脱不花-沟通的方法1.1

倾听有技巧。引用了萧伯纳的一句话，沟通最大的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了。

结构化倾听。在接收到对方传达的信息以后，习惯性的在脑袋里画三个画，分别放三样东西沟通对象的情绪、事实和期待。

情绪。情绪路标词，“总是、老是、每次、经常、永远”。当情绪路标词一旦出现，马上应该意识到对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这个时候要做的不是争辩事实真相，而是安抚情绪。只有把情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

事实。事实还原的几个要素，4 W。who（人物）When （时间）Where（地点）what（事件）。如果能用4W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。如果这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得、我判断、我认为”的主观推论出发，那么我们听到的陈述很有可能不是事实。

期待。找出对方内心真正想要得到的东西。一个电话客服的话术很有用。不要在情绪上纠缠，首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误道歉，紧接着跟上一句话，“我马上给您补发新的商品，并且同步发你一个小礼物，希望能弥补一点点您的损失。”

反向叙述。当传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图，这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，就是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

具体有三个步骤。第1步响应情绪，点破和接纳对方的情绪。第2步确认事实。您刚才说的这几点，我的理解是…，不知道我的理解对吗？您能跟我再展开讲讲吗？不好意思啊，这里我们没太听明白，您能再跟我说说吗？第3步明确行动。就是把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰的感受到你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

当信息不全时就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。

只有在沟通中明确了一个行动，我才能真的放心你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样只回答一句，你放心，没问题。

一个倾听高手自己听懂很重要，把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识也很重要。

装备倾听工具。一个笔记本可以分为左右两栏。把听到的信息分门别类，经判断为事实的部分放在左边。那些非事实部分，比如对方情绪和你自己的感受放在右边。基于此，边听边问自己，什么是我需要做的，我该怎么行动。非常重要的一点是把行动清单整理出来，用特殊记号标记。同时辅助于录音。