普及全国，从而能让更多的旅客得到这种非常人性化的温情服务。

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