无理由退换货将成为过去，场景导购一定是未来新方向

在过去的十多年期间，互联网改变了无数人的购物甚至是生活习惯，在网上买东西从开始的小心翼翼、将信将疑，逐渐衍变为一种更便捷、更可靠、更安全的新模式，随着网购的规则和服务体验的完善，人们不必担心买到假货投诉无门，也不用担心所得非所见退换麻烦，去门店购物买回来不想要了还要再跑一趟，而且要看老板是不是爽快人、给不给你退换。

当然，网购的风险依旧存在，这就需要我们自己有比较清晰的判断，选择一个靠谱的网购平台才是真理，无论是淘宝、天猫，还是京东、唯品会，大平台在处理购物流程方面还是比较完善的，比如7天无理由退换货，比如天猫的信用购、假货赔付等，用户完全不用担心买到不合心意的东西而沮丧。但鱼龙混杂的购物环境、让利促销依然会让很多不明真相的消费者禁不住诱惑，选择无购物保障的平台而受害。

场景导购的概念是天猫在早几年就开始尝试和提出的旨在进一步提升用户购物体验的新模式，顾名思义，所谓的场景导购就是将用户单一的看产品后凭直觉购买，改为将产品融入到使用场景中去，产品的尺寸大小、颜色风格是否和自己期待的相吻合，有了场景的适配感其实就是提升了用户现场购物的既视感，让网购更贴近现实。

场景购在家装行业的表现尤为明显，从今年的618购物节、99家装节以及双11来看，家装类目场景化模式从开始的VR、AR模式衍生出更多的玩法，商家之间多了一些引流、联购的互动。比如，3D虚拟样板间细分出了跨店样板间和单店样板间的模式，并内嵌了更多互动功能，比如关注店铺、替换商品、加入购物车等。场景导购模式让搭配购物和跨店购物成为未来可期的新机遇。

其实从前两年马老师提出新零售概念的时候，场景购就已经有了雏形，只是各个领域、每个行业对于新零售的理解也不尽相同，但万法归宗，通过不断的摸索和尝试，新零售的概念逐渐清晰和聚焦，它其实就是场景购的一种通道，随着从电商时代向新零售时代的迈进，会有更多的企业将会加入到场景导购的模式当中，通过将原本孤立、单一的平面消费方式嵌入到立体、多维的消费场景当中，真正让用户在消费过程当中做到无痕购物，而商家则借助不同的场景导购模式获得全新的流量入口来源，最终实现提升转化率、提高客单的目的。

当然场景导购的兴起也需要时间和技术的考验，之所以从家装来切入场景导购是因为软硬装人群是最有体感的一份子，从买材料、找设计、购家具等，每个环节都陷阱重重，作为深受装修迫害的人之一，我先后和工长、设计师、工人师傅、搬家具上楼的物流师傅等各种周旋，要么设计细节不严谨、要么装修效果和想象相差甚远、要么家具尺寸和客厅不符需要退换……如果有一个模拟的空间能够提前解决这些多余的试错，装修本应该是一件值得神清气爽的喜事。

当然，场景导购也需要商家付出更多的精力和人力，比如安排懂客服的设计师来响应用户场景设计的需求；来安排懂内容的设计师来运营好设计师轻店让私域变为流量的突破口；也需要做好对设计师带货的分佣机制，设计师尝到了甜头才会更卖力的设计出更有体感的场景和更能触动用户购买欲望的搭配。

对于平台来说，底层工具的建设对于推动场景购物的应用也至关重要，天猫平台给商家提供的3D建模技术，让商家可以更好的提供给设计师场景搭配的产品素材，即将推出的“棚拍”技术也在很大程度上降低了商家场景搭配所消耗的人力和财力。更完善的设计产品，更合理的运营机制，以及更便捷的私域管理工具，未来一定可以让场景购更普及。

而除家装之外，其实很多行业也都需要场景购，比如很多服装门店推出的“试穿”，就是让用户站在心仪的衣服跟前就能实现实际穿着后的效果。只是和家装相比场景购的需求没有那么强烈，但我相信随着场景购物模式越来越成熟，链路越来越简单，未来更多的类目都会融合场景购，而场景购也将大大降低产品退货率，无理由退换货等核心保障在用户心中也会越来越弱化。