Remedy7.6升级带来的不一样体验

从 Remedy7.5 升级到 7.6 之后，带来了不一样的体验，我们之前使用的 Remedy 是先进主页面，再选择各个功能模块进入访问，而新版的可以直接进到控制台，从左侧的伸缩面板中去切换到不同的模块。这个 Remedy 新系统还是采用 IE 访问的方式，感觉比过去要快上一些，安全上不允许保存登录密码和超时退出机制，如果使用 Google 的 Chrome 浏览器速度要更快一些，估计是对 Java 兼容性更好一些。从使用上看，没有之前多个窗口弹出，只能在一个页面内去操作，分类也做到模块的主页面内，使用者不用很麻烦去分类页面操作，总之，改进方面尽量贴近用户操作方面，界面上方增加错误提示，可以从中得到提示信息，进而完成填写。

 

Remedy 使用人员库可以从 AD 库中导入新用户，二者之间有一个同步周期，也就是说新用户 账户启用后，过段时间可以从 Remedy 中查到，可以进行索引，能够提供相应的筛选，老版本没这功能，带来很大的方便，用户的账户是从 AD 中导入的，使用的登录密码也能够自行修改，对于维护大型企业的用户来说，的确要省事得多，还有一点，支持以后的邮件创建请求和审批确认。 Remedy 的设计结构是按照客户和 IT 使用人员两类人群设计，更好的去应用 ITIL V3 的服务管理理念，用户可以直接登录到服务请求模块，去申请服务，这个模块还包括 Key 用户， Key 用户可以直接分类指派到 IT 的 Team 去解决日常工作上的问题，更加高效，用户的请求是先到本地 IT 组去，再由本地 IT 组去分类，在这个请求模块可以实现购物车的功能，比如用户想买 IT 设备，在这个系统内就能直接提出，进而到本地 IS 经理那里去审批。整个过程相当一个采购审批的工作流，在新版本内主要是对 Key 用户界面的改进，能够让 Key 用户去结合工作中的情况去提单子，查找整个请求的进度。我们在使用新版本上发现有些地方升级后会导致权限丢失，查看 Log 方面不太方便，如果不满意重开 Ticket ，这一项用户可以直接操作 ，也有逐步改进方面的需要。

 

日常用到 Incident 模块，是 Remedy 的核心模块，体现出 v3 的生命周期设计，单子从创建到解决整个过程都一目了然，系统自动生成 INC 号， Customer 是单子的请求人，通过邮件系统来获得整个问题的回馈情况，不论单子发生任何改变都能收到变更邮件的通知，方便去监督解决质量和进度，联系人不是必选项，可以根据需要填 写信息，新系统查找 AD 用户更加方便。 SLA 解决时效上使用颜色提醒，不同的状态都有变化，先要做出响应，把 Ticket 调到 Pending 状态，系统才不会去提升级别，长时间没人响应，系统就会按照设定去警告，可以反映在系统报告上， IT 经理通过系统报告得出服务质量的结果。故障分类可以看出请求和问题突出的方面，也能通过分类后自动分派到相应的 IT Team ，把问题转到二线和三线去解决。在新版本中对于处理过程的交换可以录到日志中，添加附件来更好的判断问题，也要更加方便。另外，常用的资产模块也能更加方面的查询，追踪资产的位置和使用人方面，还是有不足的地方，不能跟微软的产品媲美，这方面新版本还有待提高。

 

总之，新版的 Remedy7.6 还有很多新的功能方面上的改进，作为一款成熟的 ITIL 工具体现出客户和 IT 支持人员之间更好的沟通，问题和配置模块也是要到逐步使用中去更新和不断完善的。