CRM 相关概念

CRM概念

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM指标

客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

　　客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；

　　客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

　　客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

　　客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

　　客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

　　客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

CRM与ERP之间的区别和联系

总体来说，二者之间是相互依存、区别的关系。

　　从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。

　　1.客户关系管理系统是ERP的延伸

　　客户关系管理软件侧重于管理企业的客户，同时企业的客户也是企业最重要的资源，ERP作为企业资冲象的象客户做比较全面的管理，这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现。所以夸张一点说，客户关系管理系统可作为ERP系统中的一个子系统，当孰蘸菱奠羚确的说法应该是客户关系管理系统的核心部分，是ERP系统中销售管理的延伸，是对ERP的补充与增强。因为客户关系管理系统不仅对现有客户资源进行管理，运对对潜在客户资源进行管理，客户关系管理系统原本不在ERP之内的呼叫中心、B2B. B2C、一对一营销等。既然是延伸，自然ERP就是客户关系管理系统的基础，是培养客户关系管理的土壤，所以ERP与客户关系管理系统是有些交叉的，这也是我们经常会提到ERP与客户关系管理系统整合的叫—个原因

　　2.关注对象不同

　　如果从系统的角度讲，二者是不同的系统，而且关注的企业问题不同，客户关系管理系统更偏重于外向型的问题，比如营销、服务等与市场和客户相关的外部资源，强调合理利用优质服务来开拓和保持客户，优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。而EⅢ则是偏重于内部的问题，关注点是企业资源，比如生产、 库存、质量、成本等，它的方式主要是优化内部管理流程和其他内部资源。

　　3.管理理念不同

　　ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。客户关系管理系统的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，更关注市场与客户。ERP更注重企业内部的管理，它的目标是规范管理，而客户关系管理系统的目标是为客户提供更加全面的服务，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，客户关系管理系统就是ERP的最前端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范围。

　　4.应用系统的设计不同

　　大部分客户关系管理系统的业务流程相对比较灵活，ERP的主要业务流程则相对固定，ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝地集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而客户关系管理系统的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用的集成。

　　与ERP系统相比，CRM产品更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，实际上，CRM的价值在于突出销售管理、营销管理、客户服务与支持方面的重要性，CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统。