【学习分享】解决问题（5）——用提问的方法澄清沟通中的理解偏差

【课程】圈外商学院

如何更好地澄清问题呢，首先我们需要知道澄清问题究竟是在澄清什么，其实就是挖掘问题的现状与期望，找到现状与期望间的差距。

对于涉及到其他人的问题，你跟对方在对“期望”的理解上，往往存在两种偏差，而这些偏差往往会阻碍我们顺利解决问题。只有澄清了双方的理解偏差和隐藏偏差，我们才能够澄清问题、找到本质。

下面我们通过一个案例来具体说明如何澄清理解偏差和隐藏偏差。

圈外商学院的老板孙圈圈给产品、运营和课程团队都布置了一个任务：做一份用户体验提升的方案。

课程运营有一位新同事，第一次听到布置的任务，第二天就拿了方案来找孙圈圈，说:“圈圈，这是我做的用户体验提升方案，可能做得不够好，麻烦你先看一下。”

孙圈圈看了一眼说:“你怎么理解用户体验?"

她犹豫了一下，说“我觉得是用户满意度"。

孙圈圈问她说:“有学员反馈觉得作业多，如果只是追求用户满意，我可以把作业都取消，毕竟学习本来也是有些反人性，那我们就顺人性、让大家都满意，你觉得怎么样?”

她没说话。孙圈圈又翻了一些用户反馈，继续问她:“这个学员觉得群消息太多，来不及爬楼;这里一个学员说群里消息太少，没有学习氛围。要让他们同时满意，你告诉我应该怎么做?”她沉默了。

这里说到的就是理解偏差。

对于用户体验，孙圈圈和新同事两人有不同的理解，只有通过澄清理解偏差，才能实现理解一致。

对此，常用的方法是，向对方提问。通过向对方提问的方式，将自己所拥有的背景信息，提升到与对方一致的水平上。具体问题可以分为以下两种。

1）针对问题中关键词的含义进行提问，特别是一些形容词和主观词:

你所指的这个词，具体是什么含义?

它背后有什么事实?

你所说的这个内容，包含哪些呢?

2）针对解决这个问题的具体要素提问:

①针对目的:你做这件事的出发点是什么?你想要达到什么目的呢?

②针对相关方:这件事情需要考虑哪些相关人员?和什么样的人有关系呢?

③针对背景:这件事情的背景是什么?

④针对时间:你需要在什么时候做这件事?什么时候要结果?

⑤针对可用资源:你有哪些资源呢?有没有什么可以利用的资源给我呢?

⑥针对效果:你对这件事情的结果的期望如何呢?

在上面这个案例中，新来的运营同事可以这样向孙圈圈提问:

1）首先是针对关键词进行提问，孙圈圈说到了用户体验，那么这位同事就要问孙圈圈“老板，你定义的用户体验是什么，有衡量指标吗?”

孙圈圈会告诉她，用户体验在圈外有两层含义，包括“用户满意"和“学习效果”，而且如果两个方面发生矛盾，“学习效果"是放在"用户满意"前面的，衡量指标是产品活跃度、课程完课率、满意度问卷以及问卷中对学习效果的感知等等。

2)然后是针对这份方案的要素提问，确定按照孙圈圈的要求完成任务:

让我做这份方案的目的是什么？

这份方案是要给谁看？由谁执行？

有没有什么过去可参考的资料呢?可以向谁求助?

你希望这份方案最后的呈现效果是什么样的?

什么时候需要提交初稿和终稿?

孙圈圈会告诉她:

因为用户体验这是我们这个季度的战略重点，会投入更多资源在这方面。往期用户反馈和我们做过的动作，还有相应动作的效果，这些都可以在圈外的公共空间拿到。最终孙圈圈需要一份Excel版本的方案而不是PPT版本，因为这样可以方便她用Excel表来跟进每个事项的进展情况。

通过上面的方法进行提问，就可以将双方的信息拉到同一个层次上，这样着手去解决问题，才是有用功。