论呼叫中心的三种模式

 目前的呼叫中心在表现形式上大致分三类：传统自建、云模式、外包模式

 

传统自建：

这是传统的解决方案，用一堆昂贵的设备和软件堆起来，然后由集成商整合到一起。现在只有一些又有钱、不懂行的大公司才会采用此方案，因为这种方案做了十几年了，在他们看来最有把握，反正花的公司的钱，负责人的项目风险最小。

此方案最大的特点就是贵，中间可以运作的灰色利润空间大。

 

设备：Avaya、华为、思科、西门子等各种大厂家的各种交换、排队设备、录音设备等

系统：集成商基于设备接口开发的CTI，结合自己的CRM、ERP等应用软件，为客户提供统一方案

对接：这种项目，通常都有很多定制开发（这样才值钱），集成商根据客户的需求来打造针对性的功能和报表，一般功能都很通用，主要是报表定制

中继线路：客户自己找运营商签订，拉到客户自己机房

 

注：当然也有便宜的小自建，其性能、稳定性和功能都不在此级别，需单独介绍。

 

外包模式：

运营商和企业有时有一些临时的呼叫中心项目，比如做一个活动推销流量套餐、赠机活动、客户回访、问卷调查。单为这个活动去建设一套呼叫中心显然是不划算的。

这时就出现了专门承包这种项目的呼叫中心外包公司，这些公司有自己的平台、坐席，按项目收费。越来越多的大企业开始选择这种模式，不仅仅是为了节省成本，同时也能减少对这么多坐席的招聘和管理工作。

外包里面也有单独的人员外包、场地外包、系统外包等。

 

云模式：

云模式是指利用新的软交换和虚拟化技术，打造出一套多租户的平台，把昂贵的呼叫中心设备虚拟化，从运营租赁大量的中继线路供多家企业一起使用；企业端无需自己购买设备、无需找运营商租赁中继，通过互联网直接可以使用一套完整的呼叫中心系统。

 

一般企业习惯自建模式，觉得东西放自己家里才放心。其实云模式相比传统自建模式在稳定性方面毫不逊色，在很多层面甚至更出色。

 

特点：

• 便宜：按月缴费，不用一次拿出N多万来搭建
• 快速：一两天就可以上线使用
• 按需付费：需要多少坐席，就开通多少
• 分布式：天然支持分布式呼叫中心，并且各点可以之间可免费通话

 

对比项	自建模式	云模式	说明
硬件设备	服务器+交换机+数据库...	无
系统功能	全	全
互联网带宽	无	一级运营商带宽（上下行对等）
付费	一次性+每年维护（贵）	按月付费（便宜）	坐席数量达几百之后会发生逆转，租用会贵过自建
上线周期	3-6个月	1-3天	云模式就是典型的开通即用
维护	企业自己维护	无	云平台一般都由专业的团队搭建，跟普通公司自己网管维护能力上不是一个级别
备份	需要冗余设备来备份	天然备份
中继线	企业找运营商开通	平台提供
扩容/减容	再买设备 再找集成商部署 再找运营商扩中继	随时增减
升级	需要做二次项目（收费）	定期自动更新升级（免费）
定制能力	强	弱	云模式一般都提供标准接口来对接，跟自建项目完全定制化开发还是有很大差距的

 

 文章来源：http://www.7moor.com/Solution/Article_7.html