强化服务意识、践行责任担当

      无论我们选择了哪个岗位，还是哪个岗位选择了我们，这就意味着我们拥有了一份追求，意味着我们要承担起的责任，让我们学会懂得珍惜，因为伟大出自于平凡。平凡的岗位是我们展示自己的舞台，我们就是这个舞台的主人，客服中心更是公司的窗口和形象，因此强化服务意识，践行责任担当，时时刻刻为客户提供满意的服务，是我们永恒的追求，更让我们在普通而又平凡的岗位上绽放出耀眼的光芒。

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    我们说客服是公司的窗口，代表着公司的形象，佛语有云：“相由心生。”而嘴角上扬一定是最优美的弧线，因此微笑是世上最美好的表情。当客户来到柜面办理业务时，客服专员笑脸相迎，亲切的问一声：“您好！请问您要办什么业务？”不管外面烈日炎炎还是冰天雪地，客户一定能感受到春风和煦般的温暖；办理完业务，客服专员微笑的说：“您的业务已办理完成，请您慢走！”客户高兴而来满意而归，看似简单的过程，便让客户感受到公司既专业而又暖心的服务。因此微笑是客服岗位的金子招牌。

        子曰：‘工欲善其事，必先利其器’，在监管和公司要求不断变化的今天，客服人员需要不断的学习充电才能适应目前的工作节奏，扎实的专业技能源于不断的学习。只有自身的专业素养提高了，才能更好的为客户提供更加专业、高效的服务。

        最近正在热映的影片《中国机长》中，在飞机故障后很多乘客都陷入恐慌甚至抱怨指责中，身为乘务长就要替机长守住后舱的安全和稳定，她眼眶微红满含深情而又坚定自信地喊话乘客“我们需要你们的信任”、“从飞行员到乘务员我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全，这也是我们这些人为什么在这架飞机上的意义”、“请相信我们的机长，我们会一起回去”，在生命最关键的时刻，乘务长用最专业的职业素养与坚定的信念稳住了所有乘客，而机长刘长健则临危不乱、反应迅速，依靠专业的技术和多年的驾驶经验，把全部乘客和机组人员安全带回，创造了历史上的奇迹。机组人员扎实的专业技能，遇事冷静沉着的工作态度以及相互信任的坚定信念非常值得我们学习。

        有人说：“客服就是受气包、是客户情绪的垃圾桶。”我认为并不尽然，客户到公司抱怨，产生不满，一定都是有原因的。客户到公司反映的问题，代表对公司依然抱着信任的态度，希望公司能够协助解决，面对这份信任，我们深知自己责任的重大，对于客户反映的问题也有助于公司发现自身的不足，加以改进从而提升服务水平。作为客服人员要做到遇事不推委，不逃避，积极的应对，多换位思考，努力帮客户解决问题才是处理各类投诉的关键。

同时，客服工作也是承压能力非常强的岗位。

客服工作有多样性、复杂性、关联性、繁琐性等特点。内容的多样性，包括新契约承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等工作；形式的复杂性，保全种类就有30多种，每项保全规则各不相同，理赔也分为医疗报销、重疾责任、身故责任等，医疗分为意外医疗、住院医疗，根据险种不同重疾责任又包含40种，100种，还有轻症，有的险种带豁免，有的不带等等……每项工作的关联性，达到反洗钱标准的理赔申请前需要通过保全完善九项信息，新契约回访出电话错误要通过保全变更后再重新进行回访，投诉处理完成后要通过保全来执行操作等等。还有其他各类繁琐的事务性工作，各类监管指标，都需要考虑周全、面面俱到，正所谓“牵一发而动全身”，一旦疏忽很可能造成不良影响，引发客户不满。只有认真、细致、踏实肯干、责任心强的工作态度，才能做好各项工作。

        作为客服岗位，要做到“心中有客户，服务无小事”，但这决不仅是一句口号，我们每一位员工应当在日常的业务中把它真正落实到每个环节，不断提升自身服务综合素质，为客户提供更优质全面的服务。优质的服务有时候真的很简单，一句暖心的问候、一个甜美的微笑、一个真诚的眼神就够了。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。

        稻盛和夫在《活法》中写道：“工作场所就是修炼精神的最佳场所，工作本身就是一场修行。只要每天确实努力地工作，培养崇高的人格，美好的人生也将唾手可得。”我们每个人都应该树立自己的目标，不断学习，不断激励着自己，严格自律，在自己的工作岗位上，尽最大的努力尽职尽责的做好每项工作，强化服务意识、践行责任担当，从而实现自己的人生价值。