积极回应——你能让不友好的人好好说话吗？

贝壳找房、链家的创始人左晖老师主张：直言有讳。脱不花老师说，翻译一下就是：有话要直说，方式要恰当。

  按照脱不花老师的介绍，一个完整的倾听过程要理论实现闭环，基本上是：

  第一步，你已经会在头脑里建立信息处理框架【三个框：情绪、事实、期待】

  第二步，能听懂对方的意思，听出隐藏剧情【听话听音：沟通风格不同的背后】

  第三步，通过有效确认，让对方指导我们确实听懂了。【效果层面：友好善意】

  这是我们期待的理想模式，脱不花老师说，问题是很多时候遇到没有抱持善意或者自己不愿意做等等情况又该怎么办呢？

一个原则：任何问题，我们都要给予积极的、善意的回应。

一个提醒：一个沟通高手，应该有这样的自觉，可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。

脱不花老师面对，在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积极回应，给出了一个“四个换” 的答案。

（1）换口径：对方问你的是A问题，但你偷换个概念，用B口径来回应他。【存在不够真诚的风险，最好慎重使用】

（2）换时间：即另找时间来解决对方的问题。化被动为主动。甚至可以用“一分钟暂停法”来换时间。正如篮球教练突然喊一个暂停。换时间并不是回避问题，因为换时间会给出一个明确的下一次沟通的时间。【换时间就是为自己争取机会，主动制造一个时间窗口】

（3）换场合：空间意义上的“换场合”。有时候公开换私下降低避免冲突，有时候要升级重要性就要把场合扩大化的处理。【作不了该降级还是升级的判断，就不要轻易换场合】

（4）换角色：把判断权交换给领导，或者从回应者成为主持人，让有能力的人来回答。【最好把问题抛给那些更专业的人——销售行业特别适用】

学会“四个换”，要记住：真话不全说，假话绝不说。无论用什么技巧，沟通中这条底线不能破。