但凡正规一点的公司，都会有其严密高标的规章制度，说高大上一点就是企业管理体系文件。ISO是指国际标准化组织，它是 (International Organization for Standardization)各单词首字母的缩写，他的前身是ISA，成立于1926年，后来由于第二次世界大战的爆发被迫中止运行。世界大战结束后，在 1947年2月23日，ISO开始正式运行，ISO的中央办事机构设在瑞士的日内瓦。其宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和互助，并扩大知识、科学、技术和经济方面的合作。ISO的主要任务是：制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，与其他国际性组织合作研究有关标准化问题。
ISO的使命与方向就是让世界大同，让同行业当中的每个企业都参与竞争，共享成果。并且能够大幅度的节省世界资源，提高生产效能。对世界来说是一个非常好的促进进步、释放产业智慧的方式。在第二次工业革命后，大量的生产企业兴起，在流水线上，有大批量制式化产品被生产出来，这些产品的问世，都需要统一的生产流程，需要统一的动作规范。除了少量定制与手工的产品外，工业化产品都是需要有这样统一严格的执行标准。在世界经济一体化的进程当中，为了避免贸易过程中的不匹配不协调，打破垄断经营，让经济更活跃，各行业会抱团制定行业标准，形成国际标准。同样的，一个国家内少量的且小范围交易的商品，也会有国家标准，俗称国标，可以帮助交易更加的公平公正充分。但是也会有个别特别牛的企业，他们有引领行业的自信，对自己的产品有足够的信心，同样也是有议价权，也得到了顾客的认可。比如说苹果，特斯拉，华为等等，所以，他们往往就是标准制定方，他们的标准就形成了国际标准。同样的，不管什么企业，最厉害的那个往往就是标准的制定者，效仿者趋之若鹜，这也就是趋同现象，从而自然而然的形成了统一的标准。
企业管理体系的认证是世界性趋势，是企业参与国际贸易，提升竞争力的自觉，可以促进体制结构的优化，帮助企业在市场竞争中有更大的胜算。企业管理体系，对于第一第二产业的企业而言，追随ISO脚步是有着其历史使命与经济诉求的实际意义，他们的产品必须与世界接轨，与行业同频，不然生产出来的东西卖不出去，不匹配，没人要，这也会倒逼他们模仿国标，死盯国标。
企业管理体系认证，是否能够真正的帮助企业提升市场竞争力？对于第一、第二产业，完全可以这么理解。但是对于第三产业来说，那就要打一个大大的问号了。因为所谓的体系认证，也就是我们常说的体系外审，更多的是各种关系搭建与费用打点。而这样的认证机构，又是被政府质量监督单位所把持着。从而，这里面的灰色链条，利益输送路径就显而易见了。对于企业而言，体系外审的目的就是通过认证，拿到证书。他们很少会想着通过体系文件的复盘优化来提升自身的管理水平。对于这些认证机构而言，这样的体系认证工作几乎是没有任何风险的，他不象特种设备的检测，食品安全的评估，里面包含了诸多连带责任与监管风险，一旦出了问题，多少都会受到牵连。而至于这些管理体系资格认定证书的发放，特别是对我们这样的物业公司，证书发放风险可以忽略不计。另外，拿到了这些证，顶多只是让物业公司有了市场竞争的资格与摆谱装逼的资本罢了。对公司自身业务能力的提升到底有多少好处，这就如同穿鞋一样，舒服与否，唯有自知。
对于第三产业而言，所谓的ISO，似乎开始变得有点象鸡肋了。但是，为了让企业管理水平显得高大上，为了穿上与国际接轨的华丽外衣，企业们纷纷加入到了三体系认证的行列。其实，这也不完全是他们所自愿的，更重要的是行业也在做这方面的要求，特别是市场招投标，三体系认证就是一个最基本的要求与门槛，如果没有做管理体系的认证，企业连参与市场竞争的资格都没有。这就象有些公司招工要求985，211一样，你得有毕业证才可以参与竞争，否则，没有这个敲门砖，也就没有后面什么事了。
管理体系中的ISO9000（9001），ISO14000，IAFT16949，QCO80000，OHSAS18001，他们在企业管理体系的搭建和运行过程中扮演着相当重要的角色。在五合一体系中，均要求组织建立文件化的信息。管理体系文件化，其最重要的作用是让所有的工作有依据，且保持一致性和稳定性。避免因为环境、心情等外因内因的变化而让产品质量出现波动，让管理动作出现偏差。借助文件化，企业的所有工作可以不断的迭代与完善。并且防止经验的流失，促进好做法的传承。另外，还可以让工作进程大大减少口头式的命令，有效避免了管理者人为情绪影响到正常的作业流程。执行者只需要按照文件指令按部就班的开展工作即可。这样就大大降低了人与人之间的摩擦，有助于工作节奏有条不紊的推进下去。
管理体系文件就是企业内部活动的运营指导书，如果把企业比作一辆汽车，这台车的使用说明书就是体系文件。把企业比作一个国家，那么，宪法就是他的体系文件。我们要知道，体系文件至始至终都遵循着“写我所做，做我所写”的基本原则。说到就做到，做到就要有记录。好的产品质量必须依托于完善的管理体系，“质量体系文件”就是企业的立命之本。
然而，现实情况是，很多企业的体系文件的作用就是拿来做认证的，并没有人去真正的潜心去研读它。以至于体系文件常常束之高阁，长期堆放在文件柜里无人问津，落满尘埃。同样的，别看有些企业做得不大，但是体系文件却做得很完善精美。那么，问题来了，企业做不大的原因究竟是什么呢，当然，答案是多元的，但最重要的一个原因就是它的体系文件不适用，或者没有执行落地。这样就导致了典型的头大身子小，脖子还细，修长的脖子根本没有起到承上启下的枢纽作用，往往就会脖子一细，脑袋点地，造就了体系文件的正规部队，冲锋沙场的杂牌水军。所以，仅凭一腔热血是很难干成事情的，必须要有合适的制度做支撑。并且通过制度的践行让人们对它心生敬畏，这样才可以激活企业运营，提升产品效能。
对于一个真正想修炼内功的企业，真正想做百年老店的企业，它的体系文件将是其生命力的重要表现形式。而体系文件的编写将是一个非常重要、严谨且声势浩大的工作，体系编写一般分为培训学习阶段，调查策划阶段，编写阶段。根据体系结构中四阶文件的内容差异，其编写人员也是不一样的。编写过程中，一定要根据企业自身的情况量身打造，切忌生搬硬套，不要把其它公司的体系文件据为己有。这样会容易造成东施效颦，文不对题的情况，只会授人口实，贻笑大方。体系文件这东西，如果不自己研发，光用别人的东西，势必会造成执行现场与文件内容的“两层皮”。
企业体系文件的编写必须是最高领导者牵头或者是授权干这个事，然后根据业务需要与行业规范编制与现场业务相匹配的内容。另外，还要注意避免体系内容出现相互冲突、前后矛盾的低级错误。体系内容既不能出现工作流程的遗漏，也不能出现过度的交叉与重复，编写的人必须有一定管理职务，且熟悉现场业务与操作规范。编写完后需要召开颁布令大会，在会上可以定一个试运行期或者一个指定的试验区域，待运行平稳后再进行全面推广。体系内容要体现出对人，机，料，法，环的有序控制。完整的体系文件可以帮助现场重视绩效监视和测量，帮助全员提升对体系文件的认知，通过文件可以让员工知道自己的权责内容，有利于责任心的加强与荣誉感的提升。
另外，体系的编写内容不用面面俱到，面面俱到反而什么也做不到，要适合企业自身，量身打造，要聚焦关注点，对于第三产业，特别是在我熟悉的物业行业，体系文件更不应写得过细，否则，做不到是一回事，更重要的是会扼杀行业从业者的创新能力，行业管理者要给从业者预留多一些的发挥空间。而作为企业的执行单元，各部门必须要严格的落地各项管理标准，确保基础服务产品的扎实优质，简单来说就是四保一客服工作成果的体现，让管理现场绿草如茵，环境怡人，安全有序，稳健和谐。只有把这些工作做实之后，再来谈创新服务。我们一定要明白底层逻辑，要牢记底线思维，于物业企业而言，基础服务是根基，创新服务是枝叶，根基不牢，项目不保。万不可为了追求锦上添花而本末倒置。同时，企业管理体系文件的制定者与检查者也要认真执行体系制度，不要明知故犯，确保没有企业员工能凌驾于体系制度之外，避免出现灯下黑。
企业的管理体系文件必须具有系统性和协调性，他们之间即有单独存在的部分，也有相互关联的部分，各层次文件应当分布合理，相互补充，相互印证。务必要把文件的逻辑理顺，把内容的关联性搭建起来。同时，在文件的执行过程当中，避免领导一句话，就轻易的把操作流程更改掉，须不知，牵一发而动全身，只要改动了其中一个环节，流程前后的逻辑关联就会被打破，前后关系无法打通。另外，我们要注意，在企业的管理活动当中，根据现场需要会经常性的发一些通知，动不动就勒令全体员工按照通知要求执行，这个时候就要留一个心眼了，你的通知内容是否与体系文件相悖。如果超出了文件的内容，现场的确也是可以执行的，但后期就要评估文件修订的必要性了。所以说，我们平时出通知也尽可能的在体系文件范围内，不要轻易的超出。同时，体系文件的内容编写必须要符合国家法律法规，不能僭越其框架边界，所有的内容都必须是闭环关系，整体结构要符合PDCA原则。
体系文件一般分为四个阶层，一阶文件为管理手册，包括颁布令，代码为MM，它是整套文件的引子或卷首语，宣示着其出身的根正苗红。二阶文件为程序文件，这个主要是指一项工作需要关系到多个部门的协调配合，比如采购程序，它就会涉及到需求方，供给方，成本管控方，审核方等等，比如纠正和预防措施程序，它会涉及到操作部门，风控部门，能源部门等等，程序文件的代码为(quality procedure)QPM，三阶文件为作业指导书，它是指工作仅与自己有关，是指导自己工作的，具有针对性与唯一性。如专项维修资金使用手册，某某设备系统操作手册，其代码包括SIP,SOP,SBP,WWP,BOM,四阶文件是记录表单，也就是我们所说的质量记录表，它会如实的记录产品生产过程中的每一个步骤环节的操作执行过程。体系文件的这四阶文件仿佛一个金字塔，产品生产的所有结果落脚点都在记录表单里，所以说，最终产品质量的好坏，可以从记录表单里找到根源，这也是后期改良迭代的重要依据。
质量记录在原则上可以追溯产品生产过程当中的痕迹，如果有不良品或者质量瑕疵都可以在质量记录中查找原因。而对于物业行业，这样的记录表也是尤为重要的，只不过在现场执行层面往往会出现严重缩水和大打折扣的情况，因此，在事后追究责任，追溯事件的过程当中，通过这些质量记录表，根本看不出什么问题的，同样也反应不了什么问题。顶多只能证明你有做这件事，有过现场管理罢了。但，至于做得好不好，还得另说。这也就上升到一个更难的管理话题——做不做是态度问题，做得好不好是能力问题。所以，质量记录也可以帮助管理者更好的进行事后执法。同样，记录表也多见于用在责任认定或者法院裁决上。有的时候，有这些记录与没这些记录，在法官的自由裁量权里，起到了很大的导向作用，能够提供质量记录往往可以让物业的责任权重大大的降低。
最后，再说一下质量记录表的保存时间，一般情况下，记录表的保存期限是根据其重要性程度来规定的，一般文件的保管时限为两到三年，重要文件需要保存五年，或者更久。当然，这更多的取决于企业的仓管资源。毕竟仓库和档案室的容量是有限的，其高昂的仓储成本也是不能忽略的，无限制的把文件存储起来并不实际，这会严重的浪费掉企业仓储资源。另外，质量记录表过了保存期限后可以集中粉碎销毁。
随着网络信息化的普及，有很多物业企业的质量记录采用了电子文档，开始从线下转到了线上管理，比如员工考勤，保安巡逻，设备巡检，等等。然而，各地的政府单位在监管过程中，有些依然是比较教条的，他们进行检查的时候，只认纸质的，不认电子的。其理由是电子文件容易篡改，不能反应出真实的管理情况，而纸质的造假就会难很多。正因为有这样的政府管理者，才会出现证明我爸是我爸的滑稽情况。但作为被管理者，我们又不得不面对各地的政策差异，并且还不得不服从他们。所以说，对于很多企业，现在正面临着创新管理与监管滞后的尴尬局面。
我们企业在与时俱进着，政府的管理手段也应该要如此。当然，不可否认，作为前沿发达城市的管理，已经做得很好了，比如让数据多跑路，让群众少跑腿，最多跑一次的服务口号的践行，很好体现了为人民服务的执政理念。但，遗憾的是各地政府的执行力度并没有全国一盘棋，执行情况仍然褒贬不一，其实，这跟当地官员的思想活跃度有着密不可分的关系。眼下这一代官员，七零八零挑大梁必定是大势所趋，触手可及。对于这个时代的人群，他们的思想会更加适应当下的信息化程度，所以，可以预见，在不远的未来，管理定然会更加贴合当下的群众思潮，贴合他们的各种习惯。而不像现在，政府仍然有很多事情都在被动管理着，都是在舆论的推动下疲于应付着，很少看到有超前的管理思维与手段。
再吐槽一下这些官老爷。目前有很多公司，开会时都是齐刷刷的一排电脑笔记本，蔚为壮观，然而在电视里面，看到领导们开会，都是齐刷刷的用着纸质笔记本。在年轻人看来，相较于用笔写，用电脑记录领导的发言会更容易、更高效。而在当下的管理层，显然还没有这个习惯。用纸质笔记本会显得更专注，更认真。谁知道你在电脑屏幕前干什么事情呢。当然，纸质的也不能排除会有这样的问题。只是从心理上会更加的觉得拿着个笔在那里沙沙写，是对领导无上的尊重，同样也感觉更有仪式感。这应该就是典型的思想与时代脱轨的情况吧。当然，敲电脑对于这一代官员来说可能也不会那么得心应手，也要照顾他们的电脑操作技能不太娴熟的事实。所以，我们可以完全寄望于七零八零这一代新锐高官。
体系文件编写的结构一般分为，目的，范围，定义，职责，作业内容，相关文件，相关记录。其设计逻辑是：为什么做，什么情况下做，做这个事的人的权责是什么，怎么样做，做的依据是什么，做的记录表格怎么填，整个线条下，一件事情的来龙去脉就很清晰了。简单理解，它遵循了5W与1H的思路，即由谁WHO，在何时WHEN，在何地WHERE，做何事WHAT，为什么做WHY，怎么做HOW。体系文件的重要使命之一就是让现场所有工作都有法可依，有法必依。
体系文件中，最重要的非作业内容莫属了，一般情况下，作业内容会运用到文字与流程图的组合方式。这样做主要是为了让文件更容易理解与操作。体系文件里的流程图结构样式也是非常有讲究的，不同的形状都代表着不同的意思，如长方形指处理，椭圆形指连接，菱形指检查等等，纵观整个流程图，就能看清做这个事情的全部脉络，容易帮助我们掌握关键节点，有利于事情的执行与推进。另外，体系文件不能出现过于弹性化的字眼，尽量量化，便于指导操作。且不能把标准定得太高或太过理想化，现场根本无法达到，就失去其实际意义了。
体系文件的编写与排序会用到很多的编码，这些编码看上去杂乱无序，其实它是有很多讲究的。文件中的所有编码都必须严格按照编码规则进行使用。所谓的编码规则，这个没有统一的规定，企业按照自己好理解的逻辑来编写就行。有些用英文首字母，有些用拼音首字母，也有用全拼的，但要记住一点，不管用什么编码，都必须统一使用，从一而终，切忌一会儿英文，一会儿拼音，毫无章法的混用，天马行空。
另外，关于编码，其版本的格式是通用的。比如A/0版，即指文件为首度发布，如果修订后再次整体发布，此时的文件就要变成B/0版，如果对个别分支文件里的内容进行了修订，那么，此时就要在文头位置改成B/1，N次修订后，就要改成B/N。但是，大家要清楚，体系文件并不是谁想改就能改的，它是一套异常严密的文件系统，不得随意篡改。必须要组织企业专家与权威人员对修改的内容进行评估与认证，且需管理者代表签字确认后，方可签发。
在后期的工作过程当中，如果发现体系文件没有涵盖企业的所有业务活动，或者其描述的作业方法与现场不吻合时，那么，先按照适应现场情况的操作方法执行，然后以最快的速度同步给予体系修订。修订好后，再颁布全面推广。另外，对于体系文件的监督管理，正常情况下是需要有专人负责管理的，只是由于很多企业为了节省人力成本，往往采用兼职管理或者干脆无人管理。于是乎，这就导致了只是给航海行船定了个前进的大方向，并没有在航行过程当中实时做到方位修正，可能到最后，方向与目标都是准确的，但是在航行途中，遇到触礁情况也是难以避免的。所以，关键就在于边运用边修正，这是一个动态管理与执行的过程。
体系文件的自我审视与修正就是我们常说的内审，内审就相当于一个人的自我闭关修炼，为的是增加战斗火力，保持高效高能。而外审就相当于比武竞赛，如果打赢了，就会有相应的通关证书给到你，而你拿着这个证书，就证明了你是一个有料道之人，同时可以参与到市场竞争中去。至于外审过程，它只是简单的抽查，或者是指定内容的检查。具有偶然性与可操作应对性，只要企业对外审机构与人员公关到位，且无大的纰漏，通过检查还是比较容易的。企业通过外审认证并不难，难的是每个场景与细节都要按照体系文件进行。
内审的本质，其实就是一个自查自究的过程，其目的是确保所有体系的有效运行。内审人员必须经过专业机构培训，取得内部质量管理体系审核员认证，也就是我们常说的内审员证，内审员必须对企业质量管理体系运行有一定的了解，且在公司担任一定的管理职务。企业在内审过程中，首次会议与末次会议是必不可少的环节，为的是把检查内容与检查结果告知被审核人员或组织，以便其准备迎检与整改反馈。如果在内审过程当中出现了观察项，那就需要内审员评估是否对通过观察项反映出来的问题进行体系文件的优化，这个就关系到集体智慧了，并不是某个内审员就能说的算。企业内审结果，需要召开管理评审会议后正式发布。
我们常见的是企业管理三体系文件，即质量管理体系文件，环境管理体系文件，职业健康与安全管理体系文件。这三个文件的管理指向各不相同。质量管理体系只针对产品质量，它能帮助企业生产出质量可靠的产品。环境管理体系主要是针对产品生产过程中对环境的影响，它会约束企业不能杀鸡取卵，只图短利。职业健康与安全管理体系，主要是针对产品生产人的人文关怀，三体系当中，唯独它最有温度，最富人性化。
我所接触的物业这个行业，它的产品大多为服务，这是无实体的，是隐性的，所以，服务好坏，只能在员工素质上，福利待遇等方面进行调控，可以对员工的服务质量给予风向指引。至于环境管理体系，物业会牵涉到能耗，易损品，废弃物处理，这些都会影响到环境安全，而对于以上的管控就是通过环境管理体系来实现的。职业健康与安全管理体系，更多的是教员工如何保护好自己，如何不去伤害别人。这个体系也是特别重要的，毕竟员工是企业的生产力，人文保障关乎到企业命运。另外，除了所讲的这三体系文件外，为了让企业更进一步的与世界先进管理概念接轨，许多企业又增加了能源管理体系，信息安全管理体系等等，这些管理体系将进一步优化细化，更加全面的指导企业的标准化生产作业。
最后，我们需要了解一些常识性的法律法规问题。对于宪法，法律，行政法规，条例，办法，通知，通告，决定，细则，要做到可以快速清晰的判断其法律位阶，也就是法效高低。现在，我们好好梳理一下个中关系，大家都知道，宪法效力最高，是法律中的法律，是其他法律产生的依据，由全国人大制定。法律的效力仅次于宪法，既可以由全国人大制定，也可以由全国人大常委会制定。其次是国务院制定的行政法规，注意，这是法规，不是法律规定的简称。法规的效力要次于法律。国务院法规之后就是各部门规章和省级地方性或较大市的法规（条例），它们的法律效力是一样的。这些法规条例往往都是对法律的近一步细化补充。而且根据各地情况，细化的内容往往也是大相径庭。比如民法典里的物权篇，里面的内容只是讲到什么什么不能做。至于做了之后会受到怎样的惩处是没有讲的，它把惩处权交给了地方政府。于是每个省都会有自己的物业管理条例，在条例里就会把惩处的细节讲得清清楚楚。而对于同一个行为的处罚，各地往往各不相同。比如阻塞消防通道，有的地方罚五千，有的地方罚两千，这个处罚尺度是由当地政府相关部门结合实际情况来制定的，没有对错，只有执行。
各部委的规章制度由国务院各部委来制定，省级地方性法规条例是由省，自治区，直辖市，自治州的省级人大及其党委会制定，当部委规章与地方政府的法规条例效力相冲突时，到底按照谁的规定执行，首先需要由国务院来判定。因为国家各部委与省级政府都是国务院的重要组成部分，算是左膀右臂。如果国务院判部委胜，那就按照部委规矩办，如果判部委输，那还得上会，最终结论需由全国人大终审裁定。所以，看得出，还是中央有人好一点。
由此可见，各类法律法规的效力大小是有着极其森严的等级制度。那我们回过头看一看企业体系文件的执行情况，其实，体系文件与平时发布文件的关系，也是需要遵循上位法与下位法的逻辑。不过，通知、办法什么的，虽然法律效力最低，但是其执行效率却是最高的，法效低并不代表爱执行不执行，反而他是最强调执行效果的。在企业的现场管理活动中，经常见到的就是今天一个通知，明天一个通报，后天一个决定，作为企业管理者或体系维护者，这个时候就要注意了，你发布的这些东西是否与体系文件相矛盾？是不是体系文件以外的内容？如果通知内容与体系文件有矛盾或者内容超纲的话，下面若有较真的人，他们可能会对你的发布文件提出质疑，倘若你不能做到自圆其说，那么，这将会严重影响到体系文件的严肃性与组织的权威性。
最后说一下物业人常用的民法典，共7编，1260个法条，各编依次为总则、物权、合同、人格权、婚姻家庭、继承、侵权责任，以及附则。与物业管理行业有关的为物权编，侵权责任编，合同编。曾经纵横物业行业数年之久的物权法，已于20210101正式废除。日后的摆事实，讲道理，说法理，就全靠民法典了。