销售对话

场景：

销售人与客户的对话进行中。

客户：你的课程听起来还不错，就是这个价格，是不是太贵了点？

销售：可是您想想带来的收益也大不一样啊。

客户：你的意思，是这个课程的投入产出比很高是吧？

销售：是啊。你想想，这点投入才占增长业绩的百分多少啊？

客户：那么，你们能按照业绩增长的百分比来收费吗？

销售：（略显犹豫）应该可以吧。

客户：你能保证课程的效果吗？

对话至此，销售人陷入两难：不保证，先前的沟通岂不是要作废？保证，对方会信吗？我自己会信吗？就像那只鸟在人家手心里，死与不死，怎么会由我说了算？

自己钻进了套子里，如何解套呢？

这是销售过程中典型的思维困境，即销售人的自我证明。销售人一旦开始证明自己，就容易陷入弱势或者守势，变得出乎意料的被动境地，并且一步错，步步错。

到底，是什么让销售人陷入自证的窘境？最可能的原因，就是弄错了来意。

从对话来推测情境，销售人对客户了解似乎不多，因为他很难针对性地界定这个课程的具体价值。不能回答，本来无可厚非，却不该硬着头皮回答，冒失地闯进“结果”这个思维死角。

投资回报率，是个放之四海而皆准的概念。起内涵弹性很大，因此风险也极大，冒失地提出这个概念，在客户看来是明显的抖机灵。于是，对方就会抓住这个机会，质疑了你的产品。

如果销售人还不能界定自己销售这个课程对客户的具体价值，那么，拜访客户的一个重要目标，就应该是先弄清楚客户是不是需要这个课程，而不是急急忙忙地保证什么效果。

客户一般会在什么样的情况下热衷让对方下保证？当然是自己不确定的时候。客户自己不确定，作为一个组织以外的人，凭什么能够保证？就算是真的保证了，恐怕也没有人相信。毕竟，结果的达成是有众多因素共同作用的结果，决不是单一因素。

所以，当务之急，是确保培训需求这个因素的存在，满足这个因素，自然也就为最后的结果作了贡献，而客户也不至于要求你单方作什么保证。

现在回到正题，销售人面对客户要求保证的情境，销售人明白，自己努力的方向有了偏差，明明应该证明对方的需求，却不留神往证明自己的方向而去。怎么“回头”呢？

客户：你能保证课程的效果吗？

销售：如果您的企业是这个课程的目标客户，不光我们可以保证，您也能保证的。所以，我每次都花很多时间反复确认，从而确保这次课程的针对性。

客户：如果你还不知道我们是不是你的客户，我们还谈什么？

销售：我到您这里来，当然希望能够做成生意。但我们知道这个课程并非万金油，也有特定的人群和特定的情境。我们必须抓住这个课程的最适合的对象和目标。

客户：要不，等你确定好了我们再聊？

销售：好。本来有几个问题想问您的，刚才害怕太唐突就没敢冒失。是我的不是，绕这么一大圈。

客户：你有什么问题呢？

销售：就接着刚才的问题吧，比如您希望一个培训公司作出什么样的效果保证呢？

客户：当然是销售业绩了。

销售：嗯，我有点好奇，如果没有这个培训，业务团队在达到这个目标结果的过程中，可能会遇到什么问题吗？（犹豫）其实，我没有期待这个答案能够得到明确回答。但是，这是我们面对的问题，这也许需要更多的讨论，更多相关人员的参与才能完成。最后，讨论的结果也许压根与我们没有关系，也许有一点关系。我今天没有带着既定的方案来找您。

这样，把销售对话的焦点又拉回到客户的身上，这才是讨论的真正核心。被顶在杠头上的感觉，也会稍微缓解。但是这里面有一个信任的问题，如果发觉信任有问题，就停下来澄清你的意图，恢复可以对话的气氛。