奔驰：您好，我是西安利之星的总经理刘**
车主：您好，我找你找了将近20天，今天终于能见到你，非常荣幸。
车主这句话，是给媒体一个提示，“20天没有见到人，责任在高管方”就看高管如何接。
奔驰高管：
见到了就是一个好的开始，今天首先是你的生日，祝你生日快乐。
惯用套路，先不说问题，先谈感情，从对方生日出发，用朋友的口吻去接触，拉进心理距离。也为后面提出控诉找到出发点。
也挺抱歉的，在这个购车过程中，给您带来了很多不愉快。
不提问题所在，先道歉，让自己先表示诚意，但是这是一种居高临下的态度，语气决定了态度。只是“对过程中的不愉快道歉”，隐含的意义是“我们没有其他道歉的地方”，避重就轻的策略。
这是常用套路，一种开场白的方式，万能模板。
我先给您解释下，回答一下就是为什么没有见到我。
5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事情，就已经和奔驰及时沟通了；9号，我去北京开董事会，11号早上11点我们看到这个网络的事件。
说实话，我比您还意外，因为我知道9号的时候，其实我们已经达成了一种协议。也许您还不是特别满意，但是我们已经达成了一个协议，而且是由您起草的。
这两句是连接起来理解的，“我在德国不知情的时候你就把事情搞大了，而且9号提出的要求我们都答应了，你又翻脸不认账”
这两句是推卸自己的责任，又把责任推到车主身上。
所以，在这个过程中，我们一直没有见到，但是我的销售经理和售后经理在11号当天也及时去见了你们，他们把你们的情况也给我们回来做了一个汇报，我们也立刻跟奔驰进行了一个沟通。
这段的意义是我们已经尽职工作，而且这件事跟我们无关，是奔驰的事情。
嗯时效性确实抱歉，在整个过程里有点慢。但是奔驰他们最终的答复，在昨天从官方给我们的回复，也是正式的同意换，这个退，因为您一直提出希望是退。
拖延也是奔驰总部拖延，跟我们无关，他们处理问题也要时间，奔驰那边的答复是换，而你却要求退，是你咄咄逼人。
同时，也说了，给您写了邮件，而且之前也说了下一周给您回复的。您给我们的回复，销售经理也及时传达给我了，我也看到了，您并不满意。
我们已经提前给你回复，仁至义尽，你还不满意
而且今天是您的生日，其实我们给你准备了生日礼物，特别抱歉。这一点上我觉得我也是女生，看到您坐在奔驰上哭，其实我比你还难受。今天的这个事情发展到这一天来讲，我觉得无论是您还是我们，都是我们不想看到的。
打感情牌，我跟你一样都是女生，套路话，也是为了下面的控诉做铺垫。
其实我一开始他们告知我的时候，我都说客户能选择CLS，能选择我们家，我还是希望您还是我们的客户。但是后来他们说您不再想选择了，要退。我说没有理由的，开出去才这么短的时间，没有理由的，给客户退是应该的。虽然漏机油在国家的法规里它只能达到“换发动机”，但是我这关的情感上我都不可以接受。所以我们一直在跟奔驰积极沟通，其实奔驰也在积极的处理，但是它有一个流程，只怪我们的速度太慢了，没想到的是这个发生。
这些话是重点，圈起来要考。
“国家规定应该换发动机，我却给你退，你应该感恩戴德”，
“你的的权利都是我们替你争取的，你却把我们弄到这地步了”
从节奏上看，这段是一拉一打，二拉二打，层层递进。
从逻辑上，因果关系清楚，从情感上，让人理解为自己的弱势群体。
我看这种官话套路，整个都是居高临下，带着一副伪善的面具，打压那些无力反抗的人。
“你不是汪汪叫么，你要骨头呀！
要你就说啊，干嘛，想咬我，想也不行，
要不是你叫来那么多人，这块骨头我是不会给你的。”
赤裸裸的把人当狗一样呼来喝去的话语术，这段话肯定是经过好多智囊精心设计的，几近完美。
我也有说这种套路过，不过这种话太损阴德对事情进展没有实质性推动，只是推脱责任，无法真正解决问题。而且会让事态恶化。