患者不满意，怎么办?

午餐时分，吐槽大会，护士妹妹说2月份病区满意度调查，有一个不满意，一个一般满意，因为本身患者不多，所以平均分拉下许多，护士长要求院办调出患者姓名，追责责任护士予以5%的绩效责罚。

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大家气愤地是只有惩罚，满意度高的时候，收到表扬信的时候也没看见有奖励，而且所谓的满意度就是防不胜防。

说妇科有个阴道出血的患者，用病房的纸巾，毫无顾忌，大肆浪费，连着三筒用完了，护士说我们的纸巾提供虽然是免费的，但是是有限的，你可以去买妇科巾，或者自己去买纸巾。结果人家就去投诉了。后来医院只得规定妇科停止免费提供纸巾。

而后，我们有个医生就说，上次张医师送给那个1型糖尿病2支诺和灵笔，结果人家回访还只是基本满意呢。

我说，这就是人性使然，一个说烂了的故事，你天天给别人一个鸡蛋吃，突然有一天不给了，别人就会恨你，他才不会认为那个鸡蛋本来就不是他的，而老祖宗早就说过“升米恩人，斗米仇人”。他需要用两支笔，让他买一支，你送一支，他会感谢你，200多元的笔，你一下送2支，别人反而认为他是用了胰岛素附赠的。

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我们医院有段时间不知哪位领导脑子发热，在等级医院评审期间，说为了提高患者满意度，所有住院患者，住院部医护人员提供免费早餐，结果食堂前一天要统计每个病区需要多少份，早上6点半就一个病区一个病区的送。但根本就是吃力不讨好，患者认为羊毛出在羊身上，从住院费里扣了，而且还抱怨品种单一，口味不佳，但面对免费的东西又不会不要，结果就是吃一半浪费一半。后来我们病区一个患者出现腹泻，硬说是吃我们医院早餐吃得，要求医院免费治疗，还要赔偿，这才终止这个脑残的行为。

所以，我在筹建营养科的时候，领导建议我免费给几个患者提供营养餐，被我拒绝。不是我冷漠，不通人情，而是我的过于理性，深谙人性，才会看上去无情无义。

而这一切都拜在医院里不断的遇见各路人等，经历，或者听到，看到太多故事所致。我依然心存善良，但我不会让别人利用我的善良来欺负我，学会自我保护不是一个人在生存的基本原则吗。

对于满意度的诟病太多太多，但它就是指标，就是考核项目，我从来不讨好患者，但我会用心诊疗，他不满意的原因很多很多，甚至有人因为卫生间有蚊子来投诉，我能管得了那么多吗。

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我们上月专门因为满意度开会，急诊科和儿科收到批评，让他们主任和护士长说原因，提出整改意见。

我当时就很无语，这两个科室本身就是高风险，高强度工作，高纠纷的高发地，怎么做到人人满意。儿科主任去申辩，领导不听解释，要求她在科室奖金二次分配中体现惩罚。

我们这位科主任会后和我说，我们一个月7000多患者，只有17个患者不满意，我们科室每个医生都在加班加点看患者，我不但不去表扬奖励他们，还要惩罚他们，不是太伤人心了吗？

我不会执行罚款，我会好好表扬我们的医生的辛苦工作。我说，我也是，科室管理的重点是“专业化，人性化，幸福化”，而不是一味的简单粗暴。

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