如何取得信任

《值得信赖的顾问——成为客户心中无可替代的人》读书笔记

最近，因为工作原因，从图书馆借了《值得信赖的顾问——成为客户心中无可替代的人》一书。这本书是美国的三位作者合著的，分别是大卫·梅斯特、查理·格林和罗伯特·加弗德。

《值得信赖的顾问》

1.作者和译者简介

查理·格林和罗伯特·加弗德共同创立了“被信任的专业顾问”，并以此为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。大卫·梅斯特是国际公认的专业服务机构管理界的权威，他的服务覆盖全球，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。

这三个人在为一个会议做主题讲演时结识，并意识到他们的研究各偏一角，组合起来就形成了本书的主题：揭示专业顾问成功的关键所在。

本书的译者吴卫军和李东旭，在序言中写道：“在知识经济时代，只要为他人提供服务和解决问题方案的知识性工作者，都是专业顾问。”所以，这本书的读者不限于从事专业顾问工作的人，也可以是这些广义的专业顾问。在我看来，这本书的读者群可以更广，想了解如何在给他人建议时增进信任关系的，这本书也是个不错的选择。

2.信任概述

书中认为，优秀的专业顾问，最重要的是和客户建立信任关系，而建立信任关系的目的是为自己赢得“说话的权利”。这就是如何成为值得信赖的专业顾问的真谛。

书中认为，从商业问题的广度和个人关系的深度两个维度来看，顾问-客户关系可以分为四种：①以服务为基础，关注答案、专业见解、贡献；②以需求为基础，关注商业问题；③以关系为基础，关注客户机构；④以信任为基础，关注以人为本的客户观。这四种关系分别对应四种类型的专业顾问：①专业内容或方法专家，用专业技能为客户完成特定的或是一次性任务；②专业及相关领域专家，将能力运用到解决更为普遍的问题上，而不仅仅关注专业领域；③有价值的资源，能够帮助客户更全面地思考问题，为解决问题带来新的视角；④被信任的顾问，几乎所有问题，无论是私人的还是专业的，客户都愿意探讨。作者做如此分类，并非说第一种顾问做的不对，而是不应只满足于第一、二种，要尽力达成第三、四种，不断增进顾问-客户关系。

3.赢得信任的理论框架

对于如何赢得信任，书中是在“信任等式”（T=(C+R+I)/S，其中T表示信任；C表示可信度，主要指语言范畴；R表示可靠度，主要指行为范畴；I表示亲近感，主要指情绪范畴；S表示自我导向，主要指动机范畴）的框架下讨论的。按照这一等式，想赢得信任，要增加可信度（专业、诚实）、可靠度（前后一致）、亲近感（情感上坦诚和拓展话题范围的意愿），同时，也是最重要的，要极力减少自我导向（只更关心自己的利益），就是时刻牢记“把客户放在首位”。

4.建立信任关系的步骤

在“信任等式”的框架下，书中给出了建立信任关系的五个步骤：委托、倾听、界定、构想、承诺。

在委托阶段，主要目的是使客户意识到：①这一问题值得讨论；②这一问题值得与面前这个人讨论。对于新客户，要让对方看到改变原有的工作方式以适应不同客户的服务要求的意愿，让客户感到在沟通方式上做出变化以获得注意力的努力。最关键的是，在这个阶段不是满足客户的渴望，而是表明理解他们的渴望。对于老客户，要选对话题和时机，并根据客户的时间介绍相应的话题。我理解，这个阶段就是赢得交流的机会。

在倾听阶段，要避免两个错误：①过分理性，②过分被动。要学会听出对方话里隐藏的故事，可以运用反馈式倾听、支持式倾听、寻找可能性倾听等方式。需要注意的两点：①耐心，避免过早地将自己的结构强加于对话中；②确定议程，就是和客户一起商定会议或对话的主要环节。我理解，这个阶段主要就是让客户充分表达，将问题说清楚，以便了解来龙去脉。

在界定阶段，主要是将客户的复杂问题（和情绪）具体化、概念化，形成对问题的客观定义。书中将界定问题分为理性和感性两种。

在构想阶段，是使多个未来可能性中的某个愿景和选择具体化。这一环节最容易被忽略，因为界定问题后，往往会急于进入行动。然而，在行动之前进行构想，可以引导客户关注最终目标，便于客户清晰认识事情的轻重缓急。

在承诺阶段，主要是确保客户理解解决问题需要哪些必要手段，并愿意为达到目标而付诸行动。这个阶段的核心是，花心思管理客户对于解决问题时会遇到的困难的预期，做个期望管理。

书中，还专门在最后一章，用了相当大的篇幅介绍如何将这些概念和方法用于具体情形，非常有实战性。

总体上，这本书有理论、有实践，是经验总结基础上形成理论，再从理论回到实践，内容很丰富，讲解很细致，值得认真阅读。