复盘5商：服务+运营

1，服务蓝图：10分钟闭嘴理发店。

产品是有形的东西，服务是无形的过程。

服务蓝图，是设计服务的工具，用时间轴把“顾客，前台，中台，支持”的每个触电链接起来，然后创新，优化每个环节。

服务精神，不是给对方一个有形的东西，而是陪对方度过一次无形的过程。

2，黄金准则：露8颗牙齿才叫微笑，真的很搞笑。

制定准则，比如迪士尼的准则：安全，礼仪，表演，效率。一切以顾客的安全为第一！

给予员工权利。

把员工当主人，而不是仆人。

3，排队心理学：排队，是个数学问题；等待，是个心理学问题。

方法：一，不要让顾客闲下来；二，从排队开始服务；三，让顾客看到进度条；四，保证公平。

我们的最终目的，不是让排队时间最短，而是让等待的时间不焦虑。

4，愤怒客户：愤怒是由问题导致的，先处理问题，还是先处理愤怒。

真诚是最根本的，解决问题也是最根本的。但在解决问题之前，你首先要化解情绪。

六要是：坐下来说话；竟有这种事；首先要道歉；然后要感谢；请您帮个忙；我有个建议。

六不要是：不要还击客户；不要解释开脱；不要假装幽默；不要滔滔不绝；不要戳穿客户；不要目标不清。

5，运营即产品：为什么有些银行的APP，做的那么难用？

两种产品：交付式产品和运营式产品。

交付式产品卖出去，如释重负：终于结束了。卖猪肉，切两斤，拿走，就完了。

运营式产品卖出去，如临大敌：这才刚刚开始，一天不能停止生长，运营即产品。生孩子，生下来只是开始，还要养。

三大关键：用户运营，内容运营，活动运营。

6，用户运营：每天四件事，让用户来了就不想走。

拉新，留存，促活，转化。

用户运营的本质，把目光向外看，变成关注内部的超级用户。只有让他们玩嗨了，你的产品才是一个超级产品，自然会吸引更多的人。

7，内容运营：从用产品换钱，到用内容换时间。

用户的2个总要决策：把时间花在哪，和把钱花在哪。这两个决策是相互关联的，时间花的多的地方，钱就花的多。

做好内容运营，让用户在你这里有东西看，有事情干，来了就不想走，想走也走不掉。

内容运营背后的逻辑，其实是典型的目标转换。把“用产品换钱”的目标，转化为“用内容换时间”。有时候，直接追寻目标，反而会求仁不得仁。转化目标，反而更容易达成目标。

8，活动运营：一个“暗恋通知器”，为何能掀起表白狂潮？

用户运营，内容运营是常规跑步，活动运营，就是突发拉练，他是为了在短时间拉升销售转化和用户活跃等多项指标。

一，提升销售转化：1，买或满；2，赠，减，或折；3，限时，或者限量。3者自由组合。

二，提高用户活跃：简单而有趣的活动，两个关键词——随机和互动。