2019-07-25 零售思考 各层级顾客的分析

谁是我们的有效顾客？谁不是我们的有效顾客？这个问题是销售的首要问题。

销售额少，其基本原因是因为不能团结有效的顾客以发展“摇摆”的顾客。销售的想法是顾客的向导，在销售中未有想法领错了路而业绩上升的。我们要辨真正的顾客。不可不将各层级顾客的需求及其对待品牌的态度，作一个大概的分析。

顾客的层级情况是怎样呢？

超高消费力顾客。他们始终不是我们的消费额贡献主力。

中高消费力顾客。他们自由选择品牌，消费能力很高，往往会自主的根据自己想要实现的场景，去消费。但会有一定的价格顾虑，他们往往会选定一个信赖的品牌，消费其中的高端产品线。

中等消费力顾客。这个层级代表对待与品牌提倡的价值观不太了解的顾客。他们一般向往中、高端的生活方式，但又对产品的性价比较为敏感。比如在迪卡侬，他们对待运动是，更多抱着尝试的心态，他们一方面渴望像中、高端顾客拥有一样的生活方式，一方面又考虑运动对待他们各自的“运动参与性价比”。这类顾客心态是矛盾的，一方面渴望参与运动，一方面又认为所选品牌提供的“个人运动价值”不够。所以，一旦高端的品牌，有消费的下探行为，这类顾客必定很快的分化，或者变成其他品牌的顾客，或者成为我们的有效顾客，没有他们“独立”选择的余地。所以，以他们为销售额保障的主力，较为不宜。

大众顾客。这类顾客是较为广泛的大众品牌消费群体。他们往往选择一个信赖的品牌，便可以周期性的持续消费。这类顾客是销售保障的基础。

低消费群体。这类顾客往往是捡漏，价格决定选择。

综上所述，可知

大众顾客是我们的暨存有效顾客，是销售额的保障。我们为其提供更多的“新运动产品尝试建议”，可以扩大其销售品类的覆盖类别。

中等消费力顾客，是我们最接近的有效顾客，是销售额增长的主要动力。我们需要为其提供更多的品牌价值，需要与其他同类或高端品牌进行对比，以帮助顾客明晰商品的选择。简而言之，宣传工作要做好，譬如，卖场周期性运动主题，产品的对比宣传材料，产品的“历史”（该产品运用了哪些改良），直截了当的传递给顾客：产品哪里好，为什么好，敢于同类产品、同类品牌对比。

客服是重要的销售拉动部分。增加客服人员数量，完善快速的客服人员补充，保质前提下，缩短客服技能培训的周期，能短期内有效提升销售额。此归纳为主动销售额增长。

卖场陈列是销售效率提升的基础。

①主题陈列，能在一定程度上影响顾客的购物决策，带动单品销售量，单品的销售可以实现S+N的提升。

②视觉陈列，能提升顾客对品牌的印象度，第一视觉暨好感。

③卖场中多媒体宣传，能宣传品牌理念，提升顾客认同，亦多维立体的帮助顾客在卖场中了解产品自主选购。

④背景音乐与合理频度的循环广播宣传，可以营造适宜购物的环境，直截了当的传递产品、活动、主题信息。此归纳为被动销售额增长。